티켓 양식이란 특정 유형의 지원 요청에 대한 티켓 필드 집합입니다. 여러 티켓 양식을 만든 경우에는 관리 센터의 티켓 양식 페이지를 사용하여 관리하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- 기본 티켓 양식 변경하기
- 티켓 양식 활성화 및 비활성화하기
- 티켓 양식 순서 변경하기
- 티켓 양식 검색 및 필터링하기
- 티켓 양식 삭제하기
- 티켓 양식 복제하기
- 서비스 요청 양식 관리하기
개별 티켓 양식을 편집하려면 티켓 양식 편집하기를 참조하세요. 최종 사용자가 티켓 양식을 선택할 때 표시하는 안내를 변경하거나 티켓 양식에 직접 연결하려면 최종 사용자에게 티켓 양식 제시하기를 참조하세요.
기본 티켓 양식 변경하기
모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에 기본 티켓 양식이라는 최소 한 개의 표준 티켓 양식이 있습니다. 일부 플랜에서는 추가적인 사용자 지정 티켓 양식을 만들 수 있으며, 직원 서비스 Suite 플랜에는 HR 및 IT에 고유한 여러 개의 표준 티켓 양식이 추가로 포함되어 있습니다.
티켓 양식이 하나만 있으면 기본 티켓 양식이 됩니다. 티켓 양식을 다양하게 만들면 그중 하나가 기본 양식으로 설정됩니다. 언제든지 기본 티켓 양식을 변경할 수 있습니다. Zendesk Support에서는 최종 사용자에게 항상 기본 양식으로 요청 양식이 보입니다.
다른 활성 티켓 양식이 없는 경우 기본 티켓 양식에는 모든 활성 티켓 필드가 자동으로 포함되며 새로 만든 활성 티켓 필드도 자동으로 이 양식에 나타납니다. 단, 활성 티켓 양식이 2개 이상이면 새로 만든 활성 티켓 필드는 기본 양식에 자동으로 추가되지 않으므로 수동으로 추가해야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다. - 기본 티켓 양식으로 사용하려는 티켓 양식으로 커서를 옮긴 다음 오른쪽에 옵션 메뉴(
)가 나타나면 클릭합니다. -
기본으로 설정을 선택합니다.
새 기본 양식으로 설정됩니다.
이전에 기본으로 설정되었던 티켓 양식도 계속 최종 사용자에게 보입니다. 안 보이게 하려면 양식을 편집한 다음 최종 사용자 양식 이름 옵션을 선택 취소하면 됩니다.
여러 브랜드를 사용하는 경우 Zendesk에서는 모든 브랜드에 배정된 계정의 기본 티켓 양식을 유지할 것을 권장합니다. 브랜드가 계정의 기본 티켓 양식에 액세스할 수 없는 경우 관리 센터의 티켓 양식 페이지에 나열된 브랜드의 첫 번째 티켓 양식이 기본으로 사용됩니다. 브랜드에 배정된 양식이 없는 경우 기본 티켓 양식이 사용됩니다.
티켓 양식 활성화 및 비활성화하기
기본적으로 티켓 양식은 활성 상태이고 상담사가 사용할 수 있습니다. 최종 사용자에게 보이도록 설정한 활성 양식 역시 모두 최종 사용자가 사용할 수 있습니다.
티켓 양식을 상담사나 최종 사용자가 사용하지 못하도록 하려면 비활성화하면 됩니다. 티켓 양식을 비활성화해도 이전에 양식이 적용된 티켓에는 영향을 미치지 않습니다.
이렇게 티켓 양식을 활성화 또는 비활성화하면 티켓 양식 관리 페이지에서 상태별로 분류됩니다.
티켓 양식을 활성화 또는 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
-
활성 또는 비활성 탭을 클릭합니다.
- 활성화하거나 비활성화하려는 티켓 양식으로 커서를 옮긴 다음 오른쪽에 옵션 메뉴()가 나타나면 클릭합니다.
-
활성화 또는 비활성화를 선택합니다.
선택한 작업에 따라 티켓 양식이 활성화 또는 비활성화 탭으로 이동합니다.
티켓 양식 순서 변경하기
티켓 양식 관리 페이지에 나타나는 티켓 양식 순서는 티켓 페이지에서 상담사와 Zendesk Support에서 최종 사용자가 보는 드롭다운 목록상 순서와 동일합니다.
티켓 양식 순서를 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
- 옮기려는 티켓 이름을 클릭하여 새 위치로 드래그합니다.
그러면 티켓 양식이 새 순서로 나타납니다.
활성 및 비활성 탭으로 티켓 양식을 드래그할 수는 없습니다.
- 다른 티켓 양식도 새 위치로 옮기려면 위 과정을 반복합니다.
티켓 양식 검색 및 필터링하기
브랜드별 티켓 양식 관리 페이지에서 티켓 양식을 검색하고 필터링할 수 있습니다.
양식을 검색하고 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
- 검색하고 필터링하려는 탭 즉, 티켓 양식 또는 서비스 요청 양식 중에서 선택합니다.
- 검색 창에 양식 제목을 입력하거나 필터를 클릭합니다.
- 적용하려는 필터를 선택합니다.
- 브랜드: 특정 브랜드와 연결된 양식이나 브랜드가 없는 티켓 양식을 기준으로 필터링합니다.
- 상태: 활성 또는 비활성인 양식을 기준으로 필터링합니다.
- (선택 사항) 이미 필터를 적용한 경우에는 필터 지우기를 선택하여 지울 수 있습니다.
티켓 양식 삭제하기
활성 또는 비활성 티켓 양식을 삭제할 수 있습니다. 티켓 양식을 삭제해도 이전에 양식이 적용된 티켓에는 영향을 미치지 않습니다.
티켓 양식을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
- 편집할 티켓 양식을 엽니다.
- 오른쪽 위에 있는 메뉴 아이콘()을 클릭하고 삭제를 선택합니다.
확인 화면이 표시됩니다.
- 삭제를 클릭하여 티켓 양식을 삭제합니다.
티켓 양식 복제하기
티켓 양식을 복제하는 방법에 대한 내용은 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요.