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이 문서는 2025년 2월 2일 현재 AI 상담사 초안을 작성했거나 게시한 고객만 사용할 수 있는 기능에 대해 설명합니다. AI 상담사 - 고급 추가 기능에서 상응하는 기능에 대한 내용은 AI 상담사 - 고급을 위한 대화 구축하기를 참조하세요.
봇 빌더를 사용하여 메시징을 위한 AI 상담사의 답변을 만들 수 있어 고객이 상담사와 연결되기 전에 고객에게 스스로 지원 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공합니다. 이 문서에서는 봇 빌더 UI와 기본적인 기능을 소개합니다. 봇 빌더 작업에 대한 내용은 답변을 사용하여 메시징을 위한 AI 상담사 구축하기를 참조하세요.
봇 빌더는 메시징을 위한 AI 상담사의 답변을 만드는 데 사용하는 도구입니다. 봇 빌더를 통해 AI 상담사가 고객 입력에 어떻게 반응하는지 제어할 수 있습니다.
각 봇 빌더 구성 요소는 답변 구축에 중요한 역할을 합니다.
- 헤더: 화면 위쪽의 플로우 위에 나타납니다. 헤더에서 미리 보기 및 완료 버튼은 물론 답변의 AI 상담사에 대한 이동 경로를 확인할 수 있습니다.
- 플로우: 결정 트리 형식으로 나타나는 답변입니다. 플로우는 AI 상담사가 고객과 할 수 있는 상호작용을 나타내는 일련의 연결된 단계입니다. 단계를 선택하여 AI 상담사의 응답을 구성하고 단계를 답변에 추가할 수 있습니다. 플로우의 아래쪽에 있는 탐색 컨트롤을 사용하여 답변을 확대 및 축소해서 보거나, 답변의 특정 영역을 향해 왼쪽 및 오른쪽으로 이동할 수 있습니다. 터치패드나 터치 스크린을 사용하여 손가락을 모아 확대/축소할 수도 있습니다.
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구성 창: 답변의 각 단계를 사용자 지정할 수 있는 곳입니다. 작업 중인 AI 상담사 단계의 유형에 따라 이 창의 모양이 바뀝니다.
- 답변 빌더(위에 표시됨): 초기에 답변을 만들 때와 답변에서 최상위 단계를 선택할 때 표시됩니다. 여기에서 답변 의도를 구성하고 질문 변형에 대해 작업할 수 있습니다.
- 구성 탭: 답변에 대한 단계를 선택하거나 답변에 새 단계를 추가할 때 나타납니다. 여기에서 답변에 추가하려는 단계의 유형을 선택하고, 자동 메시지를 추가 및 편집하고, 고객이 선택할 수 있는 옵션 목록을 구축할 수 있습니다. 사용도와 구성 규칙을 포함한 이러한 단계 유형, 봇 빌더의 단계에 대한 시각적 예시, 그리고 각 단계가 웹 위젯에서 고객에게 어떻게 나타나는지에 대한 자세한 내용은 AI 상담사 단계 유형 이해하기를 참조하세요.
- 미리 보기 탭: 답변으로 만든 고객 경험을 고객에게 공개하기 전에 미리 볼 수 있는 곳입니다. 보려는 구성 창에서 미리 보기 탭을 클릭합니다.
댓글 145개
Amie Brennan (SuccessCX)
hey 8441513234330
It's 10 mins by default. However there is a new feature which allows customer to start more then 1 convo for additional queries. It's called the multi-conversation feature. I'd recommend turning this on if you haven't as it sounds exactly like what you're looking for here.
Check out the guide here: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8008427696410-Allowing-multiple-messaging-conversations
Hope this helps. :)
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Mohammed CW
What is the duration for which the chatbot remains inactive for a customer after they have submitted a query? Currently, once a query is placed, the customer is unable to interact with the chatbot again for any additional queries.
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Amie Brennan (SuccessCX)
Hey 7921828160922,
You'll need to create a simple text field and add it in to the bot flow for a user to describe the issue and it be populates into a custom field.
Multiline fields are not accepts in the bot flows yet (from memory) hence why you need to use a custom text field for this.
Hope this helps. :)
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Austin Pape
Hi,
Working on a chat bot. I need the user(customer) to be able to describe an issue, and the bot save the described issue in a custom field that i can use to auto populate a ticket. How would i go about this?
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Taylor collins
Requesting a feature that I've seen many other uses ask about but I've not seen a clear answer for yet:
When configuring a bot, there needs to be a conditional step for "If agents available", where the bot easily knows what to do if the team is offline/at capacity or not by routing tickets to email.
This is something we had in the classic web widget that seems to be a mystery now.
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Fatima
Hello!
I was wondering if there's a way in which I can include the link of an article that can be useful for an online article within a Bot Message.
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Javier DM
La respuesta a este comentario era la siguiente:
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Javier DM
Un saludo!
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Jakub
Desgraciadamente, a día de hoy no existe una opción que permita exportar las respuestas del generador de flujos. He marcado esta conversación como comentarios sobre el producto para su revisión, lo que significa que tu aportación se agregará como parte de nuestro programa La voz del cliente, que proporciona comentarios de los clientes a nuestros equipos de desarrollo de productos.
Además, te animo a que crees una nueva publicación en la sección de Comentarios generales sobre el producto:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/topics/200132066-General-Product-Feedback-
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Norauto Argentina
Es posible poder exportar todo el journing de un bot para analizarlo con alguna herramienta grafica?
Poder descargarlo con archivo para editarlo por ej.
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