Zendesk 상담사 워크스페이스에서 채팅 응답하기

Zendesk Support Suite

이 문서에서는 계정에 Chat이 사용 설정되어 있을 때 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 사용할 수 있는 채팅 기능에 대해 설명합니다. 채팅할 때 Chat 앱 및 매크로가 지원됩니다. 워크스페이스에 대한 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

채팅 상태 설정하기
채팅에 응답하기
채팅 연결하기
Chat에서 바로 가기 사용하기
채팅 첨부 파일 추가하기
채팅 평가하기
Chat 알림 설정하기
Chat 제한

관련 문서

실시간 채팅 및 메시징에 대한 알림 라우팅 설정하기

채팅 상태 설정하기

티켓 인터페이스에서 바로 채팅 상태를 설정할 수 있습니다. 이 설명은 Chat 상태 메뉴에서 상담사 상태를 설정하는 방법을 보여줍니다. 관리자가 계정에 옴니채널 라우팅을 사용 설정해 놓은 경우에는 Chat 상태 메뉴가 여러 Zendesk 채널에서 작동하는 단일 상태 메뉴로 대체됩니다. 상담사 상태 설정하기를 참조하세요.

상태를 설정하려면 다음과 같이 하세요.

위쪽 막대에서 상담사 채팅 상태 아이콘을 클릭합니다.
드롭다운 메뉴에서 상태를 선택합니다.

다음과 같은 상태 중에서 선택할 수 있습니다.
- 온라인: 채팅에 응답할 수 있음을 나타냅니다. 채팅이 자동으로 자신에게 배정되어 라우팅될 수 있습니다.
- 자리 비움: 내부의 다른 상담사들에게 컴퓨터에서 떠나 있음을 알립니다. 채팅이 자동으로 자신에게 배정되지는 않지만 상태가 자리 비움일 때에도 채팅에 응답할 수 있습니다.
- 숨김: 로그인할 수 있지만 온라인 상태로 보이지는 않습니다. 채팅이 자동으로 자신에게 배정되어 라우팅되지 않습니다.
  수신 채팅이 모든 상담사에게 브로드캐스트되는 경우에는 숨김 상태의 상담사도 채팅 요청을 보고 수락할 수 있습니다. 수신 채팅이 상담사에게 배정되는 경우에는 숨김 상태의 상담사가 채팅 요청을 받거나 수락할 수 없습니다.
  모든 채팅 상담사가 숨김 상태인 경우에는 위젯이 방문자에게 온라인 상태로 표시되지 않으며, 채팅 트리거가 실행되지 않습니다. 숨김, 자리 비움 또는 오프라인 상태의 상담사는 라우팅을 위한 대기열에 포함되지 않습니다.
참고: Zendesk 관리자가 계정에서 채팅 운영 시간을 사용 설정한 경우에는 채팅 상태가 자동으로 설정됩니다.

채팅에 응답하기

이 섹션에서는 상담사 워크스페이스에서 방문자와 채팅하는 방법에 대한 기본적인 사항을 설명합니다. 상담사는 워크스페이스에서 바로 채팅에 응답할 수 있지만 방문자와 사전대응 채팅을 시작할 수는 없습니다. 답변되지 않은 채팅을 포함하여 모든 채팅은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓으로 전환됩니다.

팝업 탭 대신 워크스페이스 오른쪽 위에 수신 채팅이 나타납니다. 위쪽 막대에 수락 버튼이 표시됩니다.

채팅에 응답하려면 다음과 같이 하세요.

채팅 응답 또는 수락을 클릭하여 채팅 대화를 엽니다. 방문자와 채팅을 시작하면 위쪽에 방문자 이름과 상태가 표시되어 티켓에 채팅 대화가 나타납니다.
채팅하기 전에 방문자에 대해 자세히 알아보려면 사용자를 클릭하여 방문자의 필수 정보 카드 및 상호작용 기록을 확인합니다.
답장을 입력하고 보내기를 클릭합니다.
채팅을 마쳤으면 채팅 종료를 클릭하여 대화를 종료합니다.
최종 사용자와 상담사 둘 다 채팅을 종료할 수 있습니다.

티켓 상태에 따라 대기열의 채팅에 응답하거나 응답하지 못할 수 있습니다. 이 설정은 관리자가 계정이나 상담사에 대한 채팅 알림 라우팅을 어떻게 설정해 놓았는지에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 실시간 채팅 및 메시징에 대한 알림 라우팅 설정하기를 참조하세요.

예를 들어 해당 그룹의 티켓만 관리할 수 있는 상담사는 그룹 밖의 티켓에 대한 채팅 알림을 받을 수 있지만 자신의 그룹에 라우팅되거나 관리자가 상담사에게 그룹 밖의 채팅을 관리할 수 있는 권한을 부여할 때까지는 채팅을 수락하거나 응답할 수 없습니다.

채팅 연결하기

이 섹션에서는 상담사 워크스페이스에서 채팅을 다른 사람에게 연결하는 방법에 대해 설명합니다. 상담사는 티켓의 담당자 필드를 사용하여 다른 상담사나 그룹(Chat 부서)에 채팅을 연결할 수 있습니다.

채팅 연결을 사용하려면 Chat 부서가 Support 그룹에 맵핑되어야 하며 채팅 연결을 보내거나 받아야 하는 모든 Chat 부서가 Chat 대시보드에서 사용 설정되어 있어야 합니다.

채팅을 연결할 때에는 다음 사항을 기억하세요.

채팅을 다른 상담사에게 연결할 때 해당 상담사가 온라인 상태인지 확인하세요. 상담사가 온라인 상태이면 담당자 메뉴의 상담사 프로필 이미지 주위에 녹색 원과 점이 보입니다.

채팅을 자리 비움 상태(주황색 원과 점으로 표시됨)인 상담사에게 돌릴 수도 있습니다.
채팅을 오프라인 상담사에게 연결하면 채팅이 종료되고 티켓이 상담사의 대기열에 배정됩니다. 숨김 또는 로그아웃 상태인 상담사의 경우에도 마찬가지입니다.
다른 그룹에 채팅을 연결할 수 있습니다.
해당 그룹에 본인 외에 온라인 상태인 다른 상담사가 있는 한, 같은 그룹에 채팅을 연결할 수 있습니다.
연결된 채팅은 채팅 라우팅 대기열 맨 아래에 추가됩니다.
상담사 워크스페이스에서 실시간 채팅을 다른 그룹에 재배정하면 새 그룹에게 재배정에 대한 알림이 전송됩니다. 연결된 채팅 및 메시지의 모니터링을 돕기 위해 관리자는 이메일에 대해 하는 것처럼 그룹별 미배정 보기를 만들 수 있습니다.
채팅에 현재 응답 중인 경우에는 고객과 채팅 중인 상담사만 그 채팅을 다른 상담사에게 연결할 수 있습니다.

채팅을 연결하려면 다음과 같이 하세요.

티켓에서 채팅을 연결하기 전에 반드시 티켓 필드를 저장하도록 하세요.
티켓 왼쪽 위 근처에 있는 담당자 필드를 클릭합니다.
그룹 목록이 나타납니다.
목록을 스크롤하여 그룹을 선택하거나 그룹 내 상담사를 선택합니다. 그룹 이름이나 상담사 이름을 입력하여 목록을 필터링할 수도 있습니다.
연결을 확인하라는 메시지가 표시됩니다.
배정을 클릭합니다.

Chat에서 바로 가기 사용하기

채팅 바로 가기를 사용하면 몇 개의 키만으로 자주 이용하는 문구를 삽입하여 입력 시간을 절약할 수 있습니다. 예를 들어 “안녕하세요, 어떻게 도와 드릴까요?”라는 바로 가기를 만들 수 있습니다.

Chat 대시보드에서 Chat용 바로 가기를 만든 후에는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 채팅에 응답하는 데 이러한 바로 가기를 사용할 수 있습니다.

Chat에서 바로 가기를 사용하려면 다음과 같이 하세요.

채팅에서 슬래시(/)를 입력하여 바로 가기를 봅니다. 일치하는 바로 가기 옵션이 나타납니다.

슬래시 뒤에 몇 개 문자를 더 입력하면 검색 결과를 좁힐 수 있습니다. 슬래시(/)를 통한 검색에는 바로 가기 본문과 제목 둘 다에 대한 일치 항목이 포함됩니다. 본문 일치 항목보다 제목 일치 항목이 우선적으로 검색 결과에 나타납니다.

참고: 모든 개인용 또는 공유 매크로도 목록에 나타납니다. 단축 키로 매크로 적용하기를 참조하세요.
클릭하여 삽입하려는 바로 가기를 강조 표시거나, 아래쪽 화살표를 눌러 바로 가기 옵션을 스크롤한 다음 Enter 키를 누를 수 있습니다.
대화에 전체 바로 가기가 나타납니다. 채팅 바로 가기에 대한 자세한 내용은 Chat: 바로 가기로 자주 이용하는 문구 삽입하기를 참조하세요.

채팅 첨부 파일 추가하기

이 기능이 사용 설정되어 있으면 상담사와 방문자가 Chat을 통해 첨부 파일을 보내고 받을 수 있습니다. 기본적으로 상담사와 방문자는 다음과 같은 파일 유형을 교환할 수 있습니다. PDF (.pdf), PNG (.png), JPEG (.jpeg), GIF (.gif) 및 텍스트(.txt). 첨부 파일의 파일 크기 제한은 사용 중인 플랜 유형에 따라 다릅니다. 관리자는 Chat 대시보드에서 파일 보내기 옵션을 관리할 수 있습니다.

파일 보내기 기능이 사용 설정되어 있으면 상담사 워크스페이스의 Chat 대화에 종이 클립 아이콘이 나타납니다.

첨부 파일을 보내려면 다음과 같이 하세요.

티켓에서 Chat 대화에 있는 종이 클립 아이콘을 클릭하여 파일을 찾아보고 선택하거나 파일을 필드에 끌어다 놓습니다.
보내기를 클릭합니다.

채팅에 여러 개의 첨부 파일을 포함할 수 있습니다. 목록에서 첨부 파일을 삭제하려면 X 아이콘을 클릭합니다.

관리자가 안전한 첨부 파일을 사용 설정한 경우에는 채팅이 진행 중인 동안 첨부 파일에 액세스할 수 있지만, 채팅이 일단 종료되고 나면 고객은 Zendesk에 로그인한 후에만 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 안전한 채팅 첨부 파일 사용 설정하기를 참조하세요.

채팅 평가하기

Zendesk 관리자가 이 기능을 사용 설정한 경우에는 방문자가 상담사 워크스페이스의 모든 채팅 세션 중이나 후에 채팅을 좋음 또는 나쁨으로 평가할 수 있습니다. 채팅 평점을 통해 방문자 만족도를 더 잘 이해할 수 있습니다. 채팅 평점에 대한 자세한 내용은 채팅 평점으로 방문자 만족도 측정하기를 참조하세요.

채팅을 평가하려면 다음과 같이 하세요.

방문자는 채팅 중 언제든지 엄지척 또는 엄지 내리기 아이콘을 클릭할 수 있습니다. 방문자가 평점을 클릭하면 댓글을 남길 수 있는 창이 나타납니다.
원하는 경우 상담사는 채팅 창 맨 아래에 있는 평점 아이콘을 클릭하여 대화 중 방문자에게 평점을 남기라고 안내할 수도 있습니다. 그러면 방문자의 위젯에 이 채팅 평가 링크가 나타납니다.

Chat 알림 설정하기

Chat 대시보드에서 설정하는 소리 및 알림이 상담사 워크스페이스에서 지원됩니다. 여기에는 다음과 같은 작업이 포함됩니다.

Chat 데스크톱 알림
데스크톱의 채팅 알림 사용 여부를 설정할 수 있습니다. Chat이 보이지 않고 브라우저 설정을 통해 대시보드에서 알림을 표시하도록 허용한 경우에만 알림이 나타납니다.
Chat 소리 알림
대시보드에서 알림음으로 채팅 활동에 대해 알려줍니다. 개인용 설정에서 이를 수정하거나 사용 중지할 수 있습니다.

Chat 알림을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

Chat 대시보드에서 설정 > 개인용 > 소리 및 알림을 선택합니다.
자세한 내용은 Chat 알림 설정 편집하기를 참조하세요. 이러한 변경 내용은 전체 계정이 아닌 개인용 설정에만 영향을 미칩니다.

Chat 제한

Zendesk 상담사 워크스페이스의 Chat 제한 사항에 대한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스의 제한 사항을 참조하세요. 마이그레이션 준비도 참조하세요. 제품 개발이 계속됨에 따라 기능도 더 추가되고 제한 사항도 없어질 것입니다.