Zendesk Talk는 인터넷을 사용하여 전화를 걸고 받습니다. 따라서 빠르고 안정된 네트워크가 매우 중요합니다. Wi-Fi가 사용 중지된 유선 네트워크가 가장 좋지만 어떤 네트워크를 사용하든 Talk와 제대로 작동하도록 구성해야 합니다. 직접 필요한 변경 작업을 할 수 없는 경우 IT 부서에 도움을 청하시기 바랍니다. 제대로 구성하면 다음을 줄이는 데 도움이 됩니다.
- 지연 시간: RTP(미디어) 패킷이 목적지에 도착하는 데 걸리는 시간입니다. 지연 시간으로 인해 미디어 전송이 지연될 수 있으며 통화 중 대화 상대방 간 이야기가 겹치는 현상이 발생할 수도 있습니다. 지연 시간이 낮을수록 두 사람만 같은 방에 있는 것처럼 통화를 할 가능성이 높습니다. 지연 시간이 증가하면 반대 현상이 발생하여 통화에 방해를 받고 통화가 중단되어 사람들의 대화가 서로 겹치게 됩니다.
- 지터: 시간이 지나면서 지연 시간이 바뀌는 것입니다. 지터는 보통 간섭이나 다른 사람이 마이크를 연결하려고 시도하고 실패하는 것처럼 들립니다. 또한 발신자가 상대방을 듣지 못할 수 있습니다.
- 패킷 손실: 음성 신호가 디지털화되어 전송될 때 패킷으로 나뉘어집니다. 이러한 패킷 중 일부가 목적지에 도달하지 못합니다. 오디오 신호의 작은 부분이라도 잃게 되면 통화에 오디오 왜곡이 일어납니다.
이 문서의 정보를 사용하여 네트워크 문제를 최소화하고 Talk를 최대한 활용하세요. Talk 사용 준비를 하는 데 대한 일반적인 정보는 Zendesk Talk 사용 준비하기를 참조하세요. 네트워크 문제를 없애기 위해서는 모든 것이 유선이어야 합니다. 유선 3.5mm 잭 헤드셋, 유선 인터넷 연결을 사용하고 WiFi를 비활성화하세요.
일부 애플리케이션 특히, 스트리밍 앱은 많은 대역폭을 사용합니다. Zendesk Talk는 Talk를 사용하는 상담사당 500kbps를 필요로 하며, 이는 Talk와 나란히 실행되는 Zendesk Support의 오버헤드에 해당합니다. 각 상담사당 전용 (Qos) 500kbps를 필요로 하는 50명의 상담사가 있다면 최소 50mbps 회선이 필요합니다.
네트워크 문제 해결 단계를 수행할 때 Netflix, Spotify, YouTube 등의 애플리케이션을 닫아 보세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Talk에서 필요한 포트, 도메인 및 IP 주소
Talk가 작동할 수 있도록 네트워크를 조정해야 할 수도 있습니다. 어떤 변경 내용이든 방화벽, 라우터, 스위치, 부하 분산 장치 및 Talk 네트워크 트래픽을 차단하거나 조작할 수도 있는 기타 모든 하드웨어나 소프트웨어에서 허용되어야 합니다.
포트
다음 표에 있는 포트가 이 문서에서 다룬 모든 도메인 및 IP 주소와 통신할 수 있는지 확인하세요.
Zendesk는 AWS(Amazon Web Services)에서 호스팅됩니다. 허용해야 하는 모든 AWS IP 범위는 Zendesk와 사용하기 위한 방화벽 구성하기를 참조하세요.
또한 다음 예와 같은 Zendesk 하위 도메인을 네트워크에서 허용해야 합니다.
*.{{yoursubdomain}}.zendesk.com
Talk는 다음 포트를 사용합니다(발신).
| TCP/UDP: | 443,3478 |
| UDP | 10,000~60,000 | 443 | 3478 |
| TCP | 5349 |
Twilio 도메인
Twilio는 Zendesk Talk를 위한 음성 서비스 제공업체입니다. 다음은 액세스를 허용해야 하는 Twilio 도메인 목록입니다.
| chunderw-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com |
| matrix.twilio.com |
| eventgw.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com |
| gwasset.twilio.com |
| sdk.twilio.com |
Twilio IP 주소
다음은 액세스를 허용해야 하는 Twilio 도메인 목록입니다.
| 54.252.254.64/26 |
| 177.71.206.192/26 |
| 54.171.127.192/26 |
| 52.215.127.0/24 |
| 54.65.63.192/26 |
| 54.169.127.128/26 |
| 54.172.60.0/23 |
| 34.203.250.0/23 |
| 35.156.191.128/25 |
최근 추가됨
| 54.244.51.0/24 | 44.234.69.0/25 |
| 3.1.77.0/24 | 3.235.111.128/25 |
| 3.112.80.0/24 | 18.141.157.128/25 |
| 3.122.181.0/24 | 18.180.220.128/25 |
| 18.228.249.0/24 | 3.249.63.128/25 |
| 3.104.90.0/24 | 3.7.35.128/25 |
| 72.52.10.0/24 | 18.230.125.0/25 |
| 65.9.130.0/24 | 3.25.42.128/25 |
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
추가적으로 고려할 사항
다음의 네트워크 구성을 추가적으로 수행해야 합니다.
- Zendesk와 Twilio IP 주소 및 도메인 둘 다 반드시 SPI(Stateful Packet Inspection)에서 제외되도록 하세요. 그렇지 않으면 UDP 또는 TCP 연결 시간이 오래 걸릴 수 있습니다.
- 고객이 스위치나 기타 네트워크 하드웨어가 잘못 구성된 Cisco 스마트 스위치에 연결되는 경우 허용되는 도메인 및 IP 주소를 무시할 수 있다고 알려 준 몇 가지 경우가 있습니다. 이런 일이 일어나지 않도록 스마트 스위치에 연결해서는 안되는 하드웨어를 연결하지 말고, 위의 설정을 반영하도록 구성되어 있는지 네트워크 팀에게 확인하세요.
- 방화벽이 Talk를 사용할 브라우저로부터 공개 인터넷으로 발신 UDP를 허용해야 하며, 응답으로 들어오는 리턴 트래픽을 허용해야 합니다. Zendesk는 AWS에 호스팅되므로 IP 범위를 좁힐 수 없습니다. AWS 네트워킹으로 인해 일부 IP 주소가 그러한 범위를 조금 벗어날 수도 있습니다.
- 라우터가 SIP ALG(Application Level Gateway) 기능이나 SPI(Stateful Packet Inspection)를 포함하는 경우에는 Zendesk Talk를 사용하는 네트워크에서 이 두 기능을 모두 사용 중지하세요.
- Talk는 MPLS 또는 VPN과 작동하지 않습니다. 나열된 도메인 및 IP 주소에 대한 트래픽이 VPN을 통과하도록 허용하지 마세요.
언급된 포트에 대한 위의 모든 IP 주소 및 도메인으로의 연결을 허용한 후에는(각 포트가 나열된 모든 도메인 및 IP 주소에 액세스해야 함) Zendesk Talk에서 전화를 걸고 받는 데 아무 문제도 없어야 합니다.
프록시, MPLS 또는 VPN으로 Talk 사용하기
백그라운드에서 실행하는 GLL이라는 서비스로 인해 프록시, MPLS 또는 VPN 설정에서는 Talk가 작동하지 않습니다. 이 서비스는 전화 연결을 위한 최고의 네트워크 경로를 선택합니다. 프록시, MPLS 또는 VPN을 사용하면 상담사의 진짜 위치를 제공하지 않으므로 Talk가 전화를 효율적으로 라우팅할 수 없고, 이에 따라 지연 및 기타 통화 품질 문제가 발생할 가능성이 있습니다. 프록시, MPLS 또는 VPN을 꼭 사용해야 한다면 Zendesk 및/또는 Twilio 도메인(FQDN subdomain.zendesk.com 포함)에 대한 트랙픽을 제외하고 이 문서에 나열된 IP 주소를 사용하여 VPN을 통과하도록 하세요.
Zendesk Talk는 가상 데스크톱 환경과 호환되지 않습니다.
DSCP 사용하기
DSCP 구현 가이드라인에 대한 내용은 Windows 도메인에서 Talk에 대한 서비스 품질(QoS) 설정 구성하기를 참조하세요.
패킷의 DSCP 태그는 네트워크 어플라이언스에 트래픽의 우선 순위를 지정하는 데 유용합니다. 기본적으로 Talk 전화의 DSCP 태그는 46입니다. 네트워크 정체 문제가 있는 경우에는 이 문서의 안내에 따라 DSCP 구현을 고려해 보세요. Twilio Client 1.3 이상을 사용하면 호환되는 브라우저(예: Google Chrome)에서 기본적으로 DSCP가 사용 설정됩니다.
호환되는 브라우저는 WebRTC 미디어 패킷에 태그를 지정합니다. 이로써 LAN에서의 차등화된 처리가 가능하여 실시간 미디어가 다른 네트워크 트래픽에 비해 우선적으로 처리될 수 있습니다. 차등화 서비스 필드는 IPv4 헤더 TOS 옥텟이나 IPv6 Traffic Class 옥텟에 있습니다. 차등화 서비스 규격 네트워크 노드(예: 라우터)는 DS 필드의 값, 버퍼 관리, DS 필드 값이 나타내는 특정 패킷 전달 처리를 제공할 수 있는 패킷 스케줄링 메커니즘을 기준으로 패킷을 선택하는 분류자를 포함합니다.
Twilio Client 1.3을 사용하면 전송 RTP 패킷의 로컬 Wireshark 패킷 캡처에 DiffServ 코드포인트가 있을 겁니다. DSCP를 사용 설정하면 WebRTC 엔진이 RTP 패킷을 EF로 표시하고 신속한 전달과 관련된 값을 표시합니다.
- 이진수: 101 110
- 16진수: 0x2e
- 10진수: 46
WebRTC를 지원하는 브라우저(예: Chrome 또는 Firefox)를 사용해야 합니다. DSCP를 구현하는 경우에는(권장) 이를 지원하는 유일한 브라우저인 Chrome(베타가 아닌 최신 버전)을 사용하세요.
사용 중인 Chrome이 최신 버전인지 확인하려면 주소 표시줄에서 “ chrome://help/ “로 이동합니다. 다시 실행 버튼이 보이면 클릭하여 Chrome을 업데이트하세요.
DSCP가 올바르게 작동하는지 확인하기
일부 Windows 기반 환경에서는 네트워크에 DSCP가 설정되어 있음에도 불구하고 DSCP 태그가 필터링될 수 있습니다. 네트워크 팀은 Wireshark에서 캡처를 실행하여 Windows에서 DSCP 태그가 필터링되고 있는지 확인할 수 있습니다. DSCP를 강제 실행하는 그룹 정책을 구현하거나 컴퓨터가 도메인에 속하지 않은 경우에는 컴퓨터별로 구현하세요.
Windows에서 DSCP 태그를 제거하는 일이 없도록 하려면 컴퓨터가 도메인에 속해 있는지 여부에 따라 다음 단계를 수행해야 합니다.
도메인에 속한 기계의 DSCP 태그 확인하기
도메인에 속한 기계의 경우에는 다른 그룹 정책 규칙을 디자인하여 특정 애플리케이션에 사용되는 QoS 설정을 제어합니다.
다음 단계를 사용하여 WebRTC 패킷에 우선 순위가 정해져 다이얼러가 최적으로 작동하도록 합니다.
위의 작업을 수행하려면 클라이언트 기계가 이 새 그룹 정책을 선택하도록 해야 합니다. 보통 다시 부팅하면 해결됩니다.
도메인에 속한 기계의 DSCP 태그를 확인하려면 다음 단계를 따르세요.
- 명령 줄에 "gpedit.msc"를 입력하여 그룹 정책 규칙을 엽니다.
- 컴퓨터 구성에서 정책 기반 QoS 설정을 선택합니다.
- 마우스 오른쪽 버튼을 클릭한 다음 새 정책 만들기를 선택합니다.
- 마법사 인터페이스가 열리면 사용할 QoS 규칙을 구성합니다.
- 첫 번째 화면에서 정책 이름으로 “Salesloft DSCP”를 입력하고 DSCP 값을 ‘46’으로 지정합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 두 번째 화면에서 실행 가능 이름을 가진 애플리케이션만을 선택한 다음 “Chrome.exe”를 입력합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 세 번째 화면에서는 아무 설정도 입력할 필요 없이 다음을 클릭합니다.
- 마지막 화면에서 QoS가 적용할 프로토콜을 선택합니다. Salesloft Dialer의 경우에는 UDP로 제한됩니다.
도메인에 속하지 않은 기계의 DSCP 태그 확인하기
이 섹션에서는 구성하는 그룹 정책 설정에 따라 사용될 QoS 설정을 지정할 수 있도록 레지스트리 설정을 수정합니다.
도메인에 속하지 않은 기계의 DSCP 태그를 확인하려면 다음 단계를 따르세요.
- HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS로 이동합니다.
- QoS 키가 없으면 TCP/IP를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 새 키를 선택합니다.
- 이름에 "QoS"를 입력합니다.
- 다음은 QoS 키를 선택합니다.
- 문자열이 이미 존재하지 않는 경우에는 “Do not use NLA”라는 새 문자열 값을 만듭니다.
- 값을 1로 설정합니다.
- 설정이 적용되도록 다시 부팅합니다.
Windows 컴퓨터의 요구 사항
Windows 운영 체제가 탑재된 컴퓨터를 사용하는 경우에는 Zendesk Talk에 문제가 발생할 수도 있습니다. Zendesk Talk 고객은 Quality Windows Audio Visual Experience 서비스를 사용하고 시작 유형을 기본 값 수동이 아닌 자동으로 설정해 놓아야 합니다.
틀림없이 QWAVE가 사용 설정되고 자동으로 시작되게 하려면 다음과 같이 하세요.
- Windows 시작 메뉴에서 “cmd”를 입력합니다.
- 명령 프롬프트 아이콘을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭한 다음 관리자로 실행을 클릭합니다.
- 명령 줄에 다음 텍스트를 붙여넣습니다.
net start QWAVE
- Enter 키를 누릅니다. 다음과 같은 결과가 나타납니다.
- 영구적으로 자동 시작 유형을 가질 수 있도록 명령 프롬프트에 다음을 붙여 넣어 서비스 시작 유형을 자동으로 설정합니다.
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Enter 키를 누릅니다.
이제 “QWAVE” 서비스가 시작 유형을 자동으로 설정합니다. 위의 단계를 따를 때 오류가 발생한 경우에는 IT 팀원이나 컴퓨터 관리자에게 작업을 수행해 달라고 요구하세요. 명령 프롬프트는 관리자로 실행해야 합니다.
네트워크에 그룹 정책을 설정하여 모든 클라이언트 컴퓨터에서 서비스가 자동으로 설정되도록 하세요. 각 컴퓨터를 수동으로 설정하지 않아도 되므로 시간이 절약됩니다.
추가적으로 문제 해결하기
이전 단계 작업을 마친 후 Twilio SDK를 사용하여 통화 품질을 검사할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Voice Insights SDK 이벤트 참고자료를 참조하세요.
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