언제 채팅 시간이 초과되나요?

질문

어떤 동작으로 채팅 세션의 시간이 초과되나요? 언제 유휴 대화의 시간이 초과되나요? 메시징에서 채팅을 종료할 수 없는 이유는 무엇인가요?

답변

계정을 통한 실시간 채팅 또는 메시징의 사용 여부에 따라 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 종료하는 방식이 다릅니다. 다양한 설정에서 채팅 또는 메시징 대화를 종료하는 방법을 알아보려면 아래의 각 링크를 클릭하세요.

실시간 채팅에서 채팅 세션 종료하기
상담사 워크스페이스에서 채팅 세션 종료하기
메시징에서의 대화 종료하기

최종 사용자로서 실시간 채팅 세션 종료하기

실시간 채팅에서는 방문자가 채팅 세션을 제어할 수 있습니다. 채팅 세션은 방문자가 다음 방법 중 하나를 통해 종료할 때까지 활성 상태로 간주됩니다.

방문자가 브라우저 창을 닫아 대화의 시간이 초과됩니다.
방문자가 상담사와의 채팅을 최소화하여 대화의 시간이 초과됩니다.
방문자가 사이트에서 유휴 상태를 지속하여 대화의 시간이 초과됩니다.
방문자가 옵션 메뉴 아이콘을 클릭하고 채팅 종료를 선택하여 채팅을 종료합니다.

Chat 모바일 SDK 버전의 경우 다음 조건 중 하나 이상이 충족되면 채팅 대화가 종료됩니다.

1시간 동안 채팅에 활동이 없었습니다.
방문자가 한 시간 동안 연결이 해제되었습니다.
상담사가 채팅을 종료하면 세션 연결 해제 제한 시간이 5분으로 재설정됩니다.
방문자가 채팅을 종료하면 세션은 즉시 종료됩니다.
푸시 알림을 사용 중지하면 사용자가 앱을 백그라운드에서 사용하고 나서 30분 후 세션 제한 시간이 초과됩니다.

유휴 상태에 대한 자세한 내용은 다음 참고 사항을 참조하세요.

방문자가 브라우저를 닫는 경우(채팅 위젯이 열려 있는 창 없음) 20초~2분의 시간 내에 세션 시간이 초과됩니다.
모바일 기기에서 브라우저를 사용하는 방문자가 채팅 브라우저를 최소화하거나, 이외의 브라우저를 탭하거나, 채팅 브라우저를 닫으면 세션이 20초~2분의 시간 내에 시간 초과됩니다.
위젯이 있는 사이트에서 방문자가 유휴 상태인 경우 20분 동안 세션이 계속 열려 있으면 세션이 자동으로 종료됩니다. 유휴 상태는 사이트에서 10분 동안 마우스나 키보드 등 입력 장치의 활동이 없는 상태를 의미합니다. 사용자가 위젯 자체를 사용할 필요는 없지만, 위젯이 로드된 페이지에서 작업하고 있어야 합니다. 또한 Chat과의 연결 상태에 따라 최대 5분까지 차이가 날 수 있습니다.

상담사로서 실시간 채팅 세션에서 나가기

상담사는 실시간 채팅에서 나갈 수 있지만 세션을 종료할 수는 없습니다. 최종 사용자가 세션을 종료할 때까지 최종 사용자에게 위젯이 계속 열려 있습니다. 하지만 상담사는 세션을 종료하지 않고 채팅에서 나갈 수 있습니다.

실시간 채팅 세션에서 나가려면 다음과 같이 하세요.

채팅 창에서 X 버튼을 클릭합니다.
확인 대화 상자에서 채팅 종료를 클릭합니다.

상담사가 채팅 세션에서 나가면 최종 사용자가 채팅을 다시 열 수 있습니다. 이 상황에서 상담사는 다음을 경험하게 됩니다.

최종 사용자가 다른 채팅 메시지를 보낸 후 채팅이 상담사의 대기열로 돌아갑니다.
여전히 동일한 채팅 대화로 간주하므로 이전 채팅 기록이 상담사에게 표시됩니다.
이후의 모든 메시지는 채팅 스크립트에 추가됩니다.
실시간 채팅이 종료된 후에는 모든 추가 메시지가 단일 항목으로 채팅 스크립트 기록에 추가됩니다.

유의 사항: 상담사가 채팅에 참여한 적이 없는 경우, 부재중 채팅으로 간주되어 해당 대화는 티켓으로 이동됩니다. 방문자가 세션을 종료할 때까지 부재중 채팅 티켓을 만들지 않습니다.

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

상담사 워크스페이스에서 채팅 세션 종료하기

상담사 워크스페이스에서 실시간 채팅을 관리할 때 최종 사용자는 이 문서의 실시간 채팅 섹션에 설명된 모든 방법으로 채팅을 종료할 수 있습니다. 상담사 워크스페이스의 유일한 차이점은 상담사가 다음 단계를 거쳐 상담사 워크스페이스에서 최종 사용자와 진행한 채팅을 종료할 수 있다는 점입니다.

상담사 워크스페이스에서 채팅 종료를 클릭합니다.
확인 대화 상자에서 채팅 종료를 클릭합니다.
방문자에게 상담사가 채팅 세션에서 퇴장했다고 채팅에 표시됩니다.

메시징에서의 대화 종료하기

실시간 채팅과 달리 메시징은 고객 대면 세션이 아닙니다. 방문자에게 세션을 종료할 수 있는 권한이 없습니다. 그 대신 대화는 활성 및 비활성 상태를 거치게 됩니다.

최종 사용자가 최근에 메시지를 보냈을 때 메시징 대화는 활성 상태입니다.
최종 사용자의 활동 없이 지정된 시간이 지나거나 티켓 상태(또는 상태 카테고리)가 대기, 보류 또는 해결로 변경되면 메시징 대화가 비활성 상태가 됩니다. 기본적으로 Zendesk는 최종 사용자로부터 10분 동안 응답이 없으면 메시지를 비활성으로 정의합니다. 관리자는 비활성 기간을 수정할 수 있습니다.

티켓의 활동 상태와 티켓 상태는 라우팅, 비즈니스 규칙, 상담사의 수용 능력에 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어 옴니채널 라우팅을 사용하면서 메시징 활동 라우팅을 사용 설정하지 않은 경우, 수용 능력 자동 해제를 사용 설정하고 메시징의 비활성 기간을 사용자 지정하면 상담사가 메시징 수용 능력을 더 효율적으로 관리할 수 있습니다.

자세한 내용은 아래 문서를 참조하세요.