잠재적 위험에 대한 주의를 끌기 위해 티켓에 플래그가 지정되는 경우가 있을 수 있습니다. 예를 들어 계정 설정에 따라 알 수 없는 사용자가 댓글을 추가하거나 로그인하지 않은 사용자가 티켓을 제출할 때 티켓에 플래그가 지정될 수도 있습니다.
티켓에 플래그가 지정된다는 것은 티켓의 댓글 옆에 플래그가 경고 아이콘으로 나타난다는 뜻입니다. 티켓 보기에서는 티켓에 플래그가 지정되지 않지만 경고 플래그에 커서를 갖다 대면 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
티켓에 플래그가 지정되어도 워크플로우는 영향을 받지 않지만 플래그가 지정된 티켓을 처리하기 위해 취할 수 있는 특정 작업이 있습니다. 이 문서를 읽고 언제 티켓에 플래그가 지정되는지와 그러한 티켓을 처리하기 위해 어떤 옵션을 사용할 수 있는지 알아보세요.
언제 티켓에 플래그가 지정되는지 이해하기
고객이 로그인하지 않고 티켓을 제출하거나 티켓에 참조 수신자로 추가되지 않은 알 수 없는 사용자가 기존 티켓을 업데이트할 때 티켓에 플래그가 지정될 수 있습니다.
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로그인하지 않은 등록된 사용자의 플래그가 지정된 티켓
오픈 Zendesk Support 인스턴스를 사용하면 고객이 계정에 등록하거나 기존 계정에 로그인하지 않아도 티켓을 제출하도록 허용할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 등록하거나 로그인하는 데 시간을 들이지 않고도 보다 신속하게 도움을 받을 수 있습니다.
하지만 고객이 로그인하지 않은 상태에서 티켓을 제출하면 티켓에 플래그가 지정됩니다. 이러한 티켓에 플래그가 지정되는 이유는 사용자가 티켓을 제출할 때 이메일 주소를 입력하는데, 이때 사용자가 자신의 이메일 주소가 아닌 다른 이메일 주소를 입력하여 다른 사람인 것처럼 쉽게 가장할 수 있기 때문입니다. 로그인하지 않은 사용자가 티켓을 제출할 수 있도록 허용하면 소셜 엔지니어링 공격의 위험이 내재되어 있습니다.
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티켓에 명확히 추가되지 않은 알 수 없는 사용자의 플래그가 지정된 티켓
요청자나 상담사가 참조 수신자로 티켓에 추가하지 않은 알 수 없는 사용자가 기존 티켓을 업데이트하는 경우에도 티켓에 플래그가 지정됩니다. 알 수 없는 사용자의 댓글에는 플래그가 지정되고 비공개 메모로 댓글 스트림에 추가됩니다. 알 수 없는 사용자나 확인되지 않은 이메일 계정(보조 이메일 주소 등)이 요청자가 전달한 이메일에 답장한 경우 대체로 이런 일이 발생합니다.
플래그가 지정된 티켓 처리하기
플래그가 지정된 티켓을 처리할 때 다음 옵션을 고려하세요.
- 잘 아는 댓글이라면 경고 플래그를 무시하고 티켓을 평소와 같이 처리합니다. 단, 플래그는 제거할 수 없습니다.
- 잘 아는 댓글이 아니라면 관리자에게 알리든지 사용자를 일시 중단시키는 것을 고려해 보세요.
댓글 성격에 따라서는 해당 티켓에 대해 관리자에게 알려야 하는 경우도 있습니다. 또한 상황을 조사한 후에 사용자를 복구시켜도 괜찮겠다는 생각이 들기 전까지는 일시 중단시켜서 티켓을 더 제출하지 못하도록 하는 방법도 고려해 볼 수 있습니다. (사용자를 일시 중단하기 참조).
- 신규 사용자가 티켓에 공개 댓글을 달 수 있도록 허용하려면 상담사, 요청자 또는 티켓의 참조 수신자가 해당 사용자를 참조에 넣어야 합니다. 참조된 최종 사용자의 이메일 댓글을 공개로 설정하기(권장하지 않음) 옵션도 사용 설정되어 있어야 합니다. 이 옵션을 사용 설정하는 것을 권장하지 않는 이유는 최종 사용자 참조에 대한 기본 댓글 프라이버시 변경하기를 참조하세요.