- 2024年4月17日以降にAIエージェント機能の利用を開始するお客様:新価格は2024 年 7 月 10 日ら適用されます
- 2024年4月16日以前からZendeskボットをご利用のお客様:新価格は、新価格発効後の最初のアカウント更新日に適用されます。
AIエージェント(旧Zendeskボット)の料金プランも改定が行なわれています。AIエージェントの使用状況は、月間アクティブユーザー数(MAU)に代わり、自動解決数で測定されるようになります。
この記事では、自動解決の計算方法、使用状況の監視、必要に応じた追加の自動解決の購入に関する情報など、AIエージェントの自動解決の価格モデルの概要について説明します。
自動解決とは何ですか?
Zendeskのすべてのお客様について、AIエージェントの使用状況は自動解決数に基づいて計算されます。自動解決は、会話ボット、メールフォームやWebフォームの自動応答、推奨記事の提示によってカスタマーの問題が人間のエージェントの介入なしに解決された場合にカウントされます。自動解決は、ユーザーごとではなく会話セッションごとにカウントされます。
問題が「解決済み」と見なされる方法とタイミングは、使用されているチャネルによって若干の違いがあります。このセクションでは、AIエージェントの使用状況をより深く理解できるように、これらの違いについて説明します。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
会話ボットにおける自動解決
会話ボットでは、以下の条件をすべて満たした場合に自動解決としてカウントされます。
- エンドユーザーが会話の過程で次のイベントのいずれかを経験している:
- ボットがボットの標準のフォールバック応答の一部として、少なくとも1つの記事を推奨した
- AIによって応答が生成された
- エンドユーザーが回答フローの最後のステップに到達した
-
会話が人間のエージェントに転送されていない(つまり、「エージェントへの転送」ステップに達していない)。
-
エンドユーザーが過去72時間以内に会話のやりとりをしていない。エンドユーザーのインタラクションには、フリーテキストの入力、会話ボタンまたはオプションのクリック、フォームへの情報入力などが含まれます。
記事付きのオートリプライにおける自動解決
高度なオートリプライにおける自動解決
メール通知で高度なオートリプライを使用している場合、次の条件の両方が満たされると、自動解決としてカウントされます。
- 目的の条件に基づくトリガを使用して、チケットにオートリプライが追加されている。
- 72時間以内にエンドユーザーからの返信またはエージェントによるパブリック返信がチケットに追加されていない。
Web Widget(従来版)における自動解決
Web Widget(従来版)を使用してエンドユーザーに推奨記事の提示を配信している場合、会話内で次のルールがすべて満たされると、自動解決としてカウントされます。
- ボットによって、推奨記事の提示を介して少なくとも1つの記事が推奨されている。
- エンドユーザーが、提案された記事で問題が解決されなかったことを示した後、オンラインチャットを開始したり、お問い合わせフォームを送信したり、折り返し電話をリクエストしたりしていない。
自動解決の計算に寄与しない行動
多くの場合、自動解決の計算に使用されるボットの応答は、推奨記事の提示です。ただし、次の推奨記事の記事のアクションは、自動解決の計算には考慮されません。
- Slack用Answer Bot(推奨記事の提示)
- 推奨記事の提示API
- 従来版モバイルSDK向けの推奨記事の提示
- エージェント向けの推奨記事の提示
- ボットビルダーの「ヘルプセンター記事の表示」ステップタイプ
何回まで自動解決を使用できますか?
すべてのZendesk SuiteおよびSupportのプランには、自動解決数のベースライン値が含まれています。この値は、プランの種類によって異なります。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
プランごとのデフォルトの自動解決の割り当て
Zendeskのほとんどのプランには自動解決数が含まれています。SuiteプランおよびSupportプラン以外の場合や、自動解決数が十分でないプランの場合は、必要に応じてARを追加購入することができます。
次の表は、各プランに含まれる自動解決数を示しています。
プラン | Zendesk Suite | Support(スタンドアロン) |
---|---|---|
Enterprise | 15 AR/エージェント1人あたり毎月 | 15 AR/エージェント1人あたり毎月 |
Professional Growth |
10 AR/エージェント1人あたり毎月 | 10 AR/エージェント1人あたり毎月 |
Team | 5 AR/エージェント1人あたり毎月 | 5 AR/エージェント1人あたり毎月 |
アカウントに自動解決を追加する
トライアル期間終了後(日付は未定)、割り当てられた数量を超えないように、利用可能な自動解決の数を増やすことが必要になるかもしれません。その場合は、追加料金が発生することがあります。
事前に自動解決を追加購入しておくことで、自動解決の割り当てを追加することができます。確約利用とも呼ばれるこの方法では、利用可能な自動解決の最大数をあらかじめ引き上げることができます。確約利用は、解決あたりのコストを改善します。
次の表に、自動解決を追加購入するためのオプションを示します。
ARの数 | ARあたりの価格(米国ドル) |
---|---|
最大100 AR | 1.50 |
最大1,000 AR | 1.30 |
最大5,000 AR | 1.10 |
5,001 AR以上 | 1.00 |
また、自動解決の管理方法として、追加料金の請求、または従量課金を選択することもできます。割り当てられた数を超える自動解決ごとに2ドルがアカウントに課金されます。
自動解決の上限を設定する
毎月アカウントで消費できる自動解決の数に上限を設定することで、追加請求を防ぐことができます。
AIエージェントのトライアル期間が終了した時点で、自動解決数の上限設定が可能になる予定です(日付は未定)。
どうすれば自動解決を管理できますか?
自動解決ダッシュボードでは、使用している自動解決の数を確認できます。ダッシュボードに表示される情報を見て、ボットがカスタマーサポートのリクエストをどの程度減らしているか、現在のボット構成に変更を加える必要があるかどうかを判断できます。
このダッシュボードは、管理センターで「アカウント」「使用状況」「自動解決」の順に移動すると表示されます。