아래 표에서는 지원 티켓의 매크로를 만들 때 사용할 수 있는 작업들에 대해 설명합니다.
매크로를 사용하여 티켓 특성을 설정하고, 태그를 추가하거나 수정하며, 댓글을 추가할 수 있습니다. 드롭다운 메뉴를 사용하여 작업을 선택한 다음 연결된 드롭다운 메뉴에서 세부 사항을 선택하거나, 텍스트 입력 상자에 세부 사항을 입력합니다.
관련 문서:
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 제목 설정 | 이 작업을 사용하여 티켓의 현재 제목을 바꿀 수 있습니다. |
| 상태 |
참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 기존 시스템 티켓 상태가 상태 카테고리가 됩니다. 상태를 사용하는 기존 작업이 있는 경우에는 해당 상태 카테고리의 기본 티켓 상태에 업데이트됩니다.
티켓 상태는 다음과 같이 설정될 수 있습니다. 등록은 티켓이 상담사에게 배정되었음을 나타냅니다. 보류는 요청자에게 정보를 요청했고 따라서 그 정보를 받을 때까지 티켓이 대기 중임을 나타냅니다. 대기는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 의미합니다. 이 상태는 선택 사항이므로 별도로 추가해야 합니다(관리자 가이드의 Zendesk Support에 대기 티켓 상태 추가하기 참조). 해결은 고객의 문제가 해결되었음을 나타냅니다. 티켓이 종료될 때까지 해결 상태가 유지됩니다. |
| 상태 카테고리 |
참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 시스템 티켓 상태 및 직접 만드는 모든 티켓 상태가 상태 카테고리로 그룹화됩니다. 각 상태 카테고리에는 기본 티켓 상태가 있습니다. 티켓 상태 관리하기를 참조하세요.
상태 카테고리 값은 다음과 같습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태 카테고리입니다(상담사에게 배정되지 않음). 등록 상태 카테고리는 지원팀이 티켓을 처리할 준비가 된 시점을 나타내는 티켓 상태를 그룹화하기 위한 것입니다. 보류 상태 카테고리는 지원팀이 요청자의 답장을 기다리고 있음을 나타내는 데 사용되는 티켓 상태를 그룹화하기 위한 것입니다. 대기 상태 카테고리에는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 Zendesk에 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 나타내는 데 사용되는 티켓 상태가 포함됩니다. 이 상태 카테고리는 선택 사항이므로 별도로 Zendesk에 추가해야 합니다(Zendesk에 대기 티켓 상태 추가하기 참조).해결 상태 카테고리에는 고객의 문제가 해결되었음을 나타내는 티켓 상태가 포함됩니다. 종료 상태 카테고리에는 티켓이 잠겼으며 다시 열거나 업데이트할 수 없음을 나타내는 종료 시스템 티켓 상태가 포함됩니다. |
| 티켓 상태 | 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 매크로에서 시스템 티켓 상태 및 직접 만든 새 티켓 상태를 선택할 수 있습니다. |
| 양식 | 티켓 양식을 작업으로 사용할 수 있습니다. 특정 양식을 선택합니다. 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요. |
| 브랜드 | 티켓에 브랜드를 추가합니다. |
| 우선 순위 | 우선 순위는 낮음, 보통, 높음, 긴급 중 하나로 설정될 수 있습니다. |
| 유형 |
유형은 아래와 같이 설정될 수 있습니다. 질문 인시던트는 같은 문제가 두 번 이상 발생했음을 나타냅니다. 인시던트가 발생하면 한 티켓이 문제로 설정되고 같은 문제를 리포팅하는 다른 티켓들은 인시던트로 설정되어 해당 문제 티켓에 연결됩니다. 문제는 해결되어야 하는 지원 사안입니다. 작업은 지원 상담사가 다양한 작업을 추적하는 데 사용됩니다. 참고: 현재 매크로에서 작업을 사용하여 인시던트 티켓을 문제 티켓에 연결하거나 작업 기한을 설정할 수는 없습니다. |
| 그룹 |
그룹을 다음과 같이 설정할 수 있습니다. (—)는 그룹 배정을 해지할 때 사용합니다(이미 그룹이 배정된 경우). (현재 사용자의 그룹)은 티켓을 업데이트하는 상담사가 속해 있는 그룹입니다. 사용자가 여러 그룹에 속해 있는 경우에는 매크로가 어떤 그룹을 사용해야 할지 결정하기 위해 일련의 확인 작업을 수행합니다. 그룹 우선 순위는 다음과 같이 결정됩니다.
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| 담당자 |
다음 중 어느 것으로든 담당자를 설정할 수 있습니다. (현재 사용자)는 티켓을 업데이트한 마지막 사람으로, 티켓에 배정된 사람일 필요는 없습니다. 현재 사용자(마지막으로 티켓을 업데이트한 사람)는 티켓이 업데이트될 때마다 바뀝니다. 담당자 이름은 티켓에 배정된 사람의 실제 이름입니다. |
| 태그 설정 | 티켓에 삽입하려는 태그입니다. 태그 설정 작업은 현재 태그를 바꿉니다. 태그는 띄어쓰기로 구분합니다. 여러 단어로 된 태그는 밑줄 표시로 연결해야 합니다(예: about_sales). |
| 태그 추가 | 기존 태그 목록(있는 경우)에 추가하려는 태그입니다. 태그는 띄어쓰기로 구분합니다. 여러 단어로 된 태그는 밑줄 표시로 연결해야 합니다(예: about_sales). |
| 태그 제거 | 티켓에 포함된 기존 태그 목록(있는 경우)에서 제거하려는 태그입니다. 태그는 띄어쓰기로 구분합니다. |
| 댓글/설명 | 티켓 댓글 및 이메일 알림의 텍스트입니다. |
| 댓글 모드 | 공개 또는 비공개로 설정합니다. 상담사만 비공개 댓글을 볼 수 있습니다. |
| 사이드 대화 | 이 작업을 사용하여 사이드 대화를 시작하고 대화가 시작될 때 주요 정보가 자동으로 포함되게 합니다. 매크로를 사용하여 사이드 대화 시작하기를 참조하세요. |
| 사용자 지정 필드 | 태그를 설정하는 사용자 지정 필드(드롭다운 목록, 다중 선택 및 확인란)는 작업으로 사용할 수 있습니다. 드롭다운 목록 값, 다중 선택 옵션, 그리고 확인란의 예 또는 아니요를 선택할 수 있습니다. |
| 팔로워 추가 | 이 작업을 사용하여 특정 상담사를 티켓 또는 (현재 사용자)에 자동으로 참조할 수 있습니다. 최종 사용자를 참조에 추가하는 데에는 이 작업을 사용할 수 없습니다. 새로운 참조 및 팔로워 환경으로 마이그레이션하지 않았다면 이 작업은 참조 추가입니다. |