시리즈의 문서
메시징을 사용하면 모든 전후상황 및 기록을 통해 지속적으로 고객과 풍부한 대화를 나눌 수 있습니다. 메시징을 사용 설정하면 웹사이트나 헬프 센터, 모바일 앱, 타사 채널에 연결하여 고객이 쉽게 셀프 서비스를 이용하거나 상담사와 연결될 수 있습니다.
지원 필요성이 커짐에 따라 고객을 상담사에게 연결하기 전에 간단한 메시징 응답을 제공하거나, 지식창고 문서를 사용하여 문의 수를 줄이거나, AI 상담사와 같은 좀 더 포괄적인 자동화를 사용하는 것과 같은 옵션으로 커뮤니케이션의 일부 또는 전부를 자동화할 수 있습니다.
이 문서에서는 메시징의 기능, 고객에게 메시징을 제공하는 데 사용할 수 있는 채널, 시작하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
메시징 이해하기
메시징을 통해 실시간 채팅 기능에서 고객과의 비동기식 소통에 이르기까지 다양한 대화 스타일을 지원할 수 있습니다. 쉽게 확장 가능하며 고도로 사용자 지정이 가능합니다.
메시징은 다음과 같은 기능 및 이점을 제공합니다.- 여러 채널: 웹사이트, 헬프 센터, 모바일 앱 및 소셜 메시징 채널을 통해 사용자들과 원활하게 소통할 수 있습니다. 고객이 어디에 있든 소통하고 지원할 수 있는 채널을 선택하세요.
- 지속적 대화: 상담사와 최종 사용자가 단일 대화 내에서 다양한 채널을 통해 일정 기간 동안 여러 번 상호작용할 수 있습니다. 이로써 이전 상호작용을 더 쉽게 참조하여 사용자가 같은 말을 반복하지 않아도 됩니다. 향상된 효율성은 상담사와 최종 사용자 모두에게 이익이 됩니다.
- 티켓 만들기: 메시징 채널을 통해 받은 요청에 대해 티켓이 생성되어 상담사들이 필요할 때 Zendesk Support를 통해 더 복잡한 요청에 대한 후속 작업을 할 수 있도록 합니다.
- Zendesk 상담사 워크스페이스와 연동: 상담사는 상담사 워크스페이스 내에서 익숙한 생산성 보조 도구를 사용하여 이메일과 같은 기존 채널과 유사한 메시징 대화를 처리할 수 있습니다. 언제든 고객에게 응답하고 이전에 중단한 부분부터 이어서 대화를 계속할 수 있으며, 필요할 때 대화 기록을 통해 사용자가 같은 말을 반복하지 않아도 추가적인 컨텍스트를 확인할 수 있습니다.
- 대화 자동화 및 AI 상담사: 자동화 및 AI 상담사는 티켓 수 줄이기 옵션을 자동화하고 대화를 라이브 상담사에게 전달하기 전 또는 전달하는 대신 지원 문제를 분류하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 고객은 문제를 스스로 해결할 수 있는 기회를 가집니다.
- 방대한 사용자 지정 옵션: 관리자는 관리 센터에서 메시징 채널을 신속하게 설정할 수 있습니다. 그런 다음 고객에게 인사하고, 관련 문서를 추천하며, 정보를 수집하는 등의 작업을 하도록 자동 AI 상담사를 만들 수 있습니다.
요구 사항 및 제한 사항
메시징은 Zendesk Suite 플랜 고객을 위한 기본 환경입니다.
Suite 고객이 아닌 경우에는 다음과 같은 요구 사항을 충족해야 합니다.
- Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다.
- 팀원 중 최소 한 명이 Chat 역할에 배정되어 있어야 합니다. 상담사에게 메시징 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
- 이전에 구성한 소셜 메시징 연동을 비활성화해야 합니다. 소셜 및 타사 메시징 리소스를 참조하세요.
또한 활성 헬프 센터를 갖춘 계정이 있으면 좋습니다. 일반적인 질문을 다루는 최소 10개의 게시된 문서가 있으면 AI 상담사를 사용하여 헬프 센터에서 관련 문서를 추천할 수 있습니다.
다음 단계
메시징 배포 가이드를 살펴보세요. 이 시리즈의 다음 문서인 대화형 메시징 워크플로우 디자인하기에서는 정보에 입각한 결정을 하고, 메시징 워크플로우 구성 시 필요한 정보를 갖추고, 다음 단계를 명확하게 안내하는 데 도움이 됩니다.
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