이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
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최종 사용자 경험 이해하기
웹 위젯(클래식)에 문서 추천이 사용 설정되면 최종 사용자의 위젯 사용 환경이 바뀝니다. 이 섹션에서는 웹 위젯(클래식)용 문서 추천으로 최종 사용자가 경험할 수 있는 워크플로우에 대해 설명합니다.
최종 사용자가 기본 텍스트 입력 검색 상자 대신 웹 위젯(클래식) 시작 관리자를 클릭하면 채팅 창과 봇의 안내말이 표시됩니다.
봇은 초기 안내말에 현재 브랜드의 이름을 사용합니다.
초기 안내말 후에는 최종 사용자가 수행하는 작업에 따라 워크플로우가 달라집니다.
최종 사용자가 질문을 입력하는 경우(10초 내)
- 최종 사용자가 텍스트 상자에 질문을 입력합니다. 라이브 상담사와 채팅하듯 대화식 언어를 사용하거나 키워드를 사용할 수 있습니다.
- 봇의 문서 추천으로 문서 설정에 따라 최대 3개의 유용한 문서를 추천합니다.
- 여기에서 최종 사용자의 선택에 따라 다음과 같은 몇 가지 방향으로 진행될 수 있습니다.
- 최종 사용자가 추천 문서 링크를 클릭하면 헬프 센터 문서가 채팅 창에 열립니다. 3초 후 피드백 알림이 창 아래쪽에 표시됩니다.
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예를 클릭하면 피드백 알림을 닫고 문서는 화면에 계속 남아 있습니다. 이 작업은 자동으로 해결되는 Support 티켓을 만듭니다.
최종 사용자는 채팅 창 위쪽에 있는 뒤로 화살표를 클릭하여 대화로 돌아갈 수 있습니다.
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아니요, 도움이 필요합니다.를 클릭하면 두 번째 피드백 알림이 열리면서 추가 정보를 요구합니다.
최종 사용자가 답변을 선택한 후에는 대화로 돌아가고 봇은 문의 채널 목록과 다른 질문을 입력할 수 있는 옵션을 제시합니다.
제공되는 문의 채널은 웹 위젯(클래식) 구성 요소가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 다릅니다. 최종 사용자는 채널 옵션 중 하나를 클릭하여 위젯에 채널을 열 수 있습니다.
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예를 클릭하면 피드백 알림을 닫고 문서는 화면에 계속 남아 있습니다. 이 작업은 자동으로 해결되는 Support 티켓을 만듭니다.
- 최종 사용자가 5초 이내에 추천 문서 링크 중 아무 것도 클릭하지 않으면 대화로 돌아가고 봇은 문의 채널 목록과 다른 질문을 입력할 수 있는 옵션을 제시합니다.
제공되는 문의 채널은 웹 위젯(클래식) 구성 요소가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 다릅니다. 최종 사용자는 채널 옵션 중 하나를 클릭하여 위젯에 채널을 열 수 있습니다.
- 최종 사용자가 추천 문서 링크를 클릭하면 헬프 센터 문서가 채팅 창에 열립니다. 3초 후 피드백 알림이 창 아래쪽에 표시됩니다.
- 초기 안내말 후에 최종 사용자가 10초 이내에 대화하지 않으면 봇은 문의 채널 목록을 제시합니다. 제공되는 문의 채널은 웹 위젯(클래식) 구성 요소가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 다릅니다.
- 최종 사용자는 채널 옵션 중 하나를 클릭하여 위젯에 해당 채널을 열거나, 질문을 입력하여 위에 설명된 워크플로우를 시작할 수 있습니다.
웹 위젯(클래식)에서 문서 추천 사용 설정하기
웹 위젯(클래식)의 문서 추천을 사용 설정하려면 웹 위젯(클래식) 관리자 설정을 변경해야 합니다.
웹 위젯(클래식)의 문서 추천을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 클래식 > 웹 위젯을 선택합니다. - 기본 사항 탭을 클릭합니다. 여러 브랜드가 있는 경우에는 대화 봇과 사용하려는 브랜드의 위젯을 선택한 다음 기본 사항을 클릭합니다.
- 헬프 센터 확인란을 선택한 후 문서 추천 확인란을 선택합니다. 위젯에 상황별 도움말이 사용 설정되어 있다면 사용 중지됩니다.
- 위젯 설정 아래쪽에 있는 저장을 클릭합니다.
- 문서 추천과 사용하려는 각 브랜드에 대해 2-5단계를 반복합니다.
이 단계들을 완료하고 나면 헬프 센터의 웹 위젯에 대화 봇이 나타납니다. 필요하다면 이제 API를 사용하여 추가적인 봇 기능을 구성할 수 있습니다(API를 사용하여 웹 위젯(클래식)용 자동 답장 구성하기 참조).