사용 중인 플랜
Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
이 기능은 AI 상담사의 일부입니다.
웹 위젯(클래식)을 구현한 곳이면 어디에든 문서 추천 기능을 추가할 수 있습니다. Zendesk Chat 고객의 경우에는 채팅 에스컬레이션 전에 유동적이고 일관된 셀프 서비스 경험을 제공할 수 있어 Chat 및 Support 상담사가 사람의 도움을 필요로 하는 고객 서비스 문제에 집중할 수 있습니다.
참고: 웹 메시징 사용자의 경우에는 봇 기능이 다릅니다. 웹 및 모바일 채널의 메시징 봇 사용 설정하기를 참조하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

  • 최종 사용자 경험 이해하기
  • 웹 위젯(클래식)에서 문서 추천 사용 설정하기

관련 문서:

  • API를 사용하여 웹 위젯(클래식)에서 자동 답장 구성하기
  • Zendesk 봇 리소스
  • 웹 위젯(클래식) 리소스

최종 사용자 경험 이해하기

웹 위젯(클래식)에 문서 추천이 사용 설정되면 최종 사용자의 위젯 사용 환경이 바뀝니다. 이 섹션에서는 최종 사용자가 경험할 수 있는 워크플로우에 대해 설명합니다.

최종 사용자가 기본 텍스트 입력 검색 상자 대신 웹 위젯(클래식) 시작 관리자를 클릭하면 채팅 창과 봇의 안내말이 표시됩니다.

봇은 초기 안내말에 현재 브랜드의 이름을 사용합니다.

초기 안내말 후에는 최종 사용자가 수행하는 작업에 따라 워크플로우가 달라집니다.

최종 사용자가 질문을 입력하는 경우(10초 내)

  1. 최종 사용자가 텍스트 상자에 질문을 입력합니다. 라이브 상담사와 채팅하듯 대화식 언어를 사용하거나 키워드를 사용할 수 있습니다.
  2. 봇의 문서 추천으로 문서 설정에 따라 최대 3개의 유용한 문서를 추천합니다.

  3. 여기에서 최종 사용자의 선택에 따라 다음과 같은 몇 가지 방향으로 진행될 수 있습니다.
    • 최종 사용자가 추천 문서 링크를 클릭하면 헬프 센터 문서가 채팅 창에 열립니다. 3초 후 피드백 알림이 창 아래쪽에 표시됩니다.

      • 예를 클릭하면 피드백 알림을 닫고 문서는 화면에 계속 남아 있습니다.

        최종 사용자는 채팅 창 위쪽에 있는 뒤로 화살표를 클릭하여 대화로 돌아갈 수 있습니다.

      • 아니요, 도움이 필요합니다.를 클릭하면 두 번째 피드백 알림이 열리면서 추가 정보를 요구합니다.

        최종 사용자가 답변을 선택한 후에는 대화로 돌아가고 봇은 문의 채널 목록과 다른 질문을 입력할 수 있는 옵션을 제시합니다.

        제공되는 문의 채널은 웹 위젯(클래식) 구성 요소가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 다릅니다. 최종 사용자는 채널 옵션 중 하나를 클릭하여 위젯에 채널을 열 수 있습니다.
        참고: 최종 사용자가 적어도 하나의 문서 미리 보기를 클릭했거나 “예, 문제가 해결되었습니다.”를 클릭한 경우에는 자동 해결이 계산됩니다. 이 경우 추적 목적으로 최종 사용자라는 요청자, 담당자 없음, ai_agent_automated_resolution라는 태그로 티켓이 만들어집니다. 최종 사용자 프로필은 편집하거나 삭제할 수 없습니다.
    • 최종 사용자가 5초 이내에 추천 문서 링크 중 아무것도 클릭하지 않으면 대화로 돌아가고 봇은 문의 채널 목록과 다른 질문을 입력할 수 있는 옵션을 제시합니다.

      제공되는 문의 채널은 웹 위젯(클래식) 구성 요소가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 다릅니다. 최종 사용자는 채널 옵션 중 하나를 클릭하여 위젯에 채널을 열 수 있습니다.

최종 사용자가 유휴 상태로 남아 있는 경우
  1. 초기 안내말 후에 최종 사용자가 10초 이내에 대화하지 않으면 봇은 문의 채널 목록을 제시합니다. 제공되는 문의 채널은 웹 위젯(클래식) 구성 요소가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 다릅니다.

  2. 최종 사용자는 채널 옵션 중 하나를 클릭하여 위젯에 해당 채널을 열거나, 질문을 입력하여 위에 설명된 워크플로우를 시작할 수 있습니다.

웹 위젯(클래식)에서 문서 추천 사용 설정하기

웹 위젯(클래식)의 문서 추천을 사용 설정하려면 웹 위젯(클래식) 관리자 설정을 변경해야 합니다.

웹 위젯(클래식)의 문서 추천을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 클래식 > 웹 위젯을 선택합니다.
  2. 기본 사항 탭을 클릭합니다. 여러 브랜드가 있는 경우에는 대화 봇과 사용하려는 브랜드의 위젯을 선택한 다음 기본 사항을 클릭합니다.
  3. 헬프 센터 확인란을 선택한 후 문서 추천 확인란을 선택합니다. 위젯에 상황별 도움말이 사용 설정되어 있다면 사용 중지됩니다.
  4. 위젯 설정 아래쪽에 있는 저장을 클릭합니다.
  5. 문서 추천과 사용하려는 각 브랜드에 대해 2-5단계를 반복합니다.

이 단계들을 완료하고 나면 헬프 센터의 웹 위젯에 대화 봇이 나타납니다. 필요하다면 이제 API를 사용하여 추가적인 봇 기능을 구성할 수 있습니다(API를 사용하여 웹 위젯(클래식)용 자동 답장 구성하기 참조).

Zendesk 제공