업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기

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계정 관리자와 소유자는 시간대를 선택한 다음 업무 시간을 정의하고 휴일을 설정하여 Zendesk Support 인스턴스의 일정을 설정할 수 있습니다.

고객에게 24/7 지원을 제공하지 않는 경우 업무 시간을 고객에게 미리 알려줌으로써 고객이 언제 요청에 대한 답변을 받을 수 있을지 예상할 수 있습니다. 24/7 지원을 제공하는 경우라도 일정에 정해진 업무 시간을 기준으로 보기, 트리거, 자동화 및 보고서를 설정하여 워크플로우를 향상할 수 있습니다.

Zendesk Support 일정은 Chat 운영 시간에 적용되지 않습니다. 운영 시간으로 일정 만들기를 참조하세요.

일정이 고객 경험과 팀 리포팅에 어떤 영향을 끼칠 수 있는지 자세히 알아보려면 아래 동영상을 보세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• Zendesk 일정 설정하기
• 일정 삭제하기
• 휴일 관리하기
• 티켓에 일정 적용하기
• 업무 시간을 기준으로 비즈니스 규칙 만들기
• 여러 일정을 기준으로 트리거 만들기
• 업무 시간을 기준으로 리포팅하기

Zendesk Support 일정 설정하기

참고: Suite Growth 및 Professional 또는 Support Professional에서는 하나의 일정만 설정할 수 있습니다. Enterprise 플랜에서는 여러 개의 일정을 설정할 수 있습니다.

일정은 시간대와 Zendesk Support 주간 일정상 일별 업무 시간으로 구성됩니다.

또한 일정에 정해진 업무 시간에 대한 예외로 휴일을 설정할 수도 있습니다. 휴일 수는 원하는 만큼 추가할 수 있지만 업무 시간 외로 간주되므로 업무 시간 내에서 측정하는 메트릭에는 계상되지 않습니다.

일정을 설정한 다음에는 일정상의 업무 시간을 기준으로 비즈니스 규칙을 만들 수 있습니다. 또한 리포팅에도 업무 시간을 사용할 수 있습니다.

참고: 일정을 설정하면 계정의 모든 티켓에 해당 일정이 사용됩니다. 기본 일정이 설정된 후에는 모든 업무 시간 메트릭 및 규칙이 그 기본 일정을 사용합니다.

일정을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 일정을 선택합니다.
2. 일정 추가를 클릭하여 새 일정을 만듭니다. 또는 기존 일정을 클릭하여 수정합니다.
3. 일정 페이지에서 일정 이름을 입력하고 시간대를 선택합니다.

   

4. 주간 일정 섹션에서 기본 설정 업무 시간을 유지하거나 수정합니다.

   15분 간격으로 업무 시간을 수정할 수 있습니다.

   • 같은 날 내에서 일정을 옮기려면 위나 아래로 드래그합니다.
   • 시작 시간을 변경하려면 시간 블록 위를, 종료 시간을 변경하려면 시간 블록 아래를 드래그합니다.
   • 일정을 제거하려면 시간 블록의 오른쪽 위 X를 클릭합니다. 해당 날이 종료로 표시됩니다.
   • 종료된 날에 시간을 추가하려면 해당일의 아무 부분이나 클릭합니다. 클릭한 부분에 시간 블록이 나타납니다.

   

   설정한 일정은 Zendesk 계정에 설정한 시간대를 따릅니다(Enterprise 플랜에서 일정에 대한 시간대를 달리 선택한 경우는 제외). Zendesk Support의 시간대 및 형식 설정하기를 살펴보세요.

5. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
6. 일정상의 업무 시간에 대한 예외로 휴일을 설정하려면 휴일을 선택한 다음 휴일 추가를 클릭합니다.

   휴일은 최대 2년 후까지 미리 설정할 수 있습니다.

7. 휴일 이름을 입력한 다음 첫 번째 날짜 필드를 클릭하여 시작일을, 두 번째 날짜 필드를 클릭하여 종료일을 선택합니다.

   하루로 하려면 시작일과 종료일을 같은 날짜로 선택하고, 여러 날로 하려면 시작일과 종료일을 서로 다른 날짜로 선택하면 됩니다. 하루 중 일부만 휴일로 설정할 수는 없습니다.

   

8. 확인을 클릭합니다. 휴일 추가를 다시 클릭하면 여러 휴일을 추가할 수 있습니다.

   추가한 휴일이 시간 순으로 휴일 명단에 표시됩니다.

9. 저장을 클릭합니다.
10. (Enterprise 플랜에만 해당) 일정을 여러 개 설정하려면 뒤로 화살표를 클릭하여 일정 관리 페이지로 돌아간 다음 일정 추가를 클릭합니다.

    

    참고: 여러 일정을 설정하는 경우에는 목록의 첫 일정이 기본 일정으로 모든 티켓에 적용됩니다. 트리거를 만들어서 티켓에 서로 다른 일정을 적용할 수 있습니다(티켓에 일정 적용하기 참조).
    이제 비즈니스 규칙, 보고서, Talk 및 유동 마크업에서 업무 시간을 사용할 수 있습니다.

    • 업무 시간을 기준으로 한 비즈니스 규칙 및 리포팅에 대한 자세한 내용은 업무 시간을 기준으로 비즈니스 규칙 만들기 및 업무 시간을 기준으로 리포팅하기를 참조하세요.
    • Zendesk Support 일정을 개별 Talk 번호에 배정하는 데 대한 내용은 Talk에 여러 일정 사용하기를 참조하세요. Talk 전화번호에 Zendesk Support 일정을 배정하면 Zendesk Support에 설정한 업무 시간 중에만 전화를 라우팅하게 됩니다.
    팁: 휴일을 추가했다면 Liz Rosen의 커뮤니티 팁인 더욱 쉬워진 휴일 자동 응답을 꼭 살펴보세요.

일정 삭제하기(Enterprise 플랜에만 해당)

Enterprise 플랜을 사용하면서 여러 일정을 만든 경우 필요하면 일정을 삭제할 수 있습니다. 그렇게 하면 계정에서 즉시 제거되고, 다른 일정이 있거나 계정에 일정을 추가하기 전까지는 Zendesk에서 캘린더 시간을 사용하게 됩니다.

계정에서 업무 시간 사용을 중단하려면 모든 일정을 제거합니다.

일정을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 일정을 선택합니다.
2. 일정 목록에서 삭제하려는 일정에 커서를 갖다 댑니다.
3. 일정 옵션 메뉴에서 삭제를 클릭합니다.

   

휴일 관리하기

휴일을 설정하면 휴일 목록에 시간 순으로 표시됩니다. 휴일의 세부 정보가 보이도록 확대하거나 세부 정보를 숨기도록 축소하려면 해당 휴일을 클릭하면 됩니다.

기본적으로 예정된 휴일이 표시되나, 지난 휴일로 필터링할 수 있습니다. 예정된 휴일은 편집하거나 삭제할 수 있습니다.

휴일을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 일정을 선택합니다.
2. (Enterprise 플랜에만 해당) 일정 관리 페이지에서 해당 일정 이름을 클릭합니다.
3. 휴일 탭을 클릭합니다.
4. 일정 목록에서 편집하려는 일정에 커서를 갖다 댑니다.
5. 휴일 옵션 메뉴에서 편집을 클릭합니다.

   

6. 필요한 대로 변경합니다.
7. 모두 마쳤으면 확인을 클릭합니다.

휴일을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 일정의 휴일 탭에서 삭제하려는 휴일 옆의 옵션 메뉴를 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
2. 삭제하는 것이 맞다면 휴일 삭제를 클릭합니다.

   휴일 목록에서 해당 휴일이 제거됩니다.

티켓에 일정 적용하기(Enterprise 플랜에만 해당)

Enterprise 플랜에서 여러 일정을 설정하면 목록의 첫 일정이 기본 일정으로 모든 티켓에 사용됩니다. 트리거를 만들어서 티켓에 서로 다른 일정을 적용할 수 있습니다.

티켓에 적용하려는 일정마다 따로 트리거를 만들어야 합니다.

티켓에 적용할 일정을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 새 트리거 추가 페이지에서 트리거의 이름 및 설명(선택 사항)을 입력합니다.
4. 트리거 조건을 추가합니다.

   이 조건에 따라 다음 단계에서 설정할 일정을 어느 티켓에 적용할지가 결정됩니다. 예를 들어 특정 그룹에 적용할 일정을 설정하려면 티켓 그룹이 다음과 같음이라는 조건을 선택하면 됩니다. 또는 티켓 브랜드나 상태별로 일정을 설정하기로 할 수도 있습니다. 즉 원하는 대로 선택하면 됩니다.

5. 티켓: 일정 설정 작업을 추가한 다음 드롭다운 목록에 있는 일정 중 하나를 선택합니다.

   

6. 만들기를 클릭합니다.

어느 일정이 티켓에 적용되는지 확인하려면 해당 티켓의 이벤트를 보시기 바랍니다(티켓의 모든 과정 보기 참조).

업무 시간 및 휴일을 기준으로 비즈니스 규칙 만들기

업무 시간을 기준으로 보기, SLA 정책, 트리거 및 자동화를 만들 수 있습니다. 그리고 휴일을 기준으로 트리거를 만들 수 있습니다.

업무 시간을 기준으로 한 보기, 트리거 또는 자동화도 예정된 휴일을 감안하여 업무 시간 외로 간주합니다. 단 휴일 트리거를 별도로 설정한 경우는 예외입니다.

참고: Enterprise 플랜을 사용하면서 여러 일정이 있는 경우 업무 시간을 기준으로 티켓에 적용된 일정이 트리거, SLA 정책, 보기 및 자동화에 적용됩니다.

또한 매크로, 트리거 및 자동화에서 업무 시간에 대한 유동 자리 표시자를 사용할 수도 있습니다.

ticket.in_business_hours

자세한 내용은 유동 마크업 사용하기를 참조하세요.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 업무 시간을 기준으로 한 보기
• 업무 시간을 기준으로 한 트리거
• 업무 시간을 기준으로 한 자동화
• 휴일을 기준으로 한 트리거

업무 시간을 기준으로 한 보기

아래 나온 “이후 시간” 조건 중 어느 것으로든 업무 시간을 기준으로 보기를 만들 수 있습니다.

• 만든 이후 시간

• 등록 이후 시간

• 보류 이후 시간

• 대기 시간

• 해결 이후 시간

• 종료 이후 시간

• 배정 이후 시간

• 업데이트 이후 시간

• 요청자 업데이트 이후 시간

• 담당자 업데이트 이후 시간

• 기한 이후 시간(유형이 작업으로 설정된 티켓의 경우)

• 기한까지 남은 시간(유형이 작업으로 설정된 티켓의 경우)

• 마지막 SLA 위반 이후 시간

• 다음 SLA 위반까지의 시간

그런 다음 업무 시간을 기준으로 시간을 계산하는 "(업무)" 옵션 중에서 하나를 선택합니다.

Enterprise 플랜을 사용하면서 여러 일정이 있는 경우 업무 시간을 기준으로 티켓에 적용된 일정이 보기에 적용됩니다.

보기 만들기에 대한 자세한 내용은 보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.

업무 시간을 기준으로 한 트리거

“티켓: 업무 시간 이내” 조건을 사용하여 업무 시간을 기준으로 한 트리거를 만들 수 있습니다.

이렇게 하면 이벤트가 업무 시간 내에 발생했는지 여부에 따라 작업을 실행하는 트리거를 작성할 수 있습니다. 예를 들어 VIP 고객이 업무 시간 외에 접수한 티켓을 에스컬레이션하는 트리거를 만들 수도 있습니다.

Enterprise 플랜을 사용하면서 여러 일정이 있는 경우 업무 시간을 기준으로 티켓에 적용된 일정이 트리거에 적용됩니다.

트리거를 만드는 방법에 대한 내용은 자동 티켓 업데이트 및 알림용 트리거 만들기를 참조하세요.

업무 시간을 기준으로 한 자동화

아래 나온 “이후 시간” 조건 중 어느 것으로든 업무 시간을 기준으로 자동화를 만들 수 있습니다.

• 만든 이후 시간

• 등록 이후 시간

• 보류 이후 시간

• 대기 시간

• 해결 이후 시간

• 종료 이후 시간

• 배정 이후 시간

• 업데이트 이후 시간

• 요청자 업데이트 이후 시간

• 담당자 업데이트 이후 시간

• 기한 이후 시간(유형이 작업으로 설정된 티켓의 경우)

• 기한까지 남은 시간(유형이 작업으로 설정된 티켓의 경우)

• 마지막 SLA 위반 이후 시간

• 다음 SLA 위반까지의 시간

그런 다음 업무 시간을 기준으로 시간을 계산하는 "(업무)" 옵션 중에서 하나를 선택합니다.

Enterprise 플랜을 사용하면서 여러 일정이 있는 경우 업무 시간을 기준으로 티켓에 적용된 일정이 자동화에 적용됩니다.

자동화 만들기에 대한 자세한 내용은 시간 기반 이벤트 및 자동화로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.

휴일을 기준으로 한 트리거

"티켓: 휴일에 작업을 하셨나요?” 조건을 사용하여 휴일을 기준으로 한 트리거를 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 이벤트가 휴일에 발생했는지 여부에 따라 작업을 실행하는 트리거를 작성할 수 있습니다.

이 조건은 해당 일의 정상 업무 시간 중 뿐만 아니라 휴일 하루 종일에 대해 “예”로 설정됩니다. 예를 들어 월요일 정상 업무 시간이 오전 9시부터 오후 5시인데 어느 월요일 하루가 휴일이라면 이날은 오후 10시와 같은 정상 업무 시간 외 시간을 포함하여 모두 하루 종일로 간주됩니다.

Enterprise 플랜을 사용하면서 여러 일정이 있는 경우 이 조건이 티켓에 적용되는 일정에 설정된 휴일 목록을 따릅니다.

여러 일정을 기준으로 트리거 만들기(Enterprise 플랜에만 해당)

Enterprise 플랜을 사용하면서 여러 일정을 만든 경우 여러 일정을 기준으로 트리거를 만들 수 있습니다.

“티켓: 일정” 조건을 사용하여 티켓에 적용된 일정을 기준으로 작업을 수행하는 트리거를 만들 수 있습니다.

“티켓: 일정 내” 조건을 사용하여 선택 일정을 기준으로 작업을 수행하는 트리거를 만들 수 있습니다.

“티켓: 일정 설정” 작업을 사용하여 일정을 티켓에 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 티켓에 일정 적용하기를 참조하세요.

업무 시간을 기준으로 리포팅하기

Zendesk Explore를 사용하여 일정에 정해진 업무 시간을 기준으로 보고서를 만들 수 있습니다.

Enterprise 플랜을 사용하면서 여러 일정이 있는 경우 업무 시간을 기준으로 한 보고서에 티켓에 설정한 일정이 적용됩니다(티켓에 일정 적용하기 참조). 어느 일정이 티켓에 적용되는지 확인하려면 해당 티켓의 이벤트를 보시기 바랍니다(티켓의 모든 과정 보기 참조).

참고: 업무 시간을 기준으로 한 보고서도 예정된 휴일을 감안하여 업무 시간 외로 간주합니다. 휴일만을 기준으로 하는 보고서는 만들 수 없습니다.

다음 Explore 메트릭 중 어느 것으로든 업무 시간을 기준으로 보고서를 만들 수 있습니다.

• 첫 번째 응답 시간 - 업무 시간 - 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 업무 시간 내에 걸린 시간입니다.
• 첫 번째 해결 시간 - 업무 시간 - 티켓이 만들어지고 나서 첫 번째 해결까지 업무 시간 내에 걸린 시간입니다.
• 전체 해결 시간 - 업무 시간 - 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 업무 시간 내에 걸린 분 단위 시간입니다.
• 요청자 대기 시간 - 업무 시간 - 티켓이 업무 시간 동안 신규, 등록 또는 보류 상태에 있었던 분 단위 시간입니다. 이 수치는 티켓의 상태가 신규/등록/대기에서 보류/해결/종료로 변경된 후에만 측정됩니다.
• 대기 시간 - 업무 시간 - 티켓이 업무 시간 동안 대기 상태에 있었던 총 분 단위 시간입니다.
• 상담사 대기 시간 - 업무 시간 - 티켓이 업무 시간 내에 보류 상태에 있었던 총 시간으로, 업무 시간 내에 상담사가 고객의 답장을 기다린 시간을 측정합니다.

참고: Zendesk Support에서 사용할 수 있는 모든 메트릭에 대해 알아보려면 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

Explore에 대한 내용은 Zendesk Explore 리소스를 참조하세요.