高度なAIエージェントをメールに接続している場合、チケット情報の更新CRMアクションを使用して、高度なAIエージェントとカスタマーとの会話に基づいてチケットフィールドを更新できます。このフィールド値の更新はシステムフィールドとカスタムフィールドの両方で機能します。
この記事では、このアクションが有用な3つのワークフローを例に挙げて説明します。この記事では、以下のトピックについて説明します。
例1：カスタムドロップダウンフィールドを更新する
この例では、ドロップダウン形式のカスタムフィールドを更新するアクションを作成します。この例では、すでにカスタムドロップダウンフィールドが作成されていることを前提としています。
ドロップダウンフィールドを更新するCRMアクションを作成するには:
- 管理センターで、アクションで更新したいカスタムフィールドを開きます。
- 「タグ」列の値をメモします
- AIエージェント(Advanced)で、高度なAIエージェントを選択します。
-
次の内容でCRMアクションを作成します。
- ターゲット：Zendesk Support
- タスク：チケット情報を更新
- 更新するフィールド：アクションで更新したいカスタムフィールドを選択します
-
値：先ほどメモしておいたタグ値を入力してください
- （オプション）必要に応じて前の手順を繰り返し、別の値を設定するアクションを作成します。
- 作成したアクションをAIエージェントレベル、ユースケースレベル、またはブロックレベルで追加します
例2：エンティティ値を使用してカスタムフィールドを更新する
次の例では、エンティティとして保存された値を使用して、カスタムフィールド（この例では電話番号）を更新するアクションを作成します。この例では、カスタマーの電話番号のカスタムチケットフィールドがすでに作成されていることを前提としています。
エンティティ値でカスタムフィールドを更新するCRMアクションを作成するには:
- AIエージェント(Advanced)で、高度なAIエージェントを選択します。
- カスタマーの電話番号の値を保持するカスタムエンティティを作成する
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次の内容でCRMアクションを作成します。
- ターゲット：Zendesk Support
- タスク：チケット情報を更新
- 更新するフィールド：アクションで更新したいカスタムフィールドを選択します
-
値：カスタムエンティティの名前を二重括弧で囲んで入力します。例：{{phoneNumber}}）。
- 作成したアクションをAIエージェントレベル、ユースケースレベル、またはブロックレベルで追加します
例3：問題チケットと事象チケットをリンクさせる
以下の例では、問題チケットと事象チケットをリンクさせるアクションを作成します。これは事象チケットの管理に役立ちます。このワークフローの例では、アクションをユースケースレベルに追加する必要があります。これにより、問題に対応するユースケースが検出されるたびにアクションがトリガされます。事象が発生した場合、受信したチケットを該当する問題チケットにリンクできます。
問題象チケットと事象チケットのワークフローの詳細については、「問題チケットと事象チケットの使用」を参照してください。
問題チケットと事象チケットをリンクするCRMアクションを作成するには
- AIエージェント(Advanced)で、高度なAIエージェントを選択します。
- 問題に対応するユースケースを作成する
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次の内容でCRMアクションを作成します。
- ターゲット：Zendesk Support
- タスク：チケット情報を更新
- 更新するフィールド：タイプ
- 値：事象
- 更新するフィールド：問題チケットのID
-
値：問題チケットのIDを入力してください
- 作成したアクションをユースケースレベルで追加する
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