상담새 효율성을 높이고 지원 업무를 능률적으로 간소화하는 가장 좋은 방법 중 하나는 Zendesk 도구를 사용하여 티켓 워크플로우를 자동화하는 것입니다. Zendesk를 사용하면 비즈니스 목표를 기준으로 여러 개의 자동화된 워크플로우를 개발할 수 있습니다. 다음과 같이 티켓 워크플로우를 자동화할 수 있습니다.
- 드롭다운, 확인란, 날짜 필드(텍스트 필드 대신)와 같은 표준화된 필드 유형을 사용하여 워크플로우에서 값 입력을 제어하고 입력을 더욱 동적으로 만듭니다.
- SLA 정책을 정의하여 티켓 작업이 원활하게 진행되고 고객의 기대치에 부응하도록 합니다.
- 표준화된 필드에서 트리거와 자동화를 사용하여 라우팅 절차를 간소화하고 상담사들이 지루하고 반복적인 작업을 수행하지 않도록 합니다.
- 보기를 사용하여 진행 상황을 모니터링하고 성과를 측정합니다.
- 매크로를 활용하여 일관된 응답을 제공하고 상담사 오버헤드를 최소화합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
자동화 계획 및 고려해야 할 사항
티켓 워크플로우를 자동화하기 전에 자동화를 통해 달성하려는 주요 목표 목록을 작성하세요. Zendesk에서 무엇이든 설정하기 전에 원하는 성과를 목표와 대응시켜 보세요. 예:
- 충족해야 하는 서비스 수준 계약이 있나요?
- 채널(이메일, 채팅, 전화)에 따라 워크플로우를 관리하고 싶나요?
- 운영 시간이나 위치에 따라 다른 워크플로우를 가지고 있나요?
- 각 상담사가 티켓에서 작업하는 시간을 관리 및 측정하고 싶나요?
- 자주 묻는 질문을 추적하여 일관되고 자동화된 응답을 준비하거나, 에스컬레이션될 가능성이 있는 문제를 모니터링하고 싶나요?
워크플로우 자동화 옵션
이러한 옵션을 고려하여 티켓 워크플로우를 자동화하세요. 이러한 옵션은 기계의 톱니바퀴처럼 서로 잘 들어맞습니다. 일부 옵션은 흐름을 시작하고(예: 티켓 필드, 태그 또는 SLA), 일부 옵션은 자동화 부문을 수행하며(트리거 및 자동화), 다른 옵션(보기 및 매크로)은 상담사가 작업 현황을 파악하고 작업을 원활하게 진행시킬 수 있도록 합니다.
1단계: 흐름 시작하기
이 단계에서는 워크플로우 자동화를 시작하기 위해 어떤 자동화 옵션을 사용할지 생각해 보세요. 여기에는 고객이 사용자 지정 티켓 필드에서 제공하는 데이터나 회사에서 지원하려는 서비스 수준 계약(SLA) 정책이 포함될 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 필드 사용하기
티켓에 사용자 지정 티켓 필드를 추가하여 주요 문제를 집중적으로 다루거나 워크플로우를 위한 중요한 정보를 제공하세요. 일반적으로 사용자 지정 티켓 필드는 지원 문제 또는 제품이나 서비스에 관한 추가 정보를 수집하기 위해 사용됩니다. 사용자 지정 필드를 티켓에 추가하면 상담사가 내용을 작성할 수 있고, 헬프 센터의 요청 제출 양식에 추가하면 최종 사용자에게 사용자 지정 필드가 보입니다.
예를 들어 언어 필드를 추가하여 해당 언어를 구사하는 상담사에게 티켓을 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 또는 주문 번호, 환불 요청 또는 제품 유형에 대한 사용자 지정 필드를 추가하여 해당 문제를 가장 잘 처리할 수 있는 상담사에게 티켓을 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 자세한 내용은 티켓 또는 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
서비스 수준 계약(SLA) 정책 사용하기
티켓의 자동화된 워크플로우를 관리하는 데 도움이 되는 SLA 정책을 정의할 수 있습니다. 서비스 수준 계약(SLA)은 특정 시간 내에 티켓에 응답하고 티켓을 해결하기로 귀사와 귀사의 고객 간에 맺는 계약과 같은 것입니다. 고객과 SLA 계약을 맺지 않았더라도 회사 내부의 목표를 달성하는 데 도움이 되도록 SLA를 사용할 수 있습니다.
Zendesk는 지속적으로 훌륭한 서비스를 제공하고 SLA 위반을 방지할 수 있도록 SLA 정책과 목표를 만들 수 있도록 도와 줍니다. SLA를 사용하면 티켓 작업을 하는 상담사들이 각 티켓의 기한까지 얼마나 시간이 남았는지 볼 수 있어 쉽게 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다.
예를 들어 우선 순위가 높은 고객의 티켓에 답장하는 데 걸리는 시간을 정하는 SLA 정책이나 네트워크 작동 중단에 대해 최대 1시간을 시행하는 SLA 정책을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 SLA 리소스를 참조하세요.
티켓 태그 사용하기
태그는 티켓에 더 자세한 내용을 추가하는 데 사용할 수 있는 단어 또는 단어의 조합입니다. 티켓에 태그를 추가하면 훨씬 더 융통성 있게 티켓을 추적하고, 관리하며, 처리할 수 있습니다. 트리거와 자동화를 사용하여 태그를 추가하거나 제거할 수 있습니다. 티켓 태그는 티켓 검색을 실행하고 티켓 보기를 설정하는 데에도 유용합니다.
예를 들어 상담사들이 신속하게 응답할 수 있도록 중요한 보안 관련 티켓을 강조하는 태그를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 태그에 대한 정보를 참조하세요.
2단계: 자동화 작업 수행하기
이 단계에서는 워크플로우 자동화를 수행하기 위해 어떤 자동화 옵션을 사용할지 생각해 보세요. 여기에는 트리거라는 이벤트 기반 활동 또는 자동화라는 시간 기반 활동이 포함될 수 있습니다.
트리거 사용하기
트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트되는 즉시 바로 실행되는 이벤트 기반 비즈니스 규칙입니다. 트리거의 핵심은 원인과 결과에 대한 명령문으로 티켓이 조건 집합을 만족하는 경우 그 결과로 작업이 수행됩니다. 티켓 워크플로우 요구에 따라 무제한 수의 트리거를 만들 수 있습니다.
예를 들어 고객이 새 티켓을 만들 때 자동으로 고객에게 답장하는 트리거를 만들거나, VIP 고객의 티켓에 자동으로 높은 우선 순위를 지정하는 트리거를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 트리거 리소스를 참조하세요.
자동화 사용하기
트리거가 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때마다 실행될 수 있는 이벤트 기반 비즈니스 규칙이라면 자동화는 경과된 시간에 따라 계정에서 작업을 수행하는 시간 기반 비즈니스 규칙이라 할 수 있습니다. 트리거와 마찬가지로 자동화의 핵심은 원인과 결과에 대한 명령문으로 티켓이 조건 집합을 만족하는 경우 그 결과로 작업이 수행됩니다.
예를 들어 티켓이 적시에 응답되지 않은 경우 자동화가 우선 순위 수준을 높여 관리자에게 알리거나, 특정 일수 동안 업데이트되지 않은 “중단된” 티켓을 찾을 수 있습니다. 자세한 내용은 자동화에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.
3단계: 작업을 모니터링하고 원활하게 진행되도록 하기
이 단계에서는 워크플로우 진행 상태를 모니터링하고 작업이 원활하게 진행되도록 하기 위해 어떤 자동화 옵션을 사용할지 생각해 보세요. 여기에는 티켓 상태를 보여주는 보기와 상담사가 일관되고 표준화된 티켓 업데이트를 제공할 수 있도록 돕는 매크로가 포함될 수 있습니다.
보기 사용하기
공유 보기를 사용하여 티켓 워크플로우를 모니터링하고 상담사 생산성을 더욱 높이세요. 보기는 미리 정의해 놓은 특정 기준에 따라 티켓을 동적으로 정리합니다. 보기를 사용하면 상담사 본인이나 팀에서 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다. 관리자는 상담사들 간에 공유할 보기를 만들 수 있으며, 상담사는 자신만의 개인 보기를 만들 수 있습니다.
예를 들어 기본적으로 Zendesk에서는 각 상담사에게 미해결 티켓의 보기를 제공하지만 티켓 우선 순위, 제품 유형, 고객 이름 또는 티켓 업데이트 후 경과 시간에 따른 보기를 만들 수도 있습니다. 자세한 내용은 보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.
매크로 사용하기
티켓 내에 매크로를 임베드하여 상담사들이 시간을 절약하고, 자동으로 티켓 필드를 채우고, 일관된 응답을 제공할 수 있도록 하세요. 매크로는 상담사들이 한 번의 클릭으로 티켓에 적용할 수 있는 미리 정의된 작업 집합입니다. 하나의 표준 응답으로 답할 수 있는 지원 요청에 대한 매크로를 만드세요. 이로써 상담사들이 같은 문제를 가진 각각의 고객에게 따로 답변을 작성하는 시간과 노력을 줄여 줍니다.
예를 들어 비밀번호 재설정 방법을 설명하거나, 제품 보증 정보를 제공하거나, 환불 요청을 처리하는 매크로를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 매크로 리소스를 참조하세요.
티켓 워크플로우 자동화를 위한 사용법
다음 문서에서 모든 Zendesk 자동화 옵션이 어떤 식으로 함께 작동하여 티켓 워크플로우를 자동화하는지에 대한 몇 가지 예를 참조하세요.
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