게이머 지원에 Zendesk를 사용하는 고객이 많습니다. Zendesk는 이들이 자사 고객을 어떻게 지원하는지 이해하고 게임에 가장 적합하게 Zendesk Support를 설정하는 방법을 이해하기 위해 이러한 고객들과 밀접하게 협력합니다.
Zendesk 게임 인스턴스, 게임 고객과의 대화, 게임 고객과 작업하는 고객 성공팀과 지원팀의 경험을 바탕으로 게임을 위한 Zendesk Support 설정에 도움이 되고자 성공 사례 사용법을 준비해 두었습니다.
이 사용법은 완전하지는 않지만 시작하는 데 도움이 되는 정보입니다. Zendesk Support를 설정하는 많은 방법이 있고 고려할 변수도 많지만 이 사용법이 올바른 방향으로 나아갈 수 있도록 안내 역할을 할 것입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
플레이어들이 지원 요청을 제출하는 채널 설정하기
채널은 고객이 회사에 문의하고 지원을 요청하는 방법입니다. 플레이어는 게임 도중 방해받는 것을 원하지 않으므로 가능한 한 빨리 다시 플레이할 수 있도록 해주어야 합니다. 따라서 플레이어가 지원을 받기 위해 연락할 수 있는 다수의 방법을 제공할 수 있습니다.
게이머는 소셜 미디어 및 커뮤니티를 통해 대화식으로 바로 도움을 받는 것을 좋아합니다. 이러한 채널은 많은 사용자나 특정 게임에 영향을 미치는 이슈에 특히 유용합니다. 보다 구체적이고 개별적인 이슈의 경우에는 게임 회사들에 대한 대량의 티켓이 이메일이나 웹 지원 양식을 통해 접수됩니다.
-
이메일은 게임 회사에 인기 있는 채널입니다. 그러나 가장 좋은 방법은 필요한 모든 정보를 미리 얻을 수 있도록 자유로운 형식의 이메일이 아니라 사용자 지정 필드가 있는 웹 양식으로 사용자를 안내하는 것입니다.
다양한 이슈에 대한 특정 지원 주소를 설정할 수 있습니다. 그룹에 해당하는 지원 주소를 고려하세요. Support@yoursubdomain.zendesk.com, Refunds@yoursubdomain.zendesk.com, Abuse@yoursubdomain.zendesk.com 등이 그 예입니다. 자세한 내용은 사용자가 티켓을 제출할 수 있는 지원 주소 추가하기를 참조하세요.
-
웹 양식 역시 게임 회사에 매우 인기 있는 채널입니다. 모든 Zendesk 게임 회사를 포함하는 보고서에 따르면 티켓의 거의 절반이 웹 양식을 통해 접수됩니다. 지원 팀은 일반적으로 이슈를 해결하는 데 도움이 되는 게임 타이틀, 플랫폼, 버전 등의 특정 정보를 사용자로부터 확보해야 합니다. 필요한 정보를 얻기 위해 여러 번 연락하는 것을 피하기 위해 사용자 지정 필드가 있는 웹 양식으로 사용자를 안내하세요.
게임마다 또는 온라인 스토어 문제 등 특정 이슈에 대해 서로 다른 티켓 양식을 설정하는 것을 고려하세요. 이 기능을 사용하려면 생산성 팩 추가 기능 또는 Enterprise 플랜이 필요합니다. 자세한 내용은 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요.
-
X(구 트위터)는 게이머들이 활발하게 사용하는 채널이지만 대부분의 Zendesk 게임 회사가 이를 Zendesk Support의 공식 티켓 채널로 설정하지 않습니다. 많은 게임 회사가 소셜에서 매우 활발하게 활동하는 충성도 높은 팬을 보유하고 있으며 그러한 소셜에서 일어나는 대화를 관리합니다.
X를 모니터링하고 트윗에서 티켓을 만들려면 X를 Zendesk Support의 채널로 추가하면 됩니다. 그런 다음 각 게임의 저장된 X 검색을 설정합니다. 자세한 내용은 X(구 트위터) 채널 설정하기를 참조하세요.
- 커뮤니티는 게이머들에게 아주 중요한 공간입니다. Zendesk 게임 회사들은 헬프 센터에서 강력한 커뮤니티를 지원하는 데 많은 노력을 쏟아붓습니다. 서로 도우면서 스스로 질문에 대한 답을 찾고 문제를 해결하는 활기찬 커뮤니티는 플레이어 중심 문화를 조성하고 티켓 수를 줄이는 데 중요한 역할을 합니다. 자세한 내용은 헬프 센터에 커뮤니티 구축하기를 참조하세요.
이슈에 대한 정보를 수집하기 위한 티켓 필드 및 티켓 양식 추가하기
게임 회사는 플레이어를 지원하기 전에 미리 문제에 대한 전후상황을 가능한 한 많이 파악해야 하며, 여러 게임 및 플랫폼을 지원하는 경우에는 특히 더 그렇습니다.
예를 들어 티켓 주제가 “게임이 멈췄습니다”라면 플레이어가 좀 더 자세한 사항을 제공하기 전까지는 문제 해결 절차를 진행하는 것이 불가능합니다. 따라서 처음부터 가능한 한 많은 정보를 캡처하는 것이 좋습니다. 티켓에 필요한 정보를 얻고 시간을 절약하기 위해 사용자 지정 티켓 필드를 설정하여 필수로 지정할 수 있습니다.
- 게임(드롭다운 필드)은 모든 게임의 목록입니다.
- 플랫폼(드롭다운 필드)은 가능한 플랫폼의 목록입니다.
- 이슈 유형(드롭다운 필드)은 온라인 스토어, 플레이할 수 없음, 버그 등 일반 이슈 카테고리 목록입니다.
- 불쾌하거나 남용하는 플레이어 별칭(텍스트 필드)은 상담사가 플레이어 별칭을 입력할 수 있는 곳입니다.
- 남용 이유(여러 줄 텍스트 필드)는 상담사가 남용을 신고하는 티켓에 대한 이유를 입력할 수 있는 곳입니다.
항상 티켓 수신 알림에 커뮤니티의 링크를 포함하는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 고객이 커뮤니티를 방문하고 잠재적으로 동일한 문제가 있는 다른 플레이어들로부터 도움을 받을 수 있습니다. 커뮤니티의 링크를 포함하도록 기본 트리거인 “요청자에게 접수된 요청에 대해 알림”을 수정하기만 하면 됩니다.
사용자 지정 티켓 필드 추가에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 티켓 필드 추가 및 사용하기를 참조하세요.
서로 다른 요청 유형에 대해 미리 정의된 티켓 필드로 티켓 양식을 설정할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 생산성 팩 추가 기능 또는 Enterprise 플랜이 필요합니다. 이 기능을 통해 플레이어가 겪고 있는 이슈에 적절한 양식을 선택할 수 있도록 여러 지원 양식을 제시할 수 있습니다.
- 일반 질문
- 플레이어 신고
- 환불 요청
- 구매 문제
- 성능 문제
티켓 양식 만들기에 대한 자세한 내용은 다양한 요청 유형을 처리하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요.
플레이어 데이터를 수집하기 위한 사용자 지정 사용자 필드 추가하기
게임 회사는 지출 기록 및 게임 기록을 포함하여 플레이어에 대한 특정 정보를 추적하고자 할 것입니다. 사용자 지정 필드를 만들어 이 정보를 플레이어의 프로필에 추가할 수 있습니다.
- 고객 유형(드롭다운 필드) 옵션에는 유형으로 열성팬 또는 불만인 사람이 포함될 수 있습니다.
- 높은 구매 기록(확인란 필드)은 지출액이 많은 플레이어를 나타냅니다. 좀 더 흥미로운 이름을 지정하려면 “고래”라고 부를 수도 있습니다.
- 평생 지출액(숫자 필드)은 프로필에서 플레이어의 평생 지출액을 확인하는 데 유용합니다. 특정 지출액에 도달할 경우 특별한 지원 혜택을 제공하는 것을 고려할 수도 있습니다.
- 차단됨(확인란 필드)은 플레이어가 차단되었는지 여부를 나타냅니다.
- 차단 이유(여러 줄 텍스트 필드)는 상담사가 플레이어 차단 이유를 입력할 수 있는 곳입니다.
사용자 지정 사용자 필드 추가에 대한 자세한 내용은 사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
티켓 관리를 위한 워크플로우 설정하기
그룹을 설정하여 상담사들을 체계적으로 정리하고 티켓 처리가 원활하게 수행되도록 할 수 있습니다. 그룹에 따라 티켓과 보기를 자동으로 라우팅하여 각 그룹의 티켓 대기열을 관리하도록 비즈니스 규칙을 설정할 수 있습니다.
그룹을 만들어 티켓 처리하기
제한된 수의 그룹을 설정하여 그룹을 간단하게 유지하는 것이 좋습니다. 환불, 크레딧, 남용 및 차단된 플레이어에 대한 특정 이슈를 다루도록 일부 전문화된 그룹이 필요할 수도 있습니다.
- 일반 지원 및 고급 지원을 통해 지원에 대한 두 단계의 접근 방식을 제공합니다. 아마도 1차 지원 상담사가 처리할 수 있는 일반적인 게임 이슈에 대한 티켓이 많을 것입니다. 더 적은 수의 플레이어들이 경험할 수 있는 고급 이슈는 2차 지원 상담사에게 전달될 수 있습니다. 물론 원한다면 이러한 그룹에 좀 더 흥미로운 이름을 지정할 수 있습니다. 팀 및 지원하는 게임에 따라 계층화된 접근 방식 대신 하나의 지원 그룹으로도 충분할 수 있습니다.
- 스토어는 온라인 스토어가 있는 경우 모든 구매 및 다운로드 이슈를 처리할 수 있습니다.
- 환불은 환불 및 크레딧을 처리할 수 있습니다.
- 공정 플레이는 공정 플레이, 이용 약관 및 남용 신고 관련 이슈에 대한 것입니다.
- 개발은 버그 에스컬레이션을 위한 것입니다. 이 그룹을 그냥 “버그”라고 부를 수도 있습니다.
그룹을 설정하는 데 대한 정보는 그룹 만들기를 참조하세요.
트리거로 티켓 자동 라우팅하기
티켓을 그룹에 자동으로 라우팅하여 배정하도록 트리거를 만들 수 있습니다. 예를 들어 티켓이 환불을 요청하는 경우 환불 그룹에 배정할 수 있습니다. 대부분의 티켓이 이메일과 웹 양식을 통해 들어올 가능성이 있으므로 이러한 채널을 통해 오는 티켓에 대한 트리거 설정을 고려하세요.
이메일의 경우 각 지원 주소에 대해 또는 이메일 본문에 있는 키워드를 기반으로 트리거를 설정하세요. 웹 양식의 경우 티켓 양식을 사용 중이라면 선택된 티켓 양식을 기반으로 트리거를 설정하세요. 그렇지 않은 경우에는 티켓 댓글에 있는 키워드를 사용하여 티켓을 올바른 그룹에 배정할 수 있습니다.
- 조건 티켓을 만듦 및 티켓 수신 주소 <지원주소>
-
작업 티켓 그룹 <그룹이름>
예를 들어 refunds@<해당하위도메인>.zendesk.com으로 온 티켓을 환불 그룹에 배정할 수 있습니다.
- 조건 티켓을 만듦 및 티켓 댓글 텍스트가 다음 단어 중 하나 이상을 포함 <키워드>
- 작업 티켓 그룹 <그룹이름>
예를 들어 "환불"이라는 단어가 포함된 티켓을 환불 그룹에 배정할 수 있습니다.
- 조건 티켓을 만듦 및 티켓 양식이 <티켓 양식의 이름>
- 작업 티켓 그룹 <그룹이름>
예를 들어 환불 요청 티켓 양식을 통한 티켓을 환불 그룹에 배정할 수 있습니다.
보기를 만들어 티켓을 체계적으로 정리하기
보기는 일련의 기준에 따라 티켓 모음을 정의합니다. 해당 상담사들이 해당 그룹의 모든 티켓을 쉽게 볼 수 있도록 각 그룹에 대해 일부 전체 보기를 설정하고자 할 수 있습니다.
게임 타이틀별, 일반 이슈별 또는 언어별을 포함하여 티켓을 보기로 구성하기 위해 고려할 수 있는 다른 많은 방법이 있습니다.
- 조건 티켓 그룹이 <그룹의 이름> 및 티켓 상태가 종료 이전
보기 설정에 대한 자세한 내용은 보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.
헬프 센터에 커뮤니티 구축하기
커뮤니티는 게이머들에게 아주 중요한 공간입니다. 대부분의 Zendesk 게임 회사는 헬프 센터에 많은 노력을 쏟아붓고 이를 플레이어 지원 환경의 중요한 부분으로 여깁니다. 헬프 센터는 플레이어들이 스스로 문제를 해결하고 서로 도울 수 있는 훌륭한 방법입니다.
게임에 나오는 아이콘과 이미지를 추가하여 플레이어들이 편안하게 느낄 수 있도록 헬프 센터를 사용자 지정할 수 있습니다. 그리고 콘텐츠 및 커뮤니티를 체계적으로 구성하고 정리하기 위해 게임별로 서로 다른 카테고리를 만들고자 할 수도 있습니다.
커뮤니티를 구축하면 플레이어들이 게임에 대한 팁을 공유하거나 문제 및 중단에 대한 도움을 받을 수 있는 장소가 제공됩니다. 플레이어들은 대개 티켓을 작성하여 지원을 기다리는 대신 커뮤니티에서 빠른 답변을 얻을 수 있습니다. 플레이어들은 같은 게임을 플레이하는 다른 플레이어들과 게임 경험을 공유할 수도 있습니다.
커뮤니티로 트래픽을 유도하는 데 대한 몇 가지 팁은 지식창고 및 커뮤니티로 트래픽을 유도하기 위한 성공 사례를 참조하세요.
게임 회사는 수많은 충성도 높은 팬을 보유하고 있을 수 있습니다. 가장 경험이 많고 도움을 많이 주는 플레이어들을 위한 중재자 프로그램을 만들어 커뮤니티에서 이들의 열정을 활용할 수 있습니다. 이러한 플레이어들은 자발적으로 커뮤니티에서 시간을 할애하여 팁을 공유하고 다른 플레이어들을 돕습니다. 특별한 아바타, 장식 및 팀원들과 소통할 수 있는 직통 라인 등을 제공함으로써 이들의 노력을 보상할 수 있습니다.
앱으로 Zendesk Support 확장하기
앱은 지원 워크플로우를 간소화하고 Zendesk Support에 귀중한 정보를 가져다 주는 데 도움이 될 수 있습니다.
Zendesk Support 앱 사용하기
- 사용자 데이터는 태그, 티켓 활동, 연락처 정보 등 사용자 및 조직의 세부 정보를 티켓에 표시합니다.
- 관련 티켓 표시는 티켓 주제를 분석하고 모든 다른 티켓에 대해 검색하여 일치하는 용어가 있는 모든 티켓을 리턴합니다.
- 사이드바 검색은 Zendesk Support에서 티켓, 댓글, 사용자, 조직 및 티켓의 문서를 검색할 수 있는 기능을 추가합니다.
- 답변 제안은 지식창고 콘텐츠를 검색하여 티켓의 제목을 기준으로 작업 중인 티켓과 관련된 문서를 제안합니다.
- 텍스트는 티켓 페이지에 원하는 텍스트를 입력할 수 있게 해줍니다. 상담사가 플레이어 계층이나 게임 레벨 등 참조 정보를 표시하는 요약 자료로 사용할 수 있습니다. 이 앱을 사용하여 상담사에게 중단, 예정된 유지 관리 또는 일반적인 이슈에 대해 알릴 수도 있습니다.
Zendesk 마켓플레이스에서 이용 가능한 모든 앱을 찾아볼 수 있습니다.
티켓에 플레이어 데이터를 표시하는 사용자 지정 앱 구축하기
플레이어 프로필을 저장하기 위한 별도의 시스템이 있을 가능성이 높으며 이 정보는 지원 팀이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 중요합니다. 많은 Zendesk 게임 회사가 자체 시스템에서 이 고객 정보를 검색하여 티켓에 표시하는 사용자 지정 앱을 개발했습니다.
API를 통해 Zendesk의 데이터를 사용하여 사용자 프로필 데이터에 기반한 이벤트를 생성할 수 있습니다. 예를 들어 플레이어가 게임에서 특정 지출액에 도달한 경우 Zendesk에서 이러한 플레이어의 프로필에 자동으로 태그를 지정하고 이들에게 특별한 특권을 제공하거나 업적에 따라 프로모션을 보내는 워크플로우를 설정할 수 있습니다.
- 비밀번호 재설정하기
- 플레이어 차단하기
- 중단 후 계정 복구하기
- 환불 처리하기
자체 사용자 지정 앱을 구축하는 데 대한 내용은 이 앱 튜토리얼 시리즈인 첫 번째 Zendesk 앱 구축하기를 참조하세요.