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Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능Explore Professional 플랜 이상에서 사용 가능

Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. Answer Bot은 이제 Zendesk 봇입니다. 플로우 빌더는 봇 빌더, 문서 추천은 자동 답장입니다. 이 문서에서 설명된 Explore 대시보드는 레거시 이름을 사용하며 향후 업데이트될 예정입니다.
이 기능은 AI 상담사의 일부입니다.

이 Explore 사용법에서는고객이 Answer Bot에 무엇을 묻고 어떤 문서가 추천되는지에 대한 자세한 정보를 보여주는 대시보드를 만드는 방법을 배우게 됩니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 필요 항목
  • 보고서 만들기
  • 대시보드 만들기
  • 추가 자료

필요 항목

스킬 수준: 중간

소요 시간: 25분

  • 편집 권한자 또는 관리자 권한( Explore에 사용자 추가하기)
  • Answer Bot 추가 기능이 포함된 Zendesk Guide Professional 또는 Enterprise

보고서 만들기

이 섹션에서는 최근 100개의 Answer Bot 티켓에 대한 자세한 정보를 보여주는 표를 만듭니다. 또한 보기 권한자가 보고서에서 관련 문서로 바로 이동할 수 있도록 문서 이름을 클릭할 수 있도록 합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서( ) 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택페이지에서Answer Bot>Answer Bot - 문서 추천을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서 다음을 선택합니다. Answer Bot 답변>시도를 클릭한 다음 을(를)적용합니다.
  6. 이제 문서 제목을 문서 자체에 대한 링크로 표시하는 속성을 만듭니다. 계산 메뉴()에서표준 계산됨 속성을 클릭합니다.
  7. 표준 계산된 속성페이지에서 속성 이름을문서로 지정하고 다음 수식을 입력합니다. 
    LINK([Article translation URL],[Article translation title])
    수식 창은 다음 예와 같습니다.

    팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요.
  8. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
  9. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
  10. 속성 목록에서 다음을 선택합니다.
    • 티켓 > 티켓 ID
    • 시간 - 티켓 만듦 > 티켓 만듦 - 날짜
    • 티켓>티켓 상태(만든 Support 티켓의 상태)
    • Answer Bot 답변>답변 상태(Answer Bot이 제공한제안의 상태(예:미제공, 제안됨,클릭됨 또는해결됨)
    • 계산된 속성>문서(이전에 만든 표준 계산된 속성)
    • Answer Bot 답변 > 문의에 답변
      Answer Bot에 사용할 수 있는 모든 메트릭과 속성을 보려면 Zendesk Answer Bot의 메트릭 및 속성입니다.
  11. 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다. Explore에 테이블이 표시됩니다. 다음 단계는 몇 가지 추가 작업을 수행하여 헬프 센터의 관련 문서에 대한 문서 제목 링크를 만드는 것입니다. 차트 구성 메뉴(), 선택 차트.
    팁: Zendesk 인스턴스가 큰 경우에는 Explore에서 로드할 수 없는 Answer Bot 시도 횟수가 매우 많을 수 있습니다. 이 경우에는날짜 필터를 사용하여 리턴되는 결과의 양을 제한하는 것이 좋습니다.
  12. 차트 페이지의  텍스트 해석 드롭다운 목록에서 선택 HTML.
  13. 다음을 확인하세요. 클릭 가능한 URL 확인란이 선택되어 있습니다. 이제 표에서 문서 이름을 클릭할 때마다 웹 브라우저가 새 탭에 해당 문서를 엽니다. 
  14. 이제 마지막 100개의 Answer Bot 시도만 표시하도록 최고/최저 필터를 추가합니다. 결과 처리 메뉴(),최고/최저를 클릭합니다.
  15. 최고/최저페이지에서최고를 사용 설정하고 최고 값을100으로 구성합니다. 적용을 클릭합니다.
  16. 결과 처리 메뉴(),정렬을 클릭합니다.
  17. 정렬페이지에서ZA를 클릭한 다음적용을 클릭합니다.
  18. 마지막으로 보고서에Last 100 Answer Bot ticket과 같은 이름을 지정한 다음저장을 클릭합니다.

    완성된 보고서는 다음 예와 비슷합니다.

 

대시보드 만들기

이제 보고서가 완성되었으므로 대시보드 보기 권한자가 답변 상태, 답변 채널 및 티켓 상태별로 결과를 필터링할 수 있는 3가지 필터와 함께 보고서를 대시보드에 추가합니다. 대시보드가 완성되면 조직의 다른 사람들과 공유할 수 있습니다.

대시보드를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 대시보드 라이브러리 아이콘().
  2. 대시보드 라이브러리에서새 대시보드를 클릭합니다. 새 대시보드가 열립니다.
  3. 추가메뉴에서보고서 추가를 선택합니다.
  4. 보고서 추가페이지에서 이전에 만든 보고서인마지막 100개 티켓을 선택한 다음보고서 추가를 클릭합니다. 보고서가 대시보드에 추가됩니다. 보고서를 드래그하여 크기를 조정하여 원하는 모양으로 만들 수 있습니다.
  5. 이제 3개의 대시보드 필터를 추가하여 보기 권한자가 답변 상태, 답변 채널 및 티켓 상태별 결과. 추가메뉴에서데이터 필터 추가를 선택합니다.
  6. 데이터 필터 열 선택페이지에서답변 상태속성을 사용 설정하고 다음 값을 구성합니다.
    • 표시: 드롭다운에서
    • 다중 선택 사용
    • 값 선택사용 답변 상태속성은 Answer Bot이 제공한 답변의 상태를 나타냅니다. 가능한값에는Unoffered,Offered,Clicked또는Resolved가 포함됩니다.
  7. 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다. 
  8. 두 번째 데이터 필터를 추가합니다. 이번에는Answer 채널속성을 사용 설정하고 첫 번째 필터에서 했던 것과 동일한 설정을 구성합니다.
    Answer 채널속성은 Answer Bot이 최종 사용자와 상호작용한 채널입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.이메일,웹 위젯(클래식),웹 양식,API,SDK및Slack.
  9. 세 번째이자 마지막 데이터 필터를 추가합니다. 이번에는티켓 상태속성을 사용 설정하고 다시 한 번 첫 번째 필터에서 했던 것과 동일한 설정을 구성합니다.
    티켓 상태속성은 티켓 자체의 현재 상태입니다(예:종료,등록등).
  10. 대시보드의 제목을 클릭하고Answer Bot last 100 tickets라고 이름을 지정합니다.
  11. 이제 보고서와 추가한 3개의 필터를 보여주는 대시보드가 만들어집니다. 아래 예와 비슷해질 때까지 대시보드에 항목을 드래그 앤 드롭합니다.

이제 대시보드가 완료되었습니다. 보고서를 더 추가하거나, 회사 브랜딩을 추가하거나, 다른 사람들과 공유할 수 있습니다. 대시보드와 관련된 모든 것에 대한 자세한 내용은 대시보드 만들기를 참조하세요. 

추가 자료

Answer Bot 보고서를 만드는 데 도움이 되는 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

  • Answer Bot이 올바른 문서를 찾도록 돕기
  • Answer Bot이 콘텐츠에서 작동하는 방식 이해하기
  • Zendesk Answer Bot의 메트릭 및 속성

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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Zendesk 제공