Zendesk Talk는 인터넷을 사용하여 전화를 걸고 받습니다. 따라서 빠르고 안정적인 인터넷 연결이 중요합니다. 예를 들어 Wi-Fi가 사용 중지된 상태의 유선 네트워크가 더 좋습니다. 네트워크 구성에 관계없이 네트워크가 Talk와 제대로 작동할 수 있도록 조정 작업을 해야 할 수 있습니다.
이 문서의 정보를 사용하여 네트워크 문제를 최소화하고 Talk를 최대한 활용하세요. 직접 필요한 변경 작업을 할 수 없는 경우에는 IT 부서에 문의하여 도움을 받으세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
Talk를 시작하는 데 대한 일반적인 정보는 Talk 사용 준비하기를 참조하세요.
네트워크 구성이 Talk에 미치는 영향
네트워크 구성이 다음에 중대한 영향을 미칠 수 있습니다.
- 지연 시간: 데이터 패킷이 목적지에 도착하는 데 걸리는 시간입니다. 지연 시간이 길면 네트워크를 통해 데이터를 전송할 때 상당한 지연이 발생하여 음성 전달이 지연되는 현상이 일어나면서 전화 통화 중 대화가 겹쳐서 들릴 수 있습니다. 지연 시간이 짧을수록 통화 환경이 더 원활해집니다.
- 지터: 시간이 지나면서 지연 시간이 바뀌는 것입니다. 전파 방해 또는 누군가 마이크 연결에 어려움을 겪는 것처럼 들리는 경우가 많습니다. 또한 대화의 한 쪽이 명확하게 들리지 않을 수도 있습니다.
- 패킷 손실: 음성 신호를 디지털화하여 전송하면 데이터 패킷으로 나뉘어집니다. 일부 패킷이 대상에 도달하지 못하면 음성 일부가 누락되어 통화 중에 오디오 왜곡이 발생합니다.
네트워크 문제를 최소화하려면 모든 것을 유선으로 연결하세요. 상담사용 유선 3.5mm 잭 헤드셋을 사용하고 Wi-Fi 대신 유선 인터넷 연결을 사용하세요.
일부 애플리케이션 특히, 스트리밍 앱은 많은 대역폭을 사용합니다. Zendesk Talk에는 Talk와 Zendesk Support가 나란히 실행되는 Talk를 사용하는 상담사당 500kbps가 필요합니다. 예를 들어 50명의 상담사가 있는 경우 각각 전용 500kbps, 즉 최소 25mbps 회선이 필요합니다.
네트워크 문제를 해결할 때 가장 좋은 방법은 먼저 Netflix, Spotify, YouTube 등의 네트워크 집약적인 애플리케이션을 모두 닫는 것입니다.
Talk를 위한 네트워크 준비하기
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Talk를 위한 필수 IP 주소, 포트 및 도메인
발신 연결을 할 수 있고 응답에서 리턴 트래픽을 허용할 수 있어야 하는 트래픽에는 두 가지 유형이 있습니다.
- 미디어 트래픽 —오디오를 보내고 받는 데 사용되는 보안 실시간 전송 프로토콜(SRTP) 연결입니다.
- 신호 트래픽 — 통화 설정을 위한 제어 정보를 보내고 받는 데 사용되는 암호화된 전송 계층 보안(TLS) 연결입니다.
| 미디어 연결 | |||
| 보안 미디어(ICE/STUN/SRTP) 에지 위치 | 대상 IP 범위 | 대상 포트 범위 | 프로토콜 |
| sydney (au1) sao-paulo (br1) dublin (ie1) frankfurt (de1) tokyo (jp1) singapore (sg1) ashburn (us1) umatilla (us2) roaming (gll) |
168.86.128.0/18 | 10,000 - 60,000 | UDP |
| 신호 연결 | |||
| 설명 | 대상 | 대상 포트 | 프로토콜 |
| Twilio 신호 게이트웨이에 대한 보안 TLS 연결 |
|
443 | TCP |
| Twilio 지역 신호 게이트웨이에 대한 보안 TLS 연결 |
|
443 | TCP |
| 보안 TLS Insights 로깅 게이트웨이 |
|
443 | TCP |
| - |
|
443 | TCP |
Talk를 위한 필수 URL
일부 Talk 기능이 작동하려면 pubsub-shardC-P-N.zendesk.com과 같은 URL에 연결할 수 있어야 합니다. 그 이유는 Talk에 대한 연결이 나머지 Zendesk(예: mydomain.zendesk.com)에 대한 연결 요청과 동일한 URL을 통해 이루어지지 않기 때문입니다. 대신 Talk 연결은 pubsub-shardC-P-N.zendesk.com 형식을 사용합니다. 예: https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com.
- C는 계정의 클러스터(1과 3 사이의 값)
- P는 계정의 POD
- N은 1에서 4까지의 무작위 번호
pubsub-shardC-P-N.zendesk.com 연결을 식별하려면 다음과 같이 하세요.
- Chrome을 열고 옵션(
) 메뉴를 클릭합니다. - 도구 더보기 > 개발자 도구를 클릭합니다.
- 네트워크 탭으로 갑니다(숨겨진 경우 >> 클릭).
- 필터 필드에 pubsub를 입력합니다.
- 브라우저 페이지를 새로 고칩니다.
- 표시된 항목 중 하나를 클릭한 후 헤더 탭을 확인합니다.
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-2.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-3.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-4.zendesk.com
권장 사항 및 비호환성
- Zendesk와 Twilio IP 주소 및 도메인 둘 다 반드시 SPI(Stateful Packet Inspection)에서 제외되도록 하세요. 그렇지 않으면 사용자 데이터그램 프로토콜(UDP) 또는 TCP 연결 시간이 오래 걸릴 수 있습니다.
- 라우터가 SIP ALG(Application Level Gateway) 기능이나 SPI를 포함하는 경우에는 Zendesk Talk를 사용하는 네트워크에서 이 두 기능을 모두 비활성화하세요.
- 스마트 스위치에 연결되지 않는 하드웨어를 연결하지 마세요. 스위치나 기타 네트워크 하드웨어가 잘못 구성된 Cisco 스마트 스위치에 연결된 경우 허용되는 도메인 및 IP 주소를 무시할 수 있다는 사실을 인지하고 있습니다. 그러므로 스마트 스위치가 이 문서에서 언급한 설정을 반영하도록 구성되어 있는지 네트워크 팀과 확인하세요.
- Zendesk Talk는 Microsoft Azure Virtual Desktop(구 Windows Virtual Desktop) 및 Citrix Virtual Apps and Desktops와 같은 가상 데스크톱 환경(VDI)과 호환되지 않습니다.
프록시, MPLS 또는 VPN으로 Talk 사용하기
프록시, MPLS 또는 VPN을 사용해야 할 때에는 분할 터널을 구성해야 합니다. 발신 트래픽을 Zendesk, Twilio 및 Zendesk 하위 도메인에 로컬로 보내려면 분할 터널을 구현해야 합니다. 즉 Zendesk 및 Twilio 트래픽이 프록시, MPLS 또는 VPN에서 제외되어 상담사의 실제 위치에 있는 인터넷으로 바로 이동할 수 있어야 합니다.
이 구성에 대한 요구 사항은 통화 처리를 위한 가장 효율적인 네트워크 경로를 결정하는 백그라운드 서비스인 GLL(Global Low-Latency)이 있기 때문입니다. 프록시, MPLS 또는 VPN 구성이 사용 중인 경우 상담사의 실제 위치가 정확하게 표시되지 않을 수 있습니다. 그 결과 최적이 아닌 통화 라우팅, 잠재적인 지연 시간 관련 문제 및 통화 품질에 영향을 미치는 기타 문제가 발생할 수 있습니다.
프록시, MPLS 또는 VPN 사용이 불가피한 경우에는 FQDN subdomain.zendesk.com을 포함하여 Zendesk 및 Twilio 도메인에 대한 트래픽과 함께 제공되는 문서에 설명된 지정된 IP 주소를 반드시 제외해야 합니다. 이러한 네트워크 구성 내에서 Talk의 기능을 제대로 수행하도록 보장하려면 이 제외가 반드시 필요합니다.
DSCP 사용하기
DSCP 구현 가이드라인에 대한 내용은 Windows 도메인에서 Talk에 대한 서비스 품질(QoS) 설정 구성하기를 참조하세요.
패킷의 DSCP 태그는 네트워크 어플라이언스에 트래픽의 우선 순위를 알리는 데 유용합니다. 기본적으로 Talk 전화의 DSCP 태그는 46입니다. 네트워크 정체 문제가 있는 경우에는 이 문서의 안내에 따라 DSCP 구현을 고려해 보세요. Twilio Client 1.3 이상을 사용하면 호환되는 브라우저(예: Google Chrome)에서 기본적으로 DSCP가 사용 설정됩니다.
호환되는 브라우저가 WebRTC 미디어 패킷에 태그를 지정하여 LAN에서 차등화된 처리를 허용하므로 실시간 미디어가 다른 네트워크 트래픽보다 우선적으로 처리될 수 있습니다. 차등화 서비스(DS) 필드는 IPv4 헤더 TOS 옥텟이나 IPv6 Traffic Class 옥텟에 있습니다. DS 규격 네트워크 노드(예: 라우터)는 DS 필드의 값, 버퍼 관리, DS 필드 값이 나타내는 특정 패킷 전달 처리를 제공할 수 있는 패킷 스케줄링 메커니즘을 기준으로 패킷을 선택하는 분류자를 포함합니다.
Twilio Client 1.3을 사용하면 전송 RTP 패킷의 로컬 Wireshark 패킷 캡처에 DiffServ 코드포인트가 있을 겁니다. DSCP를 허용하면 WebRTC 엔진이 RTP 패킷을 EF(신속한 전달)로 표시하고 이 전달 유형과 관련된 값을 표시합니다.
- 이진수: 101 110
- 16진수: 0x2e
- 10진수: 46
WebRTC를 지원하는 브라우저(예: Chrome 또는 Firefox)를 사용해야 합니다. DSCP를 구현하는 경우에는(권장) 이를 지원하는 유일한 브라우저인 Chrome(베타가 아닌 최신 버전)을 사용하세요.
최신 버전의 Chrome을 사용 중인지 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- Chrome의 주소 표시줄에서 chrome://help/로 이동합니다.
- 다시 시작을 클릭하여 Chrome을 업데이트합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
올바르게 DSCP 기능 사용하기
일부 Windows 기반 환경에서는 네트워크에 DSCP가 설정되어 있음에도 불구하고 DSCP 태그가 필터링될 수 있습니다. 네트워크 팀은 Wireshark에서 캡처를 실행하여 Windows에서 DSCP 태그가 필터링되고 있는지 확인할 수 있습니다. DSCP를 강제 실행하는 그룹 정책을 구현하거나 컴퓨터가 도메인에 속하지 않은 경우에는 컴퓨터별로 구현하세요.
도메인에 속한 기계의 DSCP 태그 확인하기
도메인에 속한 기계의 경우에는 다른 그룹 정책 규칙을 디자인하여 특정 애플리케이션에 사용되는 QoS 설정을 제어합니다.
클라이언트 시스템에 새 그룹 정책 규칙이 적용되어 다이얼러가 최상의 상태로 작동하도록 해야 합니다(보통 다시 부팅하면 됩니다). 다이얼러가 최적으로 작동하도록 하려면 다음 단계를 사용하여 WebRTC 패킷에 우선 순위가 지정되도록 합니다.
도메인에 속한 기계의 DSCP 태그를 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- 명령 줄에 gpedit.msc를 입력하여 그룹 정책 규칙을 엽니다.
- 그룹 정책 규칙의 컴퓨터 구성에서 정책 기반 QoS 설정을 선택합니다.
- 마우스 오른쪽 버튼을 클릭한 다음 새 정책 만들기를 선택합니다.
QoS 규칙을 구성하도록 마법사 인터페이스가 열립니다.
- 정책 이름에 Salesloft DSCP를 입력합니다. DSCP 값에 46을 입력합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 다음 대화 상자에서 실행 가능 이름을 가진 애플리케이션만을 선택한 다음 Chrome.exe를 입력합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 대화 상자에서 다음을 클릭합니다. 어떠한 설정도 입력할 필요가 없습니다.
- 다음 대화 상자에서 QoS가 적용할 프로토콜을 선택합니다. Salesloft Dialer의 경우에는 UDP로 제한됩니다.
도메인에 속하지 않은 기계의 DSCP 태그 확인하기
이 섹션에서는 그룹 정책 구성에 따라 QoS 설정을 지정할 수 있도록 레지스트리 설정을 수정합니다.
도메인에 속하지 않은 기계의 DSCP 태그를 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS로 이동합니다.
- QoS 키가 없으면 TCP/IP를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 새 키를 선택합니다.
- 이름에 QoS를 입력합니다.
- QoS 키를 선택합니다.
- 문자열이 아직 존재하지 않는 경우에는 “Do not use NLA”라는 새 문자열을 만듭니다.
- 값을 1로 설정합니다.
- 컴퓨터를 다시 부팅하면 새 설정이 적용됩니다.
Windows 컴퓨터의 요구 사항
틀림없이 QWAVE가 활성화되고 자동으로 시작되게 하려면 다음과 같이 하세요.
- Windows 시작 메뉴를 엽니다.
- 검색 창에 cmd를 입력합니다.
-
명령 프롬프트를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭한 다음 관리자로 실행을 클릭합니다.
- 명령 줄에 다음 텍스트를 붙여넣습니다.
net start QWAVE
-
Enter를 누르면 다음과 같은 결과가 나타납니다.
- 서비스 시작 유형이 자동으로 영구 설정되도록 다음 코드를 명령 프롬프트에 붙여 넣습니다.
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Enter를 누릅니다.
QWAVE 서비스가 시작 유형을 자동으로 설정합니다. 위의 단계를 따를 때 오류가 발생한 경우에는 IT 팀원이나 컴퓨터 관리자에게 작업을 수행해 달라고 요구하세요.
네트워크에서 그룹 정책 개체를 만들어 모든 클라이언트 컴퓨터에서 서비스가 자동으로 설정되도록 하세요. 이렇게 하면 각 컴퓨터를 수동으로 설정하지 않아도 됩니다.
문제 해결하기
Talk 통화 품질 및 연결 문제
연결 또는 오디오 문제가 발생하는 경우에는 네크워크 구성이나 IP 연결을 모니터링하고 차단하도록 디자인되어 설치된 소프트웨어 관련 문제일 수 있습니다. 여기에는 예를 들어 방화벽, 안티맬웨어/안티바이러스 프로그램, 침입 방지 시스템(IPS)/침입 감지 시스템(IDS), 웹 애플리케이션 방화벽(WAF), 웹 필터, 광고 차단 프로그램이 포함됩니다.
다음 테스트가 대부분의 오디오 및 연결 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
- 방해하는 모든 소프트웨어 비활성화: IP 연결을 모니터링하고 차단할 수 있는 모든 소프트웨어를 일시적으로 비활성화합니다. 그러한 소프트웨어에는 방화벽 및 안티바이러스 소프트웨어, 웹 필터, 광고 차단 프로그램이 포함됩니다. 이를 통해 연결 문제의 원인이 무엇인지 확인하는 데 도움이 됩니다. 새로 테스트 전화를 하여 상황을 재평가하세요. 시스템을 안전하게 유지하려면 테스트가 완료된 후 반드시 보안 소프트웨어를 다시 활성화하세요.
- 인터넷 액세스 제한 해제: 연결 테스트를 위해 컴퓨터가 제한 없이 인터넷에 액세스할 수 있도록 한 후 새 테스트 통화를 하여 상황을 재평가하세요. 원활한 VoIP 통화를 위해서는 안정된 고품질 인터넷 연결이 필수입니다.
- Twilio WebRTC 진단 테스트 실행: 네트워크 변경 작업을 수행하기 전과 직후에 진단 테스트를 실행합니다. 테스트 전후 결과를 비교하면 문제가 어디서 발생하는지 더 명확하게 알 수 있습니다. 결과를 해석하는 방법을 잘 모르는 경우에는 Twilio 네트워크 테스트를 수행하여 Talk 상담사 통화 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요. 테스트 결과에 대한 자세한 설명이 나와 있습니다.
위의 테스트를 수행하면 통화 문제가 네트워크 구성이나 연결을 차단하는 소프트웨어 등 특정 영역에서 발생하는지 파악할 수 있습니다.
추가적인 문제 해결 도움말은 Talk 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.
오류 메시지: 일부 Talk 기능을 사용할 수 없습니다
다음과 같은 오류 메시지가 나타날 수 있습니다. “일부 Talk 기능을 사용할 수 없습니다. 계속 전화를 걸거나 받을 수 있습니다." 이는 브라우저나 컴퓨터가 필수 Zendesk Talk URL에 연결할 수 없다는 뜻입니다. 통신을 허용하지 않으면 전화를 수락하고 거절하거나 끊을 수만 있고 다음과 같은 Talk의 여러 기능이 작동하지 않습니다.
- 마무리참고: 마무리가 활성화되어 있으면 사용자가 전화를 즉시 끊게 됩니다.
- 녹음
- 다른 곳으로 채팅 연결
- 통화 중 대기
이 오류를 해결하려면 다음과 같이 하세요.
- 네트워크 관리자에게 연락하여 컴퓨터나 브라우저와 통신할 수 있도록 네트워크를 활성화합니다.
- Play 모드에서 상담사 충돌 문제 해결하기에 있는 단계를 따르세요.