高度なAIエージェントをメールチャネルに接続している場合、チケット情報の更新CRMアクションを使用して、高度なAIエージェントとカスタマーとの会話に基づいてチケットフィールドの値を更新できます。このフィールド値の更新はシステムフィールドとカスタムフィールドの両方で機能します。

この記事では、このアクションが有用な3つのワークフローを例に挙げて説明します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • 例1：カスタムドロップダウンフィールドを更新する
  • 例2：エンティティ値でカスタムフィールドを更新する
  • 例3：問題チケットと事象チケットをリンクさせる

例1：カスタムドロップダウンフィールドの更新

この例では、ドロップダウン形式のカスタムフィールドを更新するアクションを作成します。

この例は、ドロップダウン形式のカスタムチケットフィールドが既に作成されていることを前提としています。

ドロップダウンフィールドを更新するCRMアクションを作成するには

  1. 管理センターで、アクションで更新したいカスタムフィールドを開きます。
  2. 「タグ」列に表示されている値をメモします。
  3. AIエージェント - Advanced で、操作対象の高度な AIエージェントを選択しま
  4. 次の内容でCRMアクションを作成します。
    • ターゲット：Zendesk Support
    • タスク：チケット情報を更新
    • 更新するフィールド：アクションで更新したいカスタムフィールドを選択します。
    • 値：カスタムフィールドに設定したい値に対応する、先ほどメモしたタグ値を入力します。
  5. （オプション）必要に応じて前の手順を繰り返し、別の値を設定するアクションを作成します。
  6. 作成したアクションをAIエージェントレベル、ユースケースレベル、またはブロックレベルで追加します。

例2：エンティティ値を使用したカスタムフィールドの更新

この例では、エンティティに保存された値を使用して、カスタムフィールド（この例では電話番号）を更新するアクションを作成します。

この例は、カスタマーの電話番号を格納するカスタムチケットフィールドがすでに作成されていることを前提としています。

エンティティ値でカスタムフィールドを更新するCRMアクションを作成するには

  1. AIエージェント - Advancedで、操作対象の高度な AIエージェントを選択しま
  2. まだ作成していない場合は、カスタマーの電話番号の値を保持するカスタムエンティティを作成します。
  3. 次の内容でCRMアクションを作成します。
    • ターゲット：Zendesk Support
    • タスク：チケット情報を更新
    • 更新するフィールド：アクションで更新したいカスタムフィールドを選択します。
    • 値：カスタムエンティティの名前を二重括弧で囲んで入力します（例：{{phoneNumber}}）。
  4. 作成したアクションをAIエージェントレベル、ユースケースレベル、またはブロックレベルで追加します。

例3：問題チケットと事象チケットをリンクする

この例では、問題チケットと事象チケットをリンクするアクションを作成します。このアクションは事象チケットの管理に役立ちます。

このワークフローでは、アクションをユースケースレベルに追加します。これにより、問題に対応するユースケースが検出されるたびにアクションがトリガされます。事象が発生した場合、受信したチケットを該当する問題チケットにリンクできます。

問題象チケットと事象チケットのワークフローの詳細については、「問題チケットと事象チケットの使用」を参照してください。

問題チケットと事象チケットをリンクするCRMアクションを作成するには

  1. AIエージェント - Advancedで、操作対象の高度なAIエージェントを選択しま
  2. まだ作成していない場合は、問題に対応するユースケースを作成します。
  3. 次の内容でCRMアクションを作成します。
    • ターゲット：Zendesk Support
    • タスク：チケット情報を更新
    • 更新するフィールド：タイプ
    • 値：事象
    • 更新するフィールド：問題チケットのID
    • 値：問題チケットのIDを入力します。
  4. 作成したアクションをユースケースレベルで追加します。
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