미리 채워진 티켓 양식 만들기

고객 또는 고객의 문제에 대해 이미 알고 있는 경우 모든 해당 필드(제목 또는 설명 필드)가 채워진 양식을 설정할 수 있습니다. 이는 최종 사용자의 시간을 절약하고 더 빨리 문제를 해결할 수 있는 훌륭한 방법일 뿐만 아니라 고객으로부터 정확하고 구체적인 정보를 받아 고객의 문제를 더욱 효율적으로 해결할 수 있으므로 지원 상담원에게도 이롭습니다.

관리자만 미리 채워진 티켓 양식을 만들 수 있습니다.

참고: 기본서식 작성 API 버전 2를 사용하는 테마에서만 이 기능이 제공됩니다. 현재 사용 중인 버전을 확인하려면 Guide 기본서식 작성 버전에 대한 정보를 참조하세요.

이 기능에 대한 자세한 설명은 다음 동영상을 시청하세요.

티켓 양식 미리 채우기(2:03)

이 문서에서 다루는 내용:

• 미리 채워진 티켓 양식 구성하기
• 매개변수 키 및 값

관련 문서:

• 지원 요청 양식 사용자 지정하기 및 만들기
• 조건부 티켓 필드 만들기
• 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 여러 티켓 양식 만들기
• 상담원이 요청 양식에 액세스할 수 있도록 하기

미리 채워진 티켓 양식 구성하기

필드가 미리 채워지도록 구성한다는 것은 양식의 URL에 필드의 매개변수를 추가한다는 것입니다. 서로 다른 티켓 필드 유형(예: 문자열, 드롭다운, 수치)과 해당 필드에 매개변수 값이 어떤 식으로 사용되는지 반드시 고려하세요.

양식에 미리 채워진 필드를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터로 갑니다.
2. 관리 > 티켓 양식으로 이동합니다.
3. 필드를 미리 채울 티켓 양식을 클릭합니다.
4. URL에서 양식 ID(URL 끝에 있는 번호)를 복사합니다.

   

   그런 다음 최종 사용자가 요청 제출을 클릭할 때 보게 되는 티켓 양식의 URL에 그 번호를 붙여넣습니다. 다음 예와 같습니다. https://mycompany.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=360001151153
5. 관리 > 티켓 필드로 이동합니다.
6. 편집하려는 필드 옆의 필드 ID 열에서 필드 ID를 복사합니다.

   

7. 서식 있는 텍스트 편집기에서 URL의 티켓 양식 ID 뒤에 &tf_에 더하여 티켓 이름이나 티켓 필드 ID와 티켓 필드에 자동 완성하려는 값(해당되는 경우)을 추가합니다. 예를 들어,
   • Zendesk 시스템 필드인 경우에는 &tf_{subject}를 사용합니다.
   • 사용자 지정 필드인 경우에는 &tf_{12345}=description(해당되는 경우)을 사용합니다.

   미리 채우려는 모든 필드에 대해 이렇게 합니다. 매개변수는 다음 예와 비슷해야 합니다.

   &tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

8. 양식의 URL 끝에 매개변수를 추가하면 미리 채워진 양식으로 가는 링크가 만들어집니다.

   예: https://www.example.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

매개변수 키 및 값

URL 매개변수 키와 값은 미리 채우려는 필드 유형에 따라 다릅니다. 다음과 같은 두 가지 서로 다른 필드 유형이 티켓 요청 양식에 사용됩니다.

• 시스템 필드 - 티켓의 기본 필드로서 고유한 이름이 있습니다.

• 사용자 지정 필드 - 기존 시스템 필드에서 이미 수집 중인 정보를 보완하기 위해 만들 수 있는 필드입니다.

시스템 필드

시스템 필드의 URL 매개변수는 필드 이름이 뒤따르는 tf_ 접두부를 사용합니다. 예를 들어 tf_subject. 자세한 내용은 시스템 티켓 필드를 참조하세요. Zendesk 시스템 필드에 다음과 같은 매개변수를 사용하세요.

• 이메일: tf_anonymous_requester_email
• 우선 순위: 필드 이름 뒤에 값 유형(low, norm, high, urgent)을 포함합니다(예: tf_priority=high).
• 유형: 필드 이름 뒤에 값 유형을 포함합니다(예: tf_type=incident).
• 설명: tf_description
• 제목: tf_subject
• 기한: (Type=task일 때 사용됨) 표준 날짜 형식 YYYY-MM-DD를 사용합니다(예: tf_due_at).
• 참조: (사용자가 로그인한 상태일 때 사용됨) 공백이 아닌 쉼표로 이메일을 구분합니다(예: tf_collaborators=[e-mail],[e-mail]).
• 조직 ID: 필드 이름 뒤에 값 유형을 포함합니다(예: tf_organization_id=123456789).

사용자 지정 필드

사용자 지정 필드의 URL 매개변수는 필드 ID가 뒤따르는 tf_ 접두부를 사용합니다. 예: tf_40630945. 자세한 내용은 사용자 지정 필드 유형에 대한 정보를 참조하세요. 사용자 지정 개체로 다음과 같은 사용자 지정 필드를 만들 수 있습니다.

• 다중 선택: 필드 태그를 값으로 사용하고 공백이 아닌 쉼표로 구분합니다(예: 파란색,녹색,빨간색).
• 드롭다운 메뉴: 밑줄을 사용하여 옵션과 값 유형을 포함합니다(예: 개_비글).
• 확인란: true/false 값을 사용합니다.
• 10진수: 정수 및 정수가 아닌 수를 사용합니다(예: -8.012345679). 쉼표를 사용하지 마세요.
• 날짜: 표준 날짜 형식인 YYYY-MM-DD를 사용합니다.