Zendesk 상담원 워크스페이스에 트위터 쪽지 채널 추가하기

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팁: 이 기능을 사용하려면 소셜 메시징이 사용 설정된 Zendesk 상담원 워크스페이스가 있어야 합니다. 기본 Support 상담원 인터페이스에서 소셜 메시징을 사용하고 있는 경우에는 Support용 소셜 메시징 리소스를 참조하세요.

이 문서에서는 관리 센터에서 Zendesk 상담원 워크스페이스에 트위터 DM 채널을 추가하는 방법에 대해 설명합니다. 트위터는 고객과의 공개 메시징에 사용할 수 있는 인기 소셜 네트워킹 서비스입니다. 트위터 쪽지(DM) 기능은 필요한 경우 비공개 메시징에 대신 사용할 수 있는 트위터 기능입니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 상담원 워크스페이스에 트위터 DM을 추가하는 단계의 개요
• 상담원 워크스페이스에 트위터 DM 채널 추가하기
• 다음 단계
• 제한 사항

관련 문서:

• 소셜 메시징 리소스
• Zendesk 상담원 워크스페이스의 소셜 메시징 채널에 대한 정보
• Zendesk 상담원 워크스페이스에서 소셜 메시지 받고 보내기

상담원 워크스페이스에 트위터 DM을 추가하는 단계의 개요

Zendesk 상담원 워크스페이스가 사용 설정되어 있는 Zendesk Support Suite 계정이 있다면 관리 센터에서 Zendesk 상담원 워크스페이스에 트위터 DM 채널을 추가할 수 있습니다. 관리자만 트위터 DM 채널을 추가할 수 있습니다.

참고: 관리 센터 대신 Support에서 설정된 기존 트위터 연동 서비스가 이미 있고 트위터 DM의 비공개 메시징이 사용 설정되어 있다면 대신 소셜 메시징 채널을 Zendesk 상담원 워크스페이스로 마이그레이션하기(Facebook Messenger, 트위터 DM)에 나와 있는 단계를 따르세요.

다음 작업을 순서대로 수행해야 합니다.

1. 관리 센터에서 Zendesk 상담원 워크스페이스에 트위터 DM 채널을 추가합니다.
2. 트위터 DM 채널의 자동 응답기를 설정합니다.
3. 트위터 DM 채널의 트리거, 자동화, 보기를 설정합니다.
4. 상담원들이 채널을 사용할 수 있도록 설정합니다(관리자의 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 시작하기 참조).

이러한 단계를 완료한 후, 필요하다면 트위터의 공개 메시징을 구성할 수 있습니다. 이는 별도의 추가적인 작업으로 관리 센터 대신 Support 관리자 설정에서 완료해야 합니다. 트위터의 공개 메시징 설정에 대한 내용은 트위터 채널 설정하기를 참조하세요.

추가할 수 있는 트위터 DM 채널 수에 대한 내용은 Support의 트위터 제한을 참조하세요. 트위터 DM 채널을 사용하는 데 대한 내용은 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 소셜 메시지 받고 보내기를 참조하세요.

상담원 워크스페이스에 트위터 DM 채널 추가하기

Zendesk 상담원 워크스페이스에 트위터 DM 채널을 추가하기 전에 반드시 Support 관리자 설정에서 현재 트위터 DM 설정을 사용 중지하고 트위터 DM 티켓을 종료하도록 하세요.

Zendesk 상담원 작업 영역에 트위터 DM 채널을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
2. 채널 추가를 클릭하고 드롭다운에서 트위터 쪽지를 선택합니다.
3. 트위터 쪽지 추가 화면에서 트위터로 로그인을 클릭합니다.

   

4. 로그인을 클릭합니다.
5. 메시지가 표시되면 트위터 로그인 정보를 입력한 다음 로그인을 다시 클릭합니다. 화면상의 안내에 따라 Zendesk Support에 트위터 계정을 사용할 수 있는 권한을 부여합니다.

   

6. 필요하면 채널 이름을 변경합니다. 계정에 여러 브랜드가 있는 경우에는 브랜드 드롭다운을 사용하여 채널과 연결할 브랜드를 선택합니다.

   

7. 설정 저장을 클릭합니다.

다음 단계

트위터 DM 채널을 Zendesk 상담원 워크스페이스에 추가한 후 다음과 같은 추가적인 작업을 완료해야 할 수도 있습니다.

• 트위터 DM 비즈니스 규칙 및 보기를 조정합니다(소셜 메시징을 위한 트리거, 자동화 및 보기 설정하기 참조).

  Zendesk 상담원 워크스페이스에서 트위터 DM을 사용할 때 채널 + 다음과 같음 + 트위터 쪽지 메시지라는 조건 문이 필요합니다.

  계정에 여러 브랜드가 있는 경우에는 Brand is 조건을 추가하고 해당 채널과 연결된 브랜드를 선택해야 합니다.

  

  조건 문에 트위터 DM을 사용하지 마세요. Support와 트위터 DM을 사용하면서 Zendesk 상담원 워크스페이스를 사용 설정하지 않은 고객만 이 조건을 사용해야 합니다.

  

• 상담원들이 채널을 사용할 수 있도록 설정합니다(관리자의 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 시작하기 참조).

• Facebook 페이지에서 공개 메시지를 보내고 받고 싶으면 Support의 관리 설정에 Facebook 계정을 추가합니다. Facebook 채널 설정하기에 나와 있는 단계를 따릅니다.

  트위터에서 공개 메시지를 보내고 받고 싶으면 Support의 관리자 설정에 트위터 계정을 추가합니다. 트위터 채널 설정하기에 나와 있는 단계를 따릅니다.

• 나중에 Zendesk 상담원 워크스페이스를 사용 중지하기로 결정하는 경우 어떻게 되는지 반드시 이해하도록 하세요(상담원 워크스페이스 사용 중지하기 참조).

제한 사항

이 섹션에서는 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 트위터 DM을 사용하는 데 대한 몇 가지 중요한 제한 사항에 대해 설명합니다.

• 관리 센터에서 Zendesk 상담원 워크스페이스에 추가되는 트위터 DM 채널은 공개 메시징을 지원하지 않습니다. 트위터 계정으로 공개 메시징을 수행하고 싶다면 Support 관리자 설정에서 Support에 계정을 추가해야 합니다. 이때 반드시 수신 쪽지를 티켓으로 캡처 설정이 사용 중지된 상태로 남아 있도록 하세요.

• 최종 사용자가 공개 및 비공개 트위터 메시지를 둘 다 보내면 같은 사용자에 대해 중복 사용자 프로필이 만들어집니다. 예를 들어 Support 관리자 설정에서 구성된 채널로 보내는 공개 메시지로부터의 프로필과 관리 센터에서 구성된 비공개 메시지 채널로부터의 프로필이 생깁니다. 이러한 프로필을 직접 병합해야 합니다(사용자의 중복 계정 병합하기 참조).

  공개 메시지와 연결된 프로필에 있는 트위터 핸들은 읽기 전용으로 편집하거나, 제거하거나, 대체할 수 없습니다.

• Zendesk 상담원 워크스페이스의 트위터 DM 채널에 대해 비즈니스 규칙 및 보기에 트위터 DM 조건을 사용하지 마세요. 대신 이러한 채널에 트위터 쪽지 조건을 사용하세요. 자세한 내용은 다음 단계를 참조하세요.

추가적인 제한 사항에 대해서는 소셜 메시징 제한 사항 및 Chat 제한 사항을 참조하세요.