| 발표일 |
배포일 |
| 2026년 1월 15일 | 2026년 1월 15일 |
Zendesk 인프라의 코파일럿과 함께 Zendesk 컨택 센터에서 실시간 AI 제안을 도입합니다. 이를 통해 콜 센터 상담사는 전화 대화가 한장 진행되는 중에 AI 지원을 받을 수 있습니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다:
새로운 기능?
코파일럿이 포함된 컨택 센터의 실시간 AI 제안으로 상담사는 실시간 전화 통화 중에 AI 제안을 생성할 수 있습니다. 통화 내용이 실시간으로 음성에서 텍스트로 녹취되며, 상담사는 헬프 센터 콘텐츠로부터 AI 추천을 생성할 수 있습니다. 상담사가 AI 추천을 생성할 때 AI는 실시간 대화 내용을 이용하여 통화의 목적(예: 통화 주제 또는 발신자의 의도)을 이해합니다. 그런 다음 AI는 Zendesk 헬프 센터에서 상담사가 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 되는 관련 문서를 검색하고 이 문서를 기반으로 추천할 내용을 생성합니다.
이 새로운 기능 덕분에 기존의 코파일럿 기능을 기반으로 하여 상담사가 통화를 하는 첫 순간부터 컨택 센터 통화 중에 고객이 겪는 문제를 효율적이고 자신 있게 해결하는 데 필요한 지원이 제공됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
상담사는 상세한 정보를 기억하고 공유해야 하는 경우가 많습니다. 일부 경우에는 발신자를 대기 상태로 설정해놓고 수동으로 답변을 검색하거나 동료에게 도움을 요청해야 합니다. 컨택 센터의 실시간 AI 제안을 통해 상담사는 최신 지원 문서, 정책, 문제 해결 가이드 또는 내부 FAQ에서 가져온 상황 인식 제안을 즉시 받을 수 있습니다. 이 기능을 통해 상담사는 정확한 최신 응답을 제안하고 잘못된 커뮤니케이션과 오래된 정보를 최소화하여 전화를 더 빨리 해결할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이 새로운 환경은코파일럿 추가 기능을 사용하는 모든 Zendesk 고객에게 배포됩니다. 코파일럿 추가 기능을 사용하는 것 외에도 통화 녹음 및 실시간 녹취를 구성해야 합니다.
이 기능에 대해 자세히 알아보려면 컨택 센터에서 실시간 AI 추천 사용하기를 참조하세요.
Zendesk 코파일럿 추가 기능을 사용하는 데 관심이 있는 경우 코파일럿 AI 추가 기능 구매하기를 참조하거나 해당 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.