지원팀은 고객 문제와 그러한 문제를 해결하는 최선의 방법에 대한 많은 정보와 지식을 갖추고 있습니다. 따라서 지식창고는 고객 경험 전략에 있어 매우 중요한 부분을 차지합니다. 자주 묻는 질문, 제품 세부 정보, 정책 등의 정보가 체계적으로 정리 및 구성되어 있는 지식창고로 고객과 상담사의 역량이 더욱 강화됩니다. 스마트 헬프 센터는 통합 티켓 관리 시스템과 원활하게 연동됩니다. 팀이 끊임없이 콘텐츠를 개선하고 최신 상태로 유지하며, 고객이 편리하고 신속하게 필요한 정보를 찾을 수 있도록 해줍니다. 훌륭한 지식창고가 있으면 고객이 회사에 연락하지 않고 더 빨리 도움을 받을 수 있기 때문에 고객의 만족도가 높습니다. 회사와 상담사 입장에서도 더 신속하고 효율적인 고객 지원 서비스를 운영할 수 있습니다.
하지만 지식창고가 훌륭히 기능을 발휘하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요?
그 질문에 대한 답은 비즈니스와 고객에 따라 다를 것입니다. 이 문서에서는 지식창고의 효과성을 측정할 수 있는 몇 가지 유용한 팁을 알려드립니다. 지식창고 분석에 도움이 되는 Zendesk의 다양한 도구뿐만 아니라 더 자세한 정보를 얻기 위해 추가로 사용할 수 있는 다른 도구에 대해서도 알아봅니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
누군가 문서를 보고 있나요?
페이지 조회 수는 웹 브라우저에서 해당 페이지를 몇 번 보았는지를 계산한 수입니다. 페이지 조회 수는 사람들이 지식창고를 사용하고 있다는 것을 보여주는 유용한 지표입니다. 페이지 조회 수를 사용하여 사용자들이 가장 관심 있는 문서를 표시하고, 페이지가 검색 엔진에 최적화되어 있는지 확인하며, 사용자 행태를 이해하는 데 도움을 받을 수 있습니다.
페이지 조회 수 모니터링의 장점
- 사람들이 실제로 지식창고를 사용하고 있음을 보여줍니다.
- 어느 문서가 가장 인기 있는지 알 수 있습니다.
- 시간 경과에 따라 페이지 조회 수를 수집하면 시간 경과에 따른 문서 성과에 대한 추세를 파악할 수 있습니다.
페이지 조회 수 모니터링의 단점
- 페이지 조회 수는 독자가 필요한 것을 문서에서 찾았는지에 대해 알려주지 않습니다.
팀의 성과와 개선이 필요한 부분을 전체적으로 파악하기 위해서는 항상 다른 모니터링 방법과 함께 페이지 조회 수를 모니터링하세요.
Explore로 페이지 조회 수 살펴보기
Explore는 현재 반복 방문 수를 포함하여 문서의 모든 페이지 조회 수를 추적합니다. 고유 방문자 수만 추적하려면 Google 애널리틱스를 사용해야 합니다.
이 섹션에서는 Explore를 사용하여 모든 페이지 조회 수를 신속히 계산하는 방법에 대해 알아봅니다.
Explore를 사용하여 페이지 조회 수 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Guide > Guide - 지식창고를 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 문서 조회 > 조회 수를 선택한 다음 적용을 클릭합니다. Explore가 지식창고의 총 문서 조회 수를 표시합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 문서 > 문서 번역 제목을 선택한 다음 적용을 클릭합니다. Explore가 지식창고의 각 문서에 대한 페이지 조회 수를 보여주는 테이블을 표시합니다. 테이블을 조회 수별로 순서대로 정렬하려면 조회 수 컬럼 헤더를 클릭합니다.
Google 애널리틱스로 페이지 조회 수 살펴보기
Google 애널리틱스는 총 페이지 조회 수도 추적하고, 고유 페이지 조회 수만도 추적합니다. 방문자가 페이지에서 머문 시간도 알려주므로 방문자의 콘텐츠 몰입 수준을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 Google 애널리틱스는 Zendesk Gather의 일부 정보를 이해하는 데에도 도움을 줄 수 있습니다(이 기능은 Explore 로드맵에 있음).
Google 애널리틱스에는 수많은 기능이 있으며 그 자체만으로 문서 시리즈를 채우기에 충분합니다. 실제로 그렇게 했고요. Google 애널리틱스 및 헬프 센터 문서 시리즈를 살펴보고 수행할 수 있는 작업에 대해 자세히 알아보세요.
독자들이 무엇을 검색하나요?
고객이 사이트에서 어떤 검색어를 사용하는지 알면 고객이 검색할 때 틀림없이 관련 콘텐츠가 표시되도록 할 수 있습니다.
Guide Professional 또는 Enterprise를 사용하는 경우에는 검색 애널리틱스 대시보드를 사용하여 고객이 헬프 센터 검색 필드에 입력한 검색어를 살펴볼 수 있습니다. 사용된 각 검색어에는 해당 용어의 검색 횟수, 리턴된 검색 결과(있는 경우)의 개수 및 유형, 클릭 횟수 및 수행한 다음 작업이 표시됩니다.
검색 애널리틱스 대시보드를 열려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 리포팅 아이콘(
)을 클릭한 다음 검색 탭을 클릭합니다.
자세한 내용은 Explore로 헬프 센터 검색 결과 분석하기를 참조하세요.
검색 결과를 개선하는 방법
최종 사용자들은 일반적으로 다음 두 가지 방법 중 하나로 지식창고를 검색합니다.
- 헬프 센터의 검색 창에서
- Google 또는 Bing과 같은 인터넷 검색 엔진에서
검색을 위해 콘텐츠를 최적화하는 방법은 헬프 센터 검색과 Google 또는 Bing과 같은 검색 엔진에서 검색하는 것과 비슷합니다. 다음과 같은 방법으로 콘텐츠를 업데이트하여 최종 사용자 검색 결과를 개선할 수 있습니다.
- 콘텐츠에 레이블을 추가하세요. (Guide Professional 또는 Enterprise) 검색 결과에 적절한 콘텐츠가 나타나도록 콘텐츠에 레이블을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 “e-mail”을 검색하지만 콘텐츠에 대시 없이 “email”을 사용하고 있다면 콘텐츠에 비슷한 용어로 레이블을 추가하세요.
자체 헬프 센터에서 이를 테스트할 수 있습니다. 검색 결과를 최적화하기 시작하고 이에 대한 정보를 찾으려면 헬프 센터 최종 사용자 검색에 대한 정보를 참조하세요.
- 콘텐츠 제목을 업데이트하세요. 최종 사용자의 검색에 보다 일치하도록 제목을 다시 쓸 수 있습니다. 예를 들어 문서 제목이 “이메일 계정 삭제하기”인데 최종 사용자들이 “이메일에서 사용자 제거하기”를 검색하고 있다면 제목 업데이트를 생각해 보세요.
- 콘텐츠를 더 작은 문서로 나누세요. 큰 문서를 여러 개의 작은 문서로 나누어 고객이 원하는 것을 빨리 찾도록 도울 수 있습니다. 예를 들어 “이메일 관리하기” 대신 “이메일 설정하기”, “이메일 계정 추가하기” 및 “이메일 계정 삭제하기”에 관한 여러 개의 문서를 고려해 보세요.
- 콘텐츠 본문 텍스트를 업데이트하세요. 해당 문서의 본문에 일반적인 최종 사용자 검색어를 추가하여 문서가 검색 결과에 나타나는 확률을 높일 수 있습니다.
- 오래된 콘텐츠를 제거하여 검색 결과를 깔끔하게 정리하고 고객의 혼동을 피하세요.
- 콘텐츠를 반드시 제공하세요. 사람들이 존재하지 않는 지식창고 문서를 검색하거나, 다루지 않는 주제에 대한 티켓이 많다면 그러한 주제에 대한 문서를 작성하세요!
셀프 서비스 점수 계산하기
지식창고가 얼마나 잘 역할을 수행하고 있는지에 대한 한 가지 유용한 지표는 셀프 서비스 점수입니다. 이 점수는 지원 티켓을 제출한 총 사용자 수에 대한 지식 창고의 순 방문자 수를 측정합니다.
현재 Explore는 동일한 보고서에서 티켓과 페이지 조회 수의 데이터를 결합할 수 없으므로 직접 셀프 서비스 점수를 계산할 수 없습니다. 이 예에서는 지난달의 셀프 서비스 점수를 계산합니다.
셀프 서비스 점수를 계산하려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 Guide: 지식창고 데이터 집합을 사용하여 보고서를 만듭니다. SUM(Views) 메트릭과 시간 - 문서 조회 기록됨 속성이 포함된 필터를 추가합니다. 필터의 날짜 범위가 지난달로 구성되어 있도록 합니다.
- 다음으로는 Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 쿼리를 만듭니다. COUNT(Tickets) 메트릭과 티켓 만듦 - 날짜 속성이 포함된 필터를 추가합니다. 필터의 날짜 범위가 반드시 지식창고 보고서의 날짜 범위와 일치하도록 합니다.
- 페이지 조회 수를 동일한 기간 동안 만들어진 티켓 수로 나누어 셀프 서비스 점수를 구합니다.
시간 경과에 따라 점수를 계속 모니터링하여 개선되고 있는지 또는 개선이 필요한 부분이 어디인지 추적합니다. 예를 들어 여러 개의 새 문서를 만든 후에 셀프 서비스 점수가 올라갔나요?
문서 투표 수 이해하기
각 문서 아래쪽에는 문서의 도움 여부를 찬성 또는 반대로 투표할 수 있는 두 개의 투표 버튼이 있습니다. 긍정적인 표와 부정적인 표 사이의 차이를 보여주는 숫자가 표시됩니다.
문서에 긍정적인 표보다 부정적인 표가 더 많으면 투표 수가 음의 값으로 표시됩니다. 다음은 문서가 부정적인 표를 받는 경우 고려할 수 있는 몇 가지 사항입니다.
- 문서를 읽어봅니다. 내용이 최신 상태인가요? 문서에 수록된 절차가 여전히 올바른가요?
- 댓글 기능이 설정되어 있다면 댓글을 읽어 독자가 싫어하는 것에 대한 단서가 있는지 알아보세요.
- 문서를 작성한 경우에는 다른 팀원이나 고객에게 문서 검토를 부탁해 보세요.
- 사람들이 문서에서 싫어하는 것이 무엇인지 찾아보세요. 고객 미팅을 주선해 보는 것도 좋은 생각입니다. 종종, 문서에는 아무 문제가 없지만 고객이 제품 자체에 문제를 가지고 있는 경우가 있습니다. 그런 경우에는 회사 내 관련 팀에게 해당 피드백을 전달할 수 있습니다.
Explore로 문서 투표 수 리포팅하기
이 간단한 Explore 예에서는 최대 투표 수별 상위 10개 문서를 리포팅하는 방법에 대해 알아봅니다.
투표 수별 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서 아이콘(
)을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Guide > Guide - 지식창고를 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 문서 조회 > 문서 투표 수를 선택한 다음 적용을 클릭합니다. Explore가 모든 문서의 총 투표 수를 표시합니다.
- 로우 컬럼에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 문서 > 문서 제목을 선택한 다음 적용을 클릭합니다. Explore가 각 문서의 투표 수와 함께 모든 문서 목록을 표시합니다.
- 이제 가장 많은 투표를 받은 문서 10개만 표시하도록 결과를 제한해 보죠. 결과 처리 메뉴(
)에서 최고/최저를 클릭합니다. -
최고/최저 창에서 최고를 선택하고 값을 10으로 설정합니다.
- 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다. Explore가 가장 많은 투표를 받은 문서 10개의 표를 표시합니다.
자동 답장을 사용하여 문서 성과 분석하기
자동 답장은 지식창고의 문서를 제안하여 상담사 개입 없이 고객 질문에 답변합니다.
이러한 기능을 설정 및 실행하고 콘텐츠를 최적화하는 방법에 대해 알아보려면 빠른 시작 가이드: 자동 답장을 참조하세요.
준비가 되면 Explore에서 문서 성과를 이해하는 데 도움이 되는 기본 제공 대시보드를 제공합니다.
지식창고 모니터링에 도움이 되는 더 많은 도구와 리소스
이 섹션에서는 지식창고와 그 안에 수록된 문서의 효과성을 측정하는 데 도움이 될 다른 유용한 도구에 대해 알려드립니다. 일부는 타사 도구이므로 더 자세한 내용을 원하는 경우 각 해당 회사에 문의해야 합니다.
- Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 콘텐츠 단서가 훌륭한 문서가 될 수 있는 티켓을 파악하고 검토가 더 필요한 문서도 표시하여 지식창고 상태를 개선할 기회와 작업을 발견할 수 있도록 돕습니다.
- Pendo는 제품 및 웹 페이지에 대한 강력한 사용량 분석을 제공합니다. Pendo를 사용하여 프로젝트 전반에서 사용자 여정을 이해하여 사용량을 높이기 위해 더 필요한 내용이 무엇인지 파악할 수 있고, 지식창고 방문자의 출처를 이해하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. Pendo에는 Zendesk와 함께 실행하여 Zendesk 티켓 안에서 바로 정보를 제공하는 앱이 있습니다.
- Crazy Egg: 독자들이 페이지와 어떤 식으로 상호작용하는지 볼 수 있어서 문서 분석의 수준을 한 단계 더 높여줍니다. 예를 들어 페이지의 어디에서 독자들이 가장 많은 시간을 보내는지 보여주는 히트맵이나 독자들이 어디에서 클릭하는지를 보여주는 클릭맵을 생성할 수 있습니다. Crazy Egg와 비슷한 제품은 Hotjar입니다.
- 지식창고와 일반적인 지원 운영을 모두 모니터링하고 개선하는 데 도움이 되는 많은 사용법이 마련되어 있습니다. 시작하려면 Explore 사용법 참고자료를 참조하세요.
- Google 애널리틱스로 더 많은 것을 하고 싶으세요? 문서 시리즈인 Google 애널리틱스 및 헬프 센터에서 지식창고와 함께 이 애널리틱스 도구를 사용하는 방법을 자세히 익힐 수 있습니다.
대화에 참여
지식창고의 성과 측정을 위해 어떤 메트릭을 사용하시나요? 그러한 메트릭을 어떻게 개선하셨나요? 아래에 댓글을 써서 알려 주세요!