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제목 필드나 설명 필드 등 특정 필드에 값이 미리 채워진 티켓 양식을 설정할 수 있습니다. 이로써 최종 사용자의 시간을 절약하고 해결 시간도 단축할 수 있습니다. 지원 상담사 역시 고객으로부터 정확하고 구체적인 정보를 받음으로써 효율성을 높일 수 있습니다.

예를 들어 헬프 센터의 한 문서에서 커피 메이커 문제 해결 방법을 설명하는 경우 문서 끝에 커피 메이커 모델과 문제가 미리 입력되어 있는 티켓 양식을 여는 링크를 만들 수 있습니다. 사용자가 이 링크를 클릭하면 티켓을 제출할 때 훨씬 적은 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

참고: 이 기능을 사용하려면 테마에서 기본서식 작성 API 버전 2를 사용해야 합니다. 버전을 확인하려면 Guide 기본서식 작성 버전에 대한 정보를 참조하세요.
티켓 양식 미리 채우기(2:03)

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 미리 채워진 티켓 양식 구성하기
  • 매개변수 키 및 값

관련 문서:

  • 지원 요청 양식 사용자 지정하기 및 만들기
  • 조건부 티켓 필드 만들기
  • 다양한 요청 유형을 지원하기 위한 여러 티켓 양식 만들기
  • 상담사가 요청 양식에 액세스할 수 있도록 하기
  • SSO 인증으로 미리 채워진 티켓 양식 사용하기

미리 채워진 티켓 양식 구성하기

미리 채워진 티켓 양식을 만들 때 양식의 URL에 미리 채우려는 필드에 대한 매개변수를 추가합니다. 여러 티켓 양식이 있는 경우에는 URL에 특정 티켓 양식 ID도 포함하게 됩니다.

양식에 미리 채워진 필드를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 최종 사용자가 요청 제출을 클릭할 때 보게 되는 티켓 양식의 URL을 복사하여 텍스트 편집기 파일에 붙여넣습니다.
    다음과 비슷해야 하며, 여기서 mycompany는 해당 하위 도메인인 https://mycompany.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?입니다.
    참고: 호스트 맵핑이 있는 경우에는 URL이 이전 예와 다르게 표시됩니다(호스트 맵핑 - 헬프 센터의 URL 변경하기 참조).
  2. (여러 티켓 양식에만 해당)관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다. 미리 채우려는 티켓 양식을 선택한 다음 Support의 URL에서 양식 ID를 복사한 다음 그 ID를 텍스트 편집기에서 URL 끝에 붙여넣습니다.
  3. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다. 미리 채우려는 티켓 값을 복사하여 텍스트 편집기에서 URL의 끝에 붙여넣습니다.

    system 값의 경우에는 필드의 제목(예: "Subject")을 복사합니다. 다음 형식을 사용하여 필드에 지정하려는 값과 함께 빌드하는 URL의 끝에 제목을 붙여넣습니다.

    &tf_{title}={value}

    custom 값의 경우에는 필드의 필드 ID(예: “12345”)를 복사합니다. 다음 형식을 사용하여 필드에 지정하려는 값과 함께 빌드하는 URL의 끝에 필드 ID를 붙여넣습니다.

    &tf_[fieldID}={value}

     

  4. 필요에 따라 텍스트 편집기에서 URL의 끝에 필드와 값을 계속 추가합니다.

    매개변수는 다음 예와 비슷해야 합니다.

    &tf_subject=결함 충전기 999 리콜&tf_12345=USA

  5. 텍스트 편집기에서 URL을 복사하여 미리 채워진 양식에 최종 사용자를 연결하려는 모든 곳에 붙여넣습니다.

    최종 URL은 다음 예 중 하나와 비슷해야 합니다.

    단일 티켓 양식:

    https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=결함 충전기 999 리콜&tf_12345=USA

    여러 티켓 양식:

    https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=결함 충전기 999 리콜&tf_12345=USA

매개변수 키 및 값

URL 매개변수 키와 값은 미리 채우려는 필드 유형에 따라 다릅니다. 다음과 같은 두 가지 서로 다른 필드 유형이 티켓 요청 양식에 사용됩니다.

  • 시스템 필드 - 티켓의 기본 필드로서 고유한 이름이 있습니다.

  • 사용자 지정 필드 - 기존 시스템 필드에서 이미 수집 중인 정보를 보완하기 위해 만들 수 있는 필드입니다.

시스템 필드

시스템 필드의 URL 매개변수는 필드 이름이 뒤따르는 tf_ 접두부를 사용합니다. 예를 들어 tf_subject. 자세한 내용은 시스템 티켓 필드를 참조하세요. Zendesk 시스템 필드에 다음과 같은 매개변수를 사용하세요.

  • 이메일: tf_anonymous_requester_email
  • 우선 순위: 필드 이름 뒤에 값 유형(low, norm, high, urgent)을 포함합니다(예: tf_priority=high).
  • 유형: 필드 이름 뒤에 값 유형을 포함합니다(예: tf_type=incident).
  • 설명: tf_description
  • 제목: tf_subject
  • 기한: (Type=task일 때 사용됨) 표준 날짜 형식 YYYY-MM-DD를 사용합니다(예: tf_due_at).
  • 참조: (사용자가 로그인한 상태일 때 사용됨) 공백이 아닌 쉼표로 이메일을 구분합니다(예: tf_collaborators=name1@example.com,name2@example.com).
  • 조직 ID: 필드 이름 뒤에 값 유형을 포함합니다(예: tf_organization_id=123456789).

사용자 지정 필드

사용자 지정 필드의 URL 매개변수는 필드 ID가 뒤따르는 tf_ 접두부를 사용합니다. 예: tf_40630945. 자세한 내용은 사용자 지정 필드 유형에 대한 정보를 참조하세요. 사용자 지정 개체로 다음과 같은 사용자 지정 필드를 만들 수 있습니다.

  • 다중 선택: 필드 태그를 값으로 사용하고 공백이 아닌 쉼표로 구분합니다(예: 파란색,녹색,빨간색).
  • 드롭다운 메뉴: 값과 연결된 태그를 사용합니다. 예: tf_40630945=dog_beagle.
  • 확인란: true/false 값을 사용합니다.
  • 10진수: 정수 및 정수가 아닌 수를 사용합니다(예: -8.012345679). 쉼표를 사용하지 마세요.
  • 날짜: 표준 날짜 형식인 YYYY-MM-DD를 사용합니다.

SSO 인증으로 미리 채워진 티켓 양식 사용하기

통합 인증(SSO) 환경에서 미리 채워진 티켓 양식을 사용할 때에는 최종 사용자가 로그인해야 티켓을 제출할 수 있습니다. 즉, 최종 사용자가 다른 소스(예: 웹사이트나 QR 코드)에서 미리 채워진 티켓 양식에 액세스하는 경우 미리 채워진 티켓 양식의 초기 값을 보려면 로그인해야 합니다. 로그인하지 않은 경우 티켓 양식으로 이동하기 전에 로그인하라는 메시지가 표시됩니다. 사용자가 원래 링크나 QR 코드가 아닌 로그인 페이지에서 양식에 액세스하기 때문에 미리 채워진 티켓 값이 더 이상 나타나지 않습니다. 사용자는 여전히 양식을 작성하고 티켓을 제출할 수 있지만 미리 채워진 값을 볼 수 없습니다.

사용자가 항상 미리 채워진 티켓 양식에 액세스할 수 있도록 하려면 티켓 양식에 액세스하기 전에 사용자 인증을 요구하지 않도록 선택할 수 있습니다. 또는 항상 사용자 인증이 필요한 환경이라면 사용자가 링크에 액세스할 때마다 콘텐츠를 포함하여 사용자가 환경에 로그인한 후 이 링크로 돌아가도록 지시할 수 있습니다. 사용자가 로그인한 후에는 링크를 클릭하거나 QR 코드를 사용하여 미리 채워진 티켓 양식에 액세스할 수 있습니다.

Zendesk 제공