Zendesk 상담사 워크스페이스에서 컨텍스트 패널 구성하기

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Zendesk 컨텍스트 패널은 고객을 더 잘 이해하고 티켓을 신속히 해결하기 위해 사용할 수 있는 귀중한 정보를 제공합니다. 이 문서에서는 관리자가 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 컨텍스트 패널을 구성하는 방법에 대해 설명합니다. 상담사가 컨텍스트 패널을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 컨텍스트 패널 사용하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 컨텍스트 패널 구성에 대한 정보
• 컨텍스트 패널에서 지식 사용 설정 또는 사용 중지하기
• 컨텍스트 패널에서 지식 구성하기
• 컨텍스트 패널에서 지식에 대한 기본 검색 필터 구성하기
• 컨텍스트 패널의 사이드 대화 활성화 및 비활성화하기

관련 문서

• 티켓에서 고객 전후상황 보기
• 지식 창을 사용하여 티켓에서 콘텐츠를 검색하고, 연결하며, 인용하기
• 지능형 선별 예측 및 추천 매크로 보기

컨텍스트 패널 구성에 대한 정보

컨텍스트 패널에 포함된 기능은 계정에서 사용할 수 있는 기능에 따라 다릅니다. 예:

• 계정에 Zendesk 상담사 워크스페이스가 사용 설정되어 있어야 컨텍스트 패널이 보입니다. Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
• 컨텍스트 패널의 지식은 자동으로 여러 지식창고를 검색하여 현재 대화에 관련된 답변을 찾습니다. 지식을 사용하려면 계정에 Zendesk Guide나 Zendesk Suite가 있어야 합니다. 관리자는 컨텍스트 패널에서 지식을 사용 설정하거나 사용 중지하고 어느 지식 소스가 검색될지 구성할 수 있습니다.
• 컨텍스트 패널의 인텔리전스는 지능형 선별을 통해 예측된 티켓의 의도, 언어 및 감성을 보여줍니다. 또한 티켓의 콘텐츠에 기반한 상위 3개의 추천 매크로를 보여줍니다. 지능형 선별 예측 및 추천 매크로 보기를 참조하세요.
• 티켓 요청자에 대한 고객 전후상황에 Zendesk와 연동된 타사 애플리케이션의 추가적인 사용자 프로필 및 이벤트가 포함될 수 있습니다. 티켓의 고객 전후상황에 Sunshine 사용자 프로필 및 이벤트 추가하기를 참조하세요.

컨텍스트 패널에서 지식 사용 설정 또는 사용 중지하기

지식은 기본적으로 사용 설정되며 Zendesk Guide 또는 Zendesk Suite에 액세스 권한이 있는 계정의 컨텍스트 패널에 나타납니다.

컨텍스트 패널에서 지식을 사용 설정하거나 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 컨텍스트 패널을 선택합니다.

   컨텍스트 패널의 구성 설정이 나타납니다.

   

2. 지식 섹션에서 다음과 같이 합니다.
   • 지식 사용 설정을 선택하여 컨텍스트 패널에서 지식을 사용 설정합니다. 지식을 사용 설정할 때 어느 지식 소스가 검색될지 구성할 수 있습니다. 컨텍스트 패널에서 지식 구성하기를 참조하세요.
   • 지식 사용 설정을 선택 취소하여 컨텍스트 패널에서 지식을 사용 중지합니다. 지식을 사용 중지하면 컨텍스트 패널에서 지식 아이콘()이 제거되고 지식창고가 검색되지 않습니다.
3. 변경 내용을 저장합니다.

컨텍스트 패널에서 지식 구성하기

컨텍스트 패널에 나타나는 답변을 결정하기 위해 어떤 지식창고 소스를 검색할지 구성하고 팀원이 기존 기본서식만을 사용하여 문서를 작성할지 여부를 지정할 수 있습니다.

지식을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 컨텍스트 패널을 선택합니다.

   컨텍스트 패널의 구성 설정이 나타납니다.

   

2. 지식 사용이 선택되어 있는지 확인합니다.
3. 지식이 사용 설정될 때 지식 검색에 포함할 콘텐츠 소스를 선택합니다.
   • 지식 문서: 헬프 센터에 포함된 문서입니다.
   • 커뮤니티 게시물: 질문, 답변 및 공유 아이디어를 포함하여 헬프 센터 커뮤니티에 게시된 정보입니다.
   • 외부 콘텐츠: 헬프 센터 외부에 있지만 헬프 센터의 검색 결과에 나타나도록 구성된 콘텐츠입니다. 이 옵션은 연계 검색이 구성되어 있을 때에만 나타납니다. 헬프 센터에서 Zendesk 연계 검색 설정하기를 참조하세요.
4. 상담사와 관리자가 기존 기본서식에서만 문서를 만들고 새 빈 문서를 만들지 못하도록 하려면 지식 구성 아래에서 문서 기본서식 필요 확인란을 선택합니다.
   참고: 관리자만 기본서식을 만들 수 있습니다. 기본서식이 만들어지지 않았으면 지식에 이 옵션이 나타나지 않습니다.
5. 콘텐츠 소스 선택을 마쳤으면 변경 내용을 저장합니다.

컨텍스트 패널에서 지식에 대한 기본 검색 필터 구성하기

컨텍스트 패널에서 상담사가 지식의 콘텐츠를 검색하는 데 사용할 수 있는 기본 검색 필터를 구성할 수 있습니다.

참고: 상황별 워크스페이스의 지식 섹션에 대한 기본 필터를 구성할 수도 있습니다(Enterprise 플랜). 상황별 워크스페이스에 기본 필터가 구성된 경우 그러한 필터 설정은 컨텍스트 패널에 구성된 기본 필터를 재정의합니다.

상담사가 수동으로 변경하거나 제거하지 않는 한 기본 검색 필터는 자동으로 상담사 검색 쿼리에 적용됩니다. 상담사가 가장 많이 사용하는 필터를 구성하면 콘텐츠를 검색하기 전에 기본 검색 필터를 사용자 지정하는 데 걸리는 시간을 줄여줍니다.

이 기능을 사용하려면 Guide Professional, Enterprise 또는 Suite Growth 이상이 있어야 합니다.

기본 검색 필터를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 컨텍스트 패널을 선택합니다.

   컨텍스트 패널의 구성 설정이 나타납니다.

   

2. 기본 필터 섹션에서 사용하려는 기본 필터를 구성합니다. 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
   • 선택한 필터를 제거하려면 X를 클릭하여 기본 필터 목록에 표시된 필터를 제거합니다.
   • 새 필터를 추가하려면 드롭다운 메뉴를 사용하여 추가하려는 필터를 선택합니다. 그런 다음 > 아이콘을 클릭하여 필터 유형(예: 브랜드 또는 언어)에서 그룹화된 필터를 표시합니다. 각 필터 유형 내에서 기본 검색 필터로 사용하려는 필터를 최대 5개까지 선택합니다.

     

3. 필터 선택을 마쳤으면 변경 내용을 저장합니다.

컨텍스트 패널의 사이드 대화 활성화 및 비활성화하기

참고: 컨텍스트 패널의 사이드 대화는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 제공됩니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

컨텍스트 패널을 사용하여 사이드 대화를 관리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 다음과 같은 상태여야 합니다.

• Zendesk 상담사 워크스페이스를 활성화함
• 사이드 대화를 활성화함

컨텍스트 패널의 사이드 대화를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 컨텍스트 패널을 선택합니다.

   컨텍스트 패널의 구성 설정이 나타납니다.

2. 사이드 대화 섹션에서 사이드 대화 사용을 선택하여 컨텍스트 패널의 사이드 대화를 활성화합니다.

   사이드 대화를 활성화하면 컨텍스트 패널에 사이드 대화 아이콘()이 추가되고 여기에서 사이드 대화를 관리할 수 있습니다. 사이드 대화에 대한 정보를 참조하세요.

3. 변경 내용을 저장합니다.

컨텍스트 패널의 사이드 대화를 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 컨텍스트 패널을 선택합니다.

   컨텍스트 패널의 구성 설정이 나타납니다.

2. 사이드 대화 섹션에서 사이드 대화 사용을 선택 취소하여 컨텍스트 패널의 사이드 대화를 비활성화합니다.
3. 변경 내용을 저장합니다.

   이 설정을 사용하여 사이드 대화를 비활성화하면 사이드 대화는 계정에서 계속 사용할 수 있으며 컨텍스트 패널에 표시되지 않습니다. 사이드 대화를 완전히 비활성화하려면 사이드 대화 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.