アクティブな予測の表示（EAP）

アドオン

ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

アクティブな予測機能を活用して、問い合わせの量と人員調整のニーズを予測する方法を紹介します。ワークストリームの表示や整理、需要の変化に合わせた予測の再計算、分析用のデータエクスポートが可能です。この機能は、履歴データを分析し、高度なアルゴリズムを適用することで、人的リソースの配分を最適化して、サービス目標を達成できるようにします。

予測シナリオは現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の予測機能は、過去のデータを分析し、高度なアルゴリズムを適用することで、将来のインバウンド業務量と人員調整のニーズを予測します。このプロセスにより、適切な時間に適切な数のエージェントがスケジュールされ、リソースの最適化とサービス目標の継続的な達成が可能になります。

この記事では、ワークストリームごとにアクティブなWFMの予測を表示して、理解する方法について説明します。予測設定は、予測を再計算しワークストリームを整理することで編集できます。予測データのエクスポートも可能です。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

ワークストリームを表示して整理する
予測を再計算する
予測データをエクスポートする

ワークストリームを表示して整理する

最大10件のワークストリームのアクティブな予測を同時に表示できます。各ワークストリームは色分けされています。

ワークストリームは、「アクティブな予測」ページで整理することもできます。ワークストリームを追加作成したり、既存のワークストリームを変更したりするには、「ワークストリームを作成する」を参照してください。

「アクティブな予測」ページにアクセスするには、WFMの管理者であるか、アクセス権限を持っている必要があります。

「アクティブな予測」ページにワークストリームを表示して整理するには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの予測アイコン（）にカーソルを合わせ、「アクティブな予測」を選択して、以下のアクションを実行します。
- ワークストリームの傾向グラフを選択し、表示または非表示にします。グラフ上に一度に表示できるワークストリームの数は10件までです。
  選択した予測が利用可能な場合、インバウンド業務量に表示されます。
  予測に基づき、Zendesk WFMは必要な人員調整で、予想される作業負荷を処理するために必要なスタッフの人数を計算します。
- 右上のボタンで毎日、週間、月間、年間ビューを選択し、矢印アイコン（）で前後に移動できます。
- インバウンド業務量と必要な人員調整のチャートビューの下にある「テーブル」をクリックすると、「テーブル」ビューが展開されます。
- ワークストリームの横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「「ワークストリーム」ページに移動」を選択してワークストリームを編集します。
- フォルダアイコン（）をクリックして新規フォルダを作成し、フォルダにワークストリームをグループ化します。次に、そのフォルダにワークストリームをドラッグすると、複数のワークストリームの予測をまとめて確認できます。
- 設定アイコン（）をクリックすると、この予測の最近の更新情報を確認できます。
- フォルダを編集するには、フォルダ横のオプションメニュー（）をクリックし、「名前の変更」、「色を変更」、または「フォルダ削除」を選択します。