헬프 센터 최종 사용자 검색에 대한 정보

Suite 모두 모든 플랜

헬프 센터는 지식창고 문서, 커뮤니티 게시물, 그리고 연계 검색이 사용 설정 및 구성되어 있는 경우에는 블로그나 웹사이트와 같은 외부 콘텐츠에 대한 전체 텍스트 검색을 수행합니다.

사용자가 헬프 센터에 검색어를 입력하면, 검색 알고리즘이 작동하여 관련성이 가장 높은 결과의 지표를 찾아 순위를 결정합니다. 지식창고 문서, 커뮤니티 게시물 또는 외부 콘텐츠에서 관련 스니펫이 만들어지고 검색 결과 페이지에 검색 결과 및 관련 검색 필터가 표시됩니다.

참고: 헬프 센터 검색은 헬프 센터에서 콘텐츠를 검색하는 한 방법입니다. 다른 검색 방법에 대한 내용은 헬프 센터 검색 방법 이해하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

검색 결과에 포함되고 제외되는 콘텐츠
검색 결과의 관련성 점수 이해하기
검색 결과의 부스트 이해하기
최종 사용자의 검색 환경 개선하기

검색 결과에 포함되고 제외되는 콘텐츠

헬프 센터를 검색하면 네이티브 헬프 센터에 있는 모든 지식창고 문서(각 문서의 첫 10,000자)를 검색합니다. 검색에 다음을 포함할 수도 있습니다.

여러 개의 헬프 센터가 사용 설정되어 있고 그러한 헬프 센터의 결과를 포함하도록 검색이 구성된 경우 애플리케이션에 있는 다른 헬프 센터의 문서 및 커뮤니티 게시물. 여러 헬프 센터에 걸친 검색 사용 설정하기를 참조하세요.
연계 검색이 사용 설정되어 있고 검색이 외부 콘텐츠의 결과를 포함하도록 구성된 경우 외부 소스의 콘텐츠. Zendesk 연계 검색에 대한 정보를 참조하세요.

문서 및 커뮤니티 게시물

문서, 게시물 또는 외부 콘텐츠가 리턴될 때 검색 엔진은 검색에 일치하는 문서 본문에서 스니펫을 찾으려고 시도합니다. 문서 본문이나 댓글에 일치하는 것이 없으면 문서 본문 시작부터 추출한 스니펫이 리턴됩니다. 일치하는 것이 있으면 검색 엔진이 문서나 게시물을 문장으로 나누고 일치 항목 수에 따라 각 문장에 순위를 매깁니다. 그런 다음 단편들이 너무 작지 않도록 하기 위해 단편 길이에 따라 점수를 정규화합니다.

스니펫 엔진은 항상 완전한 문장을 포함하는 단편을 리턴하려고 하므로 결과가 조금 다를 수 있지만 검색 결과의 기본 스니펫 크기는 120자입니다.

다음 항목이 검색에 포함될 수도 있습니다.

제한된 콘텐츠 - 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있는 권한이 있는 사용자만 검색 결과를 볼 수 있습니다.
새 콘텐츠 - 추가되거나 업데이트된 콘텐츠는 불과 몇 분 내에 색인화되어 검색 가능하게 됩니다.
댓글 - 문서 및 게시물 댓글은 헬프 센터 검색 결과에 포함됩니다. 댓글에서 검색 결과 스니펫이 일치하는 경우에 한해 해당 댓글이 검색 결과에 표시됩니다. 커뮤니티 게시물 하나에서 일치하는 댓글이 여러 개 있는 경우에는 관련성이 가장 높은 댓글 스니펫을 선택합니다.
하이퍼링크 - 문서 본문 내 URL과 링크된 텍스트가 헬프 센터 검색 결과에 포함됩니다.

다음 항목은 검색에 포함되지 않습니다.

첨부 파일 - 문서 첨부 파일 내의 콘텐츠는 헬프 센터 검색에 포함되지 않습니다.
내 활동 - 헬프 센터의 내 활동에서 검색하면 본인에게 액세스 권한이 있는 티켓으로 검색 결과가 제한되며, 문서는 포함되지 않습니다.

외부 콘텐츠

외부 콘텐츠를 사용할 수 있는 경우에는 외부 콘텐츠의 제목이 콘텐츠를 여는 링크와 함께 새 브라우저 탭 및 검색과 일치하는 문서 본문의 스니펫에 표시됩니다. 문서 본문에 일치하는 항목이 없으면 문서 본문의 시작 부분에서 추출한 스니펫이 리턴됩니다.

외부 콘텐츠 소스 유형 및 필터는 검색 크롤러 설정 중에 또는 연계 검색 API 구성 중에 정의됩니다. Zendesk 연계 검색에 대한 정보를 참조하세요.

검색 결과의 관련성 점수 이해하기

검색 결과는 관련성 점수를 기준으로 순위가 결정되며 높은 점수에서 낮은 점수순으로 표시됩니다.

관련성 점수는 필드 점수당 가중 평균으로 표시됩니다. 필드는 레코드의 일부로서 데이터 항목을 나타냅니다. 다음은 필드의 몇 가지 예입니다.

문서 또는 게시물 제목 필드의 일치 항목은 기타 필드의 일치 항목보다 점수가 높습니다.
문서 레이블의 일치 항목은 본문 필드의 일치 항목보다 점수가 높습니다.

다음은 현재 필드 가중치입니다.

필드	지식창고 문서에 대한 가중치	지식창고 문서에 대한 가중치	외부 콘텐츠에 대한 가중치
제목	3	3	3
세부 정보(커뮤니티 게시물의 본문)	해당 사항 없음	1	해당 사항 없음
본문	1	해당 사항 없음	1
레이블	2.8	해당 사항 없음	해당 사항 없음
설명	1	1	해당 사항 없음
섹션 제목	1.5	해당 사항 없음	해당 사항 없음

또한 관련성 점수는 다음과 같은 요소가 반영되는 텍스트 분석 프로세스의 영향을 받습니다.

정확히 일치 - 검색 문자열의 단어가 정확히 일치하는 결과. 이 점수는 형태소 분석 후 일치 점수보다 높습니다.
형태소 분석 후 일치 - 형태소 분석 이후에 단어가 일치하는 결과. 예를 들어 단어의 복수형은 일반적으로 단수형과 일치됩니다.
용어 빈도 - 필드 하나에 리턴된 일치 항목의 개수. 용어 빈도가 높을수록 점수가 높아집니다.
필드 길이 - 길이가 짧은 필드의 일치 항목은 길이가 긴 필드의 일치 항목보다 점수가 높습니다. 예를 들어 단어 하나를 검색하면 하나의 단어로 된 제목이 일치 항목으로 표시되며, 여러 개의 단어가 포함된 긴 문서 제목의 일치 항목보다 점수가 높습니다.
근접성 부스트 - 모든 검색어가 동일한 필드에 밀집해 있으면 이 점수가 증가합니다. 예를 들어, 모든 검색어가 문서 제목에 포함되어 있으면 이들 검색어가 서로 밀집되어 있어 관련성이 높은 결과가 표시됩니다.
문구 부스트 - 여러 용어 쿼리에서는 정확한 단어 순서를 선호합니다. 예를 들어 “car park”를 검색하면 “car park”가 포함된 결과가 “park car”가 포함된 결과보다 순위가 높습니다.
쿼리 길이 - 한 단어 및 두 단어 쿼리의 경우 알고리즘에서 모든 검색어에 일치하는 문서만 리턴합니다. 더 긴 쿼리의 경우 문서에 쿼리 용어의 40%가 있어야 검색 결과에 나타납니다.
관련 결과의 전반적인 수량 및 품질.
시멘틱 검색 - Guide에서 순위를 개선하고 사용자 검색 쿼리의 의도 및 컨텍스트를 기반으로 가능한 가장 정확한 검색 결과를 생성하는 방법으로 시맨틱 검색을 사용하기 시작했습니다. 시멘틱 검색은 모든 콘텐츠 유형, 언어 및 검색 채널에 단계적으로 배포됩니다. 시맨틱 검색에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.

참고: 추천 문서는 사용자가 헬프 센터의 “문의 등록” 양식에 요청 제목을 입력하면 표시됩니다. 추천 게시물은 사용자 커뮤니티 게시물의 제목을 만들면 표시됩니다. “추천 문서 및 게시물”에 사용되는 검색 관련성은 헬프 센터의 나머지 부분에 사용되는 것과 동일합니다.

검색 결과의 부스트 이해하기

텍스트 분석 외에도 문서 및 게시물의 특정 기능에 추가적인 가중치가 부여됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

문서 투표 - 최종 사용자는 문서를 “도움이 됨” 또는 “도움이 되지 않음”으로 평가할 수 있습니다. 이러한 평가가 누적되면 “사용자 50명 중 10명이 이 문서가 도움이 되었다고 평가함”과 같은 점수가 생성될 수 있습니다. 긍정적인 투표 비율이 높은 문서에는 부스트가 부여되므로 그렇지 않은 경우에 비해 관련성이 더 높은 결과로 표시됩니다. 문서에 투표 수가 많을수록 가중치도 높아집니다. 예를 들어, 50점 중에서 10점을 획득한 문서에는 100점 중에서 10점을 획득한 문서보다 더 많은 가중치가 부여됩니다.
커뮤니티 게시물 투표(Guide Professional 또는 Enterprise 필요) - 최종 사용자는 문서와 마찬가지로 커뮤니티 게시물을 “도움이 됨” 또는 “도움이 되지 않음”으로 평가할 수 있습니다. 긍정적인 투표의 비율은 부스트로서 기능하여 특정 게시물의 순위가 그렇지 않은 게시물보다 더 높게 합니다.
레이블(Guide Professional 또는 Enterprise 필요) - 레이블은 검색 결과에서 문서의 관련성 점수에 영향을 주기 위해 사용할 수 있는 요소입니다. 지식창고 검색 결과의 균형을 조정하기 위해서는 레이블을 주의해서 사용해야 합니다.

기타 관련성 기능

퍼지 검색

퍼지 검색은 특정 언어에서 사용할 수 있으며 어느 필드에도 검색어와 정확히 일치하는 것이 없더라도 문서나 게시물이 검색 쿼리에 관련되는 것으로 간주되는 프로세스로, 이 기법을 사용하여 철자 오류로부터 사용자들을 보호합니다.

검색어의 어근을 얻기 위해 접미사나 접두사를 제거하는 형태소 분석과 달리 퍼지 검색은 편집 거리를 사용하여 쿼리 용어에 가까운 용어를 포함하는 검색 결과를 식별합니다. 예를 들어 “user segmemt”를 검색하면 검색 엔진이 “user segment”가 포함된 결과도 리턴하게 됩니다.

유사 일치를 찾는 현재 규칙은 다음과 같습니다.

최대 2자까지의 용어는 정확히 일치해야 함
3자에서 5자까지의 용어에는 한 개의 오타 허용
5자보다 긴 용어에는 두 개의 오타 허용

일본어, 한국어, 중국어 헬프 센터 언어에서는 퍼지 검색을 사용할 수 없음

최적화된 다국어 지원

특정 언어로 작성된 콘텐츠의 경우 구체적인 최적화가 적용됩니다.

형태소 분석은 언어별로 다릅니다. 영어에서 “films”라는 용어를 검색하는 경우 단수형인 “film”을 포함하는 결과 역시 원한다는 사실을 검색 엔진이 알고 있습니다. 모든 언어에 비슷한 규칙이 적용됩니다.

불용어는 또 다른 언어별 요소입니다. 불용어는 너무 많은 결과가 리턴되는 것을 피하기 위해 검색 쿼리에서 보통 제외되는 해당 언어의 가장 일반적인 단어입니다. 예를 들면 영어에서 “the”는 불용어입니다.

헬프 센터 검색 기능은 최종 사용자가 수행하는 모든 검색의 99%까지 차지하는 수많은 언어의 형태소 분석 규칙과 불용어를 인지하고 있습니다.

검색 최적화가 적용되는 언어는 다음과 같습니다.

아랍어, 불가리아어, 버마어, 중국어, 덴마크어, 네덜란드어, 영어, 프랑스어, 독일어, 그리스어, 힌두어, 인도네시아어, 이탈리아어, 일본어, 크메르어, 한국어, 노르웨이어, 이란어, 포르투갈어, 루마니아어, 러시아어, 스페인어, 스웨덴어, 태국어

기타 모든 언어는 기본 검색 지원의 혜택을 누립니다.

최종 사용자의 환경 개선하기

다양한 방법으로 사용자의 검색 환경을 개선할 수 있습니다.

사용자 지정 테마에서 강조 표시되는 검색 결과의 색상을 변경해 보세요. CSS를 사용하여 검색 결과 키워드 강조 표시 모양을 변경하세요.

검색 애널리틱스 대시보드를 사용하여 지난 30일 간의 헬프 센터 검색어를 검토할 수 있습니다. 각 검색어에는 해당 용어의 검색 횟수, 리턴된 검색 결과(있는 경우)의 개수 및 유형, 클릭 횟수 및 수행한 다음 작업이 표시됩니다.

참고: 여기에는 Guide Professional 또는 Enterprise가 필요합니다.

검색 애널리틱스를 사용하면 고객이 찾는 것이 무엇이며, 어떤 부분에서 원하는 답을 찾지 못하는지에 대해 전반적으로 파악할 수 있습니다. 최종 사용자가 원하는 내용을 성공적으로 검색하도록 하려면 검색 데이터를 분석하고 검색 결과와 지식창고 콘텐츠를 개선하는 조치를 취할 수 있습니다. Explore로 헬프 센터 검색 결과 분석하기를 참조하세요.

Explore에서 검색 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

Zendesk 제품 트레이에서 Explore 아이콘()을 클릭합니다.
대시보드 목록에서 Zendesk Guide 대시보드를 선택합니다.
검색 탭을 클릭합니다.

콘텐츠를 더 쉽게 찾을 수 있도록 최종 사용자에게 팁 제공하기

최종 사용자가 검색에서 콘텐츠 위치를 찾는 데 도움이 되는 다양한 피연산자가 있습니다.

참고: 검색 시 문서 및 게시물과 연결된 모든 댓글도 검색됩니다. 따라서 검색어가 문서나 게시물 자체에 있지 않고, 연결된 댓글에 있을 수도 있습니다.

여러 단어 찾기: 각 단어를 큰 따옴표(”)로 묶어 그러한 모든 단어가 포함된 콘텐츠를 찾습니다.
예를 들어 "article" "title" "section" "author"는 순서에 상관없이 이 단어 4개가 모두 포함된 콘텐츠를 검색합니다. 검색 단어를 반드시 띄어쓰세요. 그렇지 않으면 텍스트가 하나의 문자열로 처리됩니다.
단어의 형태소 분석 후 버전(예: articles)이 있는 경우에도 일치 항목에 포함됩니다. 예를 들어 title 및 section만 있는 콘텐츠는 일치 항목에 포함되지 않습니다.
단어를 작은 따옴표(’)로 묶는 경우에는 작은 따옴표를 무시합니다. 'article' 'title' 'section' 'author'를 검색하면 작은 따옴표 없이 검색한 것과 마찬가지로 title, article, section 또는 author 중 어느 단어든 포함된 모든 콘텐츠가 일치 항목으로 검색됩니다.
문구 찾기: 문구를 큰 따옴표(”)로 묶어 해당 문구의 모든 단어가 포함된 구문을 찾습니다.
예를 들어 "article title"은 article과 title이 입력된 순서대로 포함된 모든 콘텐츠를 검색합니다. 단어의 형태소 분석 후 버전(예: articles)이 있는 경우에도 일치 항목에 포함됩니다. 예를 들어 title만 있는 콘텐츠는 일치 항목에 포함되지 않습니다.
문구를 작은 따옴표(')로 묶는 경우에는 작은 따옴표를 무시합니다.
특정 단어가 포함된 결과 제외: 검색어 앞에 빼기 연산자(-)를 사용하여 해당 단어나 문구를 포함하지 않은 콘텐츠를 찾습니다.
예를 들어 reporting bugs -support는 reporting과 bugs가 포함된 콘텐츠를 리턴하지만, 결과 집합에서 support가 포함된 콘텐츠를 제외합니다.

참고: 빼기 연산자(-) 다음에 같은 단어를 반복하지 마세요. 예를 들어 "cannot send -cannot set" 검색에서 “cannot”이라는 단어가 반복되므로 아무 결과도 리턴하지 않습니다. 대신 “cannot set” 문구를 포함하는 문서를 제외하고 검색 결과가 반환되도록 "cannot send -set"을 검색하세요.
고급 검색을 위한 피연산자 결합: 위의 피연산자를 결합하여 매우 구체적인 결과 집합을 찾을 수 있습니다.
예를 들어 “reporting bugs” -support는 reporting과 bugs가 둘 다 포함된 콘텐츠를 리턴하지만 support가 포함된 콘텐츠는 리턴하지 않습니다.