헬프 센터 고객 포털에서 요청 제출 및 추적하기

Suite Growth 플랜 이상에서 사용 가능 모든 Guide 플랜에서 사용 가능

참고: Suite Team에서 지원 요청 제출 기능을 사용할 수 있지만, 이 문서에 설명된 다른 모든 기능은 Suite Team에서 사용할 수 없습니다.

기본적으로 헬프 센터는 최종 사용자에게 요청을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다. 요청을 제출하는 최종 사용자가 고객 포털에서 본인의 지원 요청을 관리할 수도 있습니다.

설정 방법에 따라 헬프 센터에서 지원 요청을 제출하는 옵션을 제공하지 않을 수도 있습니다. 이 문서에서는 사용자 지정 없이 고객 포털에서 요청을 제출하고 추적하는 기본 옵션들에 대해 설명합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

지원 요청 제출하기
이메일로 지원 요청 업데이트하기
댓글, 참조 또는 조직으로 요청에서 지원 요청 업데이트하기
지원 요청 추적하기
조직의 지원 요청 추적하기
요청을 해결로 표시하기
해결된 요청에 대한 후속 작업 만들기
티켓에 대한 CSAT 제출하기

지원 요청 제출하기

최종 사용자는 헬프 센터에서 지원 요청 양식(또는 웹 양식)을 사용하여 요청을 제출할 수 있습니다. 헬프 센터의 설정 방법에 따라 헬프 센터에서 지원 요청을 제출할 때 로그인해야 할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다.

지원 요청 양식에는 이 섹션에서 설명된 것보다 더 많은 필드가 포함될 수도 있습니다. 이는 헬프 센터의 설정 방법에 따라 다릅니다. 제출 요청 양식의 기본 필드는 제거할 수 없습니다. 하지만 사용자가 헬프 센터에 자동으로 로그인되도록 통합 인증을 설정하면 양식에서 이메일을 입력하지 않아도 됩니다. 통합 인증에 대한 자세한 내용은 Zendesk의 통합 인증(SSO) 옵션을 참조하세요.

헬프 센터에서 지원 요청을 제출하려면 다음과 같이 하세요.

헬프 센터의 페이지 위쪽에 있는 요청 제출을 클릭합니다.
헬프 센터에서 참조 옵션이 사용 설정된 상태에서 로그인하는 경우, 이메일 주소을 추가하여 티켓의 참조 수신자를 설정할 수 있습니다.
여러 참조 수신자를 추가하려면 쉼표를 사용하여 각 이메일 주소를 구분합니다.
문제의 제목과 설명을 입력합니다.
제목을 입력하는 동안에 지식창고의 추천 문서 목록이 나타납니다. 요청을 제출하는 대신 이들 문서 중 하나를 클릭해도 됩니다. 최종 사용자가 지식창고에서 답을 찾게 함으로써 티켓 수를 줄일 수 있습니다.
여러 조직에 속한 경우 이 지원 요청의 조직을 선택합니다.
첨부 파일이 있으면 추가합니다.
파일 크기 한도는 50MB입니다.
제출을 클릭합니다.

이메일로 지원 요청 업데이트하기

최종 사용자가 이메일을 통해 기존 지원 요청 티켓에 댓글을 업데이트할 수 있습니다.

이메일에 기존 티켓 ID를 참조하여 일반 텍스트로 정확한 구문을 사용해야 합니다. 티켓 요청자, 참조 수신자 또는 티켓에 대한 공유 조직의 구성원으로서 티켓을 업데이트할 권한이 있어야 합니다.

이메일로 기존 지원 요청을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

이메일 클라이언트에서 새 이메일 메시지를 작성하거나 기존 이메일을 전달합니다.
지원팀에게 이메일을 보냅니다. 제목은 원하는 대로 입력하면 됩니다.
다음 구문을 사용하여 이메일 본문 위쪽에 기존 지원 요청의 티켓 ID를 입력합니다.
```
#id ticketnumber
```
예:
```
#id 123456
```
티켓 ID 뒤에 빈 줄 하나를 남겨둡니다.
빈 줄 뒤에 티켓에 추가할 댓글을 입력합니다.
이메일은 다음과 같이 표시됩니다.
이메일을 보냅니다.

댓글, 참조 또는 조직으로 요청에서 지원 요청 업데이트하기

종료하지 않은 기존 요청에서 모두 댓글을 업데이트할 수 있습니다.

기존 지원 요청에 참조(헬프 센터에서 사용 설정된 경우)도 추가할 수 있습니다. 여러 조직에 속한 경우 헬프 센터에서 지원 요청을 볼 때 그 요청의 조직을 변경할 수 있습니다.

기존 지원 요청을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

헬프 센터 페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 요청을 클릭합니다.
기본적으로 이 페이지에는 본인이 제출한 모든 요청이 표시됩니다.
참고: Copenhagen 테마의 구 버전을 사용 중인 경우에는 이 메뉴가 다르게 보일 수 있습니다.
업데이트하려는 요청에 대한 링크를 클릭합니다.
댓글을 추가하여 요청을 업데이트합니다.
(선택 사항) 헬프 센터에서 참조 옵션이 사용 설정된 상태에서 로그인하는 경우, 이메일 주소을 추가하여 티켓의 참조 수신자를 설정할 수 있습니다.
기존 티켓에 참조를 추가할 때 댓글도 추가해야 합니다.
(선택 사항) 여러 조직에 속한 경우 지원 요청의 조직을 변경할 수 있습니다.
제출을 클릭합니다.

지원 요청 추적하기

헬프 센터를 사용하여 본인의 지원 요청을 추적할 수 있습니다.

여러 조직에 속한 경우 헬프 센터에서 지원 요청을 볼 때 그 요청의 조직을 변경할 수 있습니다.

지원 요청을 추적하려면 다음과 같이 하세요.

헬프 센터 페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 요청을 클릭합니다.
기본적으로 이 페이지에는 본인이 제출한 모든 요청이 표시됩니다.
상태별로 요청을 필터링하려면 상태 메뉴에서 요청 상태를 선택합니다.
나타나는 상태를 이해하려면 고객 포털 티켓 상태란 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
요청을 검색하려면 요청 검색란에 검색어를 입력합니다.
선택 사항으로 검색에 티켓 특성 키워드를 사용할 수 있습니다.
요청에 대한 세부 정보를 보려면 요청 제목을 클릭합니다.
여러 조직에 속한 경우 지원 요청에 대한 세부 정보를 볼 때 그 요청의 조직을 변경할 수 있습니다.

조직의 지원 요청 추적하기

최종 사용자는 한 조직 또는 여러 조직의 구성원일 수 있습니다. 공유 조직의 구성원인 경우 해당 조직에 속한 모든 구성원의 티켓을 볼 수 있습니다.

참고: 공유 조직은 관리자가 설정해야 합니다. 최종 사용자를 위한 공유 조직 설정하기를 참조하세요.

소속된 조직의 지원 요청을 추적하려면 다음과 같이 하세요.

페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 요청을 클릭합니다.
페이지의 조직 요청 링크를 클릭하여 소속 조직의 모든 요청을 봅니다.

공유 조직의 구성원일 경우에만 링크가 나타납니다.
요청에 대한 세부 정보를 보려면 요청 제목을 클릭합니다.
관리자가 설정한 경우 요청에 댓글을 추가할 수 있습니다. 최종 사용자를 위한 공유 조직 설정하기를 참조하세요.

공유 조직의 요청을 구독하려면 다음과 같이 하세요.

페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 요청을 클릭합니다.
페이지의 조직 요청 링크를 클릭하여 소속 조직의 모든 요청을 봅니다.
Zendesk에서 공유 조직의 구성원일 경우에만 링크가 나타납니다.
팔로우를 클릭합니다.

참고: 팔로우 버튼이 없는 경우 헬프 센터 테마에 해당 버튼을 추가하도록 관리자에게 요청해야 할 수도 있습니다(공유 조직의 사용자를 위해 팔로우/언팔로우 추가 참조).

이제 공유 조직에서 새 요청 또는 업데이트된 요청이 있으면 알림을 받게 됩니다.

요청을 해결로 표시하기

요청을 해결했다고 표시하여 철회할 수 있습니다. 상담사에게 요청이 배정된 이후에만 해결로 표시할 수 있습니다.

요청을 해결했다고 표시하려면 다음과 같이 하세요.

페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 요청을 클릭합니다.
등록된 요청의 제목을 클릭하여 엽니다.
요청 아래쪽에 있는 옵션을 선택하여 해결로 표시할 수 있습니다.
요청이 상담사에게 배정된 상태여야 합니다. 그렇지 않은 경우 해결로 표시하는 옵션을 사용할 수 없습니다.
원하는 댓글을 답장에 입력하고 답장 추가를 클릭합니다.

해결된 요청에 대한 후속 작업 만들기

후속 작업 티켓을 만들어서 해결된 요청을 다시 열 수 있습니다.

해결된 요청에 대한 후속 작업을 만들려면 다음과 같이 하세요.

페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 요청을 클릭합니다.
사이드바에서 모든 요청을 클릭합니다.
해결된 요청의 제목을 클릭하여 엽니다.

팁: 요청 목록이 길면 상태 메뉴에서 해결을 선택하여 보기를 필터링할 수 있습니다.
요청 아래쪽에 있는 링크를 클릭하여 후속 작업 티켓을 만듭니다.
후속 작업 티켓을 완성하고 제출을 클릭합니다.

티켓에 대한 CSAT 제출하기

CSAT가 사용 설정되어 있으면 해결된 티켓에 대해 고객 만족도 평점과 피드백을 제출할 수 있습니다. 기본적으로 CSAT 설문조사는 티켓이 해결된 후 28일 동안 진행되지만 CSAT가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 달라질 수 있습니다. 이메일을 통해 받은 경우에는 이메일을 통해 CSAT를 제출할 수 있습니다.

티켓에 대한 CSAT를 제출하려면 다음과 같이 하세요.

헬프 센터 페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 요청을 클릭합니다.
해결된 티켓을 엽니다.
피드백 추가를 클릭하여 CSAT 설문조사를 연 다음 피드백을 입력하여 제출합니다. 제출한 후 피드백을 변경하려면 티켓에서 피드백 편집을 클릭할 수 있습니다. 시간이 얼마나 지났는지에 따라 피드백을 편집하지 못할 수도 있습니다. 그런 경우에는 피드백 보기를 클릭하여 티켓에 대한 피드백을 검토할 수 있습니다.