성수기 준비를 위한 성공 사례

이 문서에는 성수기 동안 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 몇 가지 성공 사례가 수록되어 있습니다. 예를 들어 연말연시 성수기 동안 소매업체의 Zendesk Support 볼륨이 약 42% 증가하거나, 글로벌 팬데믹과 같은 특수 상황에서 의료 용품이나 의료 서비스 업체의 지원 활동이 크게 증가할 수 있습니다. 따라서 팀은 이러한 추가 업무량을 처리하는 데 필요한 도구를 갖추고 있어야 합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 올바른 리소스 마련해 놓기
• 자주 묻는 질문(FAQ) 구성 및 지식창고 업데이트
• 반복적인 문의에 인공지능(AI) 활용
• 웹 위젯(클래식) 및 Chat을 사용하여 더 많은 방문자를 구매자로 전환
• 앱을 연동하여 고객 경험 향상
• 최신 정보 및 상태 유지
• Chat의 문제 해결 팁

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올바른 리소스 마련해 놓기

고객 만족이 비즈니스의 근간이라는 사실을 잊지 마세요. 성수기는 귀사와 고객 모두에게 매우 바쁜 시기입니다. 고객은 쇼핑하거나 도움을 구할 때 항상 업체와 연락 가능하며 급할 때 신속한 응답을 받을 수 있기를 기대합니다. 연말연시 성수기가 시작되기 전에 필요한 상담원 인력을 더 채용하여 교육을 시켜야 합니다.

• 성수기로 인해 늘어난 업무량을 처리하기 위해 임시 상담원 계정을 추가할 수 있는 Zendesk 플랜을 고려하세요.
• 직원들이 원활하게 일을 시작할 수 있도록 돕는 Zendesk 교육 리소스를 활용하세요.
• 내부 전용 권한으로 상담원용 헬프 센터 문서를 만들어 상담원들이 회사 정책 및 절차에 신속하게 접근할 수 있도록 하세요.

자주 묻는 질문(FAQ) 구성 및 지식창고 업데이트

대다수의 고객(60%)은 고객 지원 상담원과 이야기하는 것보다 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다. 따라서 성수기 동안 받은 요청 유형을 이해하고 현재 콘텐츠에 부족한 부분이 있는지 파악하는 것이 중요합니다.

고객이 어떤 질문을 하는지 찾아내기

Explore 보고서를 사용하여 고객이 어떤 질문을 하는지 파악할 수 있습니다. Explore를 통해 성수기 동안 자주 묻는 질문을 찾아서 표시해 주는 보고서를 만들 수 있습니다. 성수기 동안에 일어나는 몇 가지 일반적인 이슈 또는 일반적인 주제를 파악했으면 각 티켓을 심층 분석하여 전후상황에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

이 예에서는 이슈 유형별로 티켓 수를 분석하고 날짜 필터를 사용하여 11월에서 1월까지의 결과만 표시합니다. "이슈 유형"은 원하는 어떤 정보든 포함할 수 있는 사용자 지정 필드입니다. 종종 "정보" 필드로도 알려져 있습니다. 결과에서 International shipping(해외 배송) 이슈 유형이 지난주 가장 큰 이슈였던 것을 알 수 있습니다.

사용자 지정 필드를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 '정보' 필드를 참조하세요.

자세한 리포팅 아이디어는 Zendesk Explore 사용법 참고자료를 확인해 보세요.

Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서 업데이트

Insights에서 발견한 결과에 따라 Guide Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서를 표시하고 가장 훌륭한 최신 답변으로 문서를 업데이트하세요. Knowledge Capture 앱을 사용하여 상담원들이 헬프 센터 콘텐츠를 미리 보고 상담원 인터페이스에서 바로 문서에 대한 피드백을 제시할수 있습니다.

성수기 테마 자주 묻는 질문(FAQ) 만들기

최근 업데이트된 모든 문서로 링크할 수 있는 성수기 테마 자주 묻는 질문(FAQ) 페이지를 만들면 고객이 사이트를 검색하면서 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있으므로 유용합니다. 다음은 몇 가지 팁입니다.

• 각 문서를 질문 형태로 구성하고 하나의 문제만 다루도록 하세요. 이 구조는 정보를 더 쉽게 찾고 팀이 Answer Bot으로 성과를 낼 수 있도록 돕습니다.
• 제목이 가능한 내용을 잘 설명할 수 있도록 하고 문서 제목이 문서 내용을 잘 반영하도록 하세요.
• Guide Enterprise 고객은 문서 또는 특별 섹션이나 카테고리에 대한 성수기 테마 기본서식을 만들 수 있습니다. 일반 콘텐츠는 보통의 비성수기 기본서식을 유지하면서 특별 문서에 대한 성수기 기본서식을 사용할 수 있습니다.

반복적인 문의에 인공지능(AI) 활용

Answer Bot에서 제공하는 머신 러닝을 활용하여 상담원의 업무량을 줄이고 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 할 수 있습니다.

Answer Bot은 고객의 이메일 내에서 질문의 컨텍스트를 자동으로 인식하여 고객이 상담원의 응답을 기다리는 동안 관련성 있는 문서를 추천할 수 있습니다. 고객이 문서가 유용했다고 판단하면 티켓을 종료하고 자동으로 티켓을 해결할 수 있습니다.

Answer Bot을 사용하는 경우 다음은 해결 비율을 개선하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

• 문서를 질문 형태로 구성하여 문서의 질을 높이고, 특정 질문에 대해 관련성 높은 문서를 만드세요.
• 간단한 원터치 티켓을 해결하는 데 이상적인 상위 200~300개의 문서를 추려보세요. 이러한 문서를 레이블하여 Answer Bot이 질문과 관련된 문서를 파악하는 데 도움을 주세요.
• 관련 문서를 파악하는 데 도움이 되도록 고객 요청과 일치하는 설명 키워드로 인기 문서를 레이블하세요. 예를 들어 사이즈 및 핏, 청구, 해외 배송, 반품 등이 있습니다.

웹 위젯(클래식) 및 Chat을 사용하여 더 많은 방문자를 구매자로 전환

웹 위젯(클래식)(여러 채널 사용 설정)과 Zendesk Chat을 함께 사용하여 방문자들이 웹사이트에서 품목을 구매하도록 도와 궁극적으로 판매량을 높이거나 방문자들이 질문에 대한 답을 얻도록 도울 수 있습니다. 예:

• 각 쇼핑 또는 웹 페이지에 임베드된 웹 위젯(클래식)을 배치하면 고객이 빨리 질문에 대한 답을 찾을 수 있습니다. 웹 위젯(클래식)을 사용하면 Chat, 이메일 등 고객이 연락할 수 있는 여러 가지 방법을 제공하고 고객이 지식창고를 찾아볼 수 있도록 허용할 수 있습니다.
• 방문자가 검색 중인 페이지에 따라 문서를 제안하는 상황별 도움말을 사용 설정하세요. 고객이 사이트에서 찾고 있는 것과 관련된 훨씬 더 많은 정보를 찾을 수 있습니다.
• 웹 위젯(클래식)에 바로 Answer Bot의 강력한 기능을 추가하여 고객을 위한 강력한 셀프 서비스 기능을 제공하세요.
• 사전대응 채팅을 사용하여 장바구니 페이지에 있는 구매자를 지원하세요. 사전대응 채팅을 통해 고객이 구매를 완료하도록 도울 수 있고 팀이 추가적인 도움을 제공할 수 있는 기회를 가질 수 있습니다. 예를 들어 Chat을 사용하여 고객에게 도움이 더 필요한지 묻거나, 성수기 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 링크를 제공하거나, 할인 코드를 제공할 수 있습니다.
• 특정 팀으로 채팅을 라우팅하여 특정 고객 요청을 지원할 수 있도록 하는 부서와 같은 Zendesk Chat 기능을 활용하세요. 예를 들어 장바구니 페이지에서 구매 관련 문제를 겪고 있는 고객의 티켓을 해결할 수 있는 영업 부서의 상담원 팀을 구성할 수 있습니다.

앱을 연동하여 고객 경험 향상

Zendesk 마켓플레이스에 최신 앱이 있는지 살펴보세요. Zendesk 앱으로 상담원 생산성을 더욱 높이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 마켓플레이스에는 생산성, 시간 추적, 전자 상거래 및 소셜 미디어용 앱이 있습니다. 예:

• Zendesk는 Shopify, Magento, Big Commerce 등의 인기 소매 애플리케이션과 연동할 것을 권합니다. 이러한 연동을 통해 Zendesk 내에서 바로 고객에 대한 정보를 표시할 수 있어 고객 프로필을 보고 주문 정보를 확인할 수 있습니다.

  

• 선물 앱을 사용하여 고객에게 더욱 친근한 서비스를 제공하여 귀사의 고객 서비스가 두각을 나타내게 하세요. 몇 번의 클릭만으로 고객에게 실제 선물을 보내 고객 충성도, 고객 유지율, 고객 만족도 평점을 높이고 성수기 불만을 가진 고객의 기분을 풀어줄 수 있습니다.
• 다음과 같은 앱도 고려할 수 있습니다. 더 자세한 고객 만족도 데이터를 얻을 수 있는 설문조사 앱, 계정에 있는 모든 사용자의 대화 가능 여부를 추적할 수 있는 부재중 앱, 지원 상담원이 실시간으로 고객의 이슈를 공유하면서 고객과 실시간 동영상 대화에 참여할 수 있는 SightCall.

최신 정보 및 상태 유지

Zendesk는 상담원 워크플로우를 더욱 개선하고자 계속해서 새로운 기능을 추가합니다. Zendesk 커뮤니티 및 공지 사항을 팔로우하여 최신 정보를 파악하세요. Chat에서 기본으로 제공하는 전환 추적 기능을 사용하여 팀이 매출에 얼마나 도움을 주고 있는지 측정하세요. 팀의 노고를 인정하고 보상하는 훌륭한 방법입니다.

Chat의 문제 해결 팁

다음 조치를 취해 성수기 동안 Chat 서비스가 많은 양의 지원 건수를 처리할 수 있는 준비 태세를 갖추도록 하세요.

• 계정 트리거 설정을 살펴보세요. 처리 시간을 늦출 수 있는 반복적인 기능의 트리거가 없도록 하세요. 또한 사이트의 매 사용자에게 먼저 인사말을 건네는 트리거가 정말 필요한지에 대해서도 검토 및 확인하세요. Chat 이용량이 많지 않을 때를 위해 이러한 사전대응 트리거를 저장해 두는 것도 좋은 생각입니다.
• 고부하 대시보드를 사용 설정하는 것도 고려하세요. Zendesk는 트래픽이 매우 많은 경우(5000명 이상의 동시 방문자) 이 대시보드를 권장합니다. 고부하 대시보드 사용하기를 참조하세요.