공개 트위터 채널 설정하기

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모든 Zendesk Suite 및 Zendesk Support 고객은 최소한 하나의 트위터 계정을 추가하여 공개 멘션, 트윗에 대한 공개 답장, 트윗에 대한 공개 좋아요 등의 공개 메시지가 티켓으로 전환되도록 할 수 있습니다. 상담원은 여느 다른 티켓에서 하는 것처럼 Support 인터페이스에서 이러한 티켓을 보고 이에 응답할 수 있습니다.

게다가, Zendesk Suite 고객은 여러 개의 트위터 계정을 추가할 수 있으며 그러한 계정에서 공개 메시지와 비공개 메시지(트위터 쪽지)를 둘 다 받을 수 있습니다.

Zendesk Support 플랜	공개 메시지만 받을 수 있는 한 개의 트위터 핸들. 비공개 메시지는 지원되지 않습니다.
Zendesk Suite 플랜	공개 및 비공개 메시지를 받을 수 있는 최대 5개까지의 트위터 핸들. 참고: 일부 레거시 고객에게도 적용됩니다. 자세한 내용은 Support에 트위터 계정 추가하기를 참조하세요.

관리자만 Support에 트위터 계정을 추가할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 트위터 채널 작동 방식
• Support에 트위터 계정 추가하기
• 트위터 계정 설정 편집하기
• Support에서 트위터 계정 제거하기
• 보내는 트윗에 티켓 링크 첨부하기
• 비즈니스 규칙으로 트위터 티켓 관리하기
• 트위터 계정의 권한 부여가 취소될 수 있는 이유 이해하기

트위터 채널 작동 방식

Zendesk Support는 트위터 계정을 모니터링하고 필요에 따라 트윗을 티켓으로 전환합니다. 상담원들과 트위터 사용자들 간의 모든 트윗 활동은 티켓 댓글로 추가됩니다. 트위터 채널로 다음 작업을 할 수 있습니다.

• 트윗을 티켓으로 전환하여 트윗으로 사용자에게 응답하거나 대화를 이메일로 이동
• 여러 트윗을 티켓으로 한 번에 일괄 전환
• twitter.com 또는 그 외 다양한 트위터 클라이언트에 있는 트윗을 마음에 든다고 하여 Zendesk Support 외부에서 티켓으로 전환
• 공개 멘션 및 쪽지를 티켓으로 자동 캡처
• 보내는 트윗에 티켓 링크 첨부
• 상담원이 트윗을 보낼 때 사용할 계정 선택
• 비즈니스 규칙을 사용하여 트위터 활동 모니터링 및 필요한 조치 취하기

관리자만 수신 트윗에 액세스할 수 있습니다. 단, 티켓으로 전환된 후에는 특정 티켓 유형에 대한 상담원 액세스 권한을 제한해 놓지 않은 한 모든 상담원이 트위터 티켓에 액세스할 수 있습니다.

트윗이 티켓으로 전환된 후에는 Zendesk Support의 다른 여느 티켓처럼 작동하고, 트위터 사용자에게 공개 트윗으로 답장하거나 대화를 이메일로 옮길 수 있는 옵션이 있다는 점만 다릅니다.

수신 트윗이 티켓이 될 수 있는지 여부와 방식을 제어할 수 있습니다. 전체 트위터 트래픽이나 가용 상담원 수에 따라 접근 방식이 다를 수 있습니다. 다음은 수신 트윗을 관리하는 몇 가지 시나리오입니다.

• 마음에 들어요. 트위터 클라이언트에서 Zendesk Support 외부에 있는 트윗을 마음에 든다고 하면 티켓으로 전환됩니다. 이 방식을 취하면 트윗이 Zendesk Support로 오기 전에 미리 어느 트윗을 티켓으로 전환할지를 수동으로 선택할 수 있습니다.
• 멘션 및 쪽지. 트위터 계정 핸들이 수록된 공개 트윗 또는 쪽지로부터 자동으로 티켓을 만듭니다. 간혹 지원 요청이 아니거나 후속 작업이 필요 없는 티켓이 만들어지기도 하는데, 이럴 때에는 티켓 대기열 밖에서 이들 티켓을 수동으로 해결, 종료 또는 삭제하여 관리하면 됩니다. 그룹 쪽지는 지원되지 않으며 티켓을 만들지 않습니다.
• 트리거. 트위터 채널에서 만들어진 새 지원 요청을 1개 이상의 트리거로 모니터링할 수 있습니다. 트위터 소스 3가지인 트위터, 트위터 쪽지 및 트위터 마음에 들어요로 구성된 티켓 채널 트리거 조건을 사용하면 됩니다. 이 방식의 장점은 트위터 기반 티켓을 더욱 자유롭게 생성 및 관리할 수 있다는 점입니다. 아래에서 비즈니스 규칙으로 트위터 티켓 관리하기를 참조하세요.

다음 제한을 참고하세요.

• 트윗으로부터 티켓을 만드는 데 최대 15분까지 걸릴 수 있습니다.
• 각각의 트위터 티켓에 달 수 있는 댓글 한도는 5,000개입니다. 이 한도에 도달하면 Zendesk에서 새 트윗을 티켓 댓글로서 가져오는 작업을 중단합니다.

트위터에서 생성된 티켓을 상담원이 어떤 방식으로 다루는지 알아보려면 트위터에서 티켓 관리하기를 참조하세요.

Support에 트위터 계정 추가하기

참고: Suite 고객인 경우에는 먼저 소셜 메시징을 설치해야 트위터를 설정할 수 있습니다(소셜 메시징 설치 및 설정하기 참조).

트윗이 티켓으로 전환되어 상담원들이 다른 여느 티켓처럼 보고 응답할 수 있도록 트위터 계정을 Zendesk 계정에 추가할 수 있습니다.

계정에서 지원하는 트위터 핸들 수와 메시징 유형은 플랜 유형에 따라 다릅니다.

Zendesk Support 플랜	공개 메시지만 받을 수 있는 한 개의 트위터 핸들. 비공개 메시지는 지원되지 않습니다.
Zendesk Suite 플랜	공개 및 비공개 메시지를 받을 수 있는 최대 5개까지의 트위터 핸들. 이는 다음과 같은 레거시 고객에게도 적용됩니다. 2020년 1월 31일 현재 기존 트위터 설정을 가지고 있는 Support 고객 레거시 소셜 메시징 추가 기능을 가지고 있는 Support 고객 레거시 Support Suite 고객

상담원 워크스페이스를 사용하고 있으며 계정에서 트위터 비공개 메시징이 지원되는 경우에는 트위터 계정을 추가한 후에 비공개 메시지를 사용 설정하는 단계를 추가로 수행해야 합니다.

트위터 계정을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 트위터 계정을 선택합니다.
2. 트위터 계정 탭을 선택합니다.
3. 트위터 계정 추가를 클릭합니다.
4. 트위터에 로그인한 다음 Zendesk Support가 계정을 사용할 수 있도록 권한을 부여하라는 메시지가 표시됩니다. 로그인 정보를 입력한 다음 앱 권한 부여를 클릭합니다.

계정에 권한이 부여되면 새로 추가된 트위터 계정이 트위터 계정 탭에 표시됩니다. 이 계정에 보낸 트윗을 처리하는 방법을 제어하려면 계정 설정을 편집해야 합니다(트위터 계정 설정 편집하기 참조).

상담원 워크스페이스를 사용하고 있으며 계정에서 트위터 비공개 메시징이 지원되는 경우에는 비공개 메시지를 사용 설정하는 단계를 추가로 수행해야 합니다.

트위터 계정 설정 편집하기

트위터 계정을 추가한 후 이 계정에 보낸 트윗을 처리하는 방법을 제어하려면 계정 설정을 편집해야 합니다(설정에 대한 설명은 트위터 계정 설정 편집하기 참조).

공개 멘션과 쪽지를 티켓으로 자동 전환하도록 선택할 수 있습니다(공개 멘션을 티켓으로 캡처 및 받는 쪽지를 티켓으로 캡처). 이 옵션을 선택하면 해당 트위터 계정에서는 트윗을 티켓으로 수동 전환하는 옵션을 더 이상 사용할 수 없게 됩니다.

기본적으로 트윗에 대한 모든 응답은 해당 트윗을 받은 계정에서 보내게 됩니다. 티켓 답장 상자 아래 있는 응답 계정 드롭다운 목록에서 다른 계정을 선택할 수 있습니다. 하나의 트위터 계정에서만 자동으로 응답하려면 다른 계정을 편집할 때 이 계정을 통한 답장 허용을 사용 중지하면 됩니다(트위터 계정 설정 편집하기 참조).

트위터 계정 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 트위터 계정을 선택합니다.
2. 트위터 계정 탭을 선택합니다.
3. 편집하려는 트위터 계정 옆의 편집을 클릭합니다.
4. 필요에 따라 설정을 업데이트합니다.

   설정이 다음 표에 설명되어 있습니다.

5. 트위터 계정 업데이트를 클릭합니다.

설정	설명
이 계정을 통한 답장 허용	이 설정을 통해 상담원은 트위터 티켓에 답장할 때 이 트위터 계정을 사용할 수 있습니다. 상담원은 트위터 티켓의 답장 상자 아래에서 계정을 선택할 수 있습니다. 트위터에서 티켓에 대한 답장은 원래 수신 서식을 유지합니다. 예를 들어 쪽지(DM)에서 티켓이 생성된 경우 Zendesk 내에서의 상담원 답장도 쪽지(DM)로 표시됩니다. 상담원의 트위터 핸들(예: @Zendesk)을 멘션하는 트윗에서 티켓이 생성된 경우 Zendesk 내에서의 상담원 답장은 보낸 사람의 원래 메시지에 스레드되는 답장 트윗이 됩니다.
기본 계정으로 설정	참고: 이 설정은 이 계정을 통한 답장 허용이 예로 설정되어 있을 때 Support 인터페이스에 표시됩니다. 답장을 허용하지 않는 다른 트위터 계정에 보낸 트윗에서 만들어진 티켓에 답장할 때 기본적으로 이 트위터 계정을 사용합니다. 예로 설정되어 있으면 답장 계정 드롭다운 목록에 기본적으로 이 트위터 계정의 이름이 표시되지만, 필요하다면 상담원이 드롭다운 목록에서 다른 답장 가능 트위터 계정을 선택할 수도 있습니다. 한 번에 하나의 기본 계정만 사용할 수 있습니다. 이전 기본 계정은 기본이 아닌 계정이 되며 아니요로 설정됩니다. 티켓 일괄 업데이트하기 기본 트위터 계정을 설정하면 다음과 같은 몇 가지 방법으로 티켓 일괄 업데이트에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 답장을 허용하는 트위터 계정에 답장하는 경우: 해당 트위터 계정이 기본 계정인 경우에는 상담원 답장이 이 계정을 통해 전송됩니다. 다른 트위터 계정이 기본 계정인 경우에는 고객이 처음에 답장한 대상 계정 대신 기본 트위터 계정을 통해 상담원 답장이 전송됩니다. 고객이 답장을 허용하지 않는 트위터 계정에 답장하는 경우: 기본 트위터 계정이 있는 경우에는 기본 트위터 계정을 통해 상담원 답장이 전송됩니다. 기본 트위터 계정이 없는 경우에는 트위터 계정에서 답장을 허용하지 않으므로 Support에 오류가 표시됩니다. 티켓 일괄 업데이트 방법에 대한 자세한 내용은 티켓 일괄 업데이트하기를 참조하세요.
공개 멘션을 티켓으로 캡처	트위터 계정 핸들(예: @mondocam)이 포함된 공개 트윗을 모두 티켓으로 자동 전환합니다.
받는 쪽지를 티켓으로 캡처	받는 쪽지를 티켓으로 자동 전환하여 고객이 상담원에게 공개가 아닌 비공개로 연락할 수 있습니다. 트위터 설정에 따라 누구나 또는 팔로우하는 트위터 사용자로부터만 쪽지를 받을 수 있고, 쪽지를 보낸 누구에게나 답장할 수 있습니다.
마음에 들어요 추적	마음에 드는 트윗을 티켓으로 자동 전환합니다. 예를 들어 twitter.com을 사용하여 트위터 스트림을 관리하는 경우에는 하트 아이콘을 클릭하여 트윗이 마음에 든다고 수동 지정할 수 있습니다.

Support에서 트위터 계정 제거하기

Support에서 트위터 계정을 제거하려면 계정을 비활성화하거나 연결 해제하면 됩니다. 계정을 비활성화하면 Zendesk Support에서 비활성 상태가 되고 언제든지 다시 활성화할 수 있습니다. 계정을 연결 해제하면 Zendesk Support에서 제거됩니다.

트위터 계정을 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 트위터 계정을 선택합니다.
2. 트위터 계정 탭을 선택합니다.
3. 비활성화하려는 트위터 계정 옆의 비활성화를 클릭합니다.

   

   트위터 계정이 비활성화됩니다. 그러면 트윗이 티켓으로 전환되지 않으며 트윗을 사용하여 답장할 수 없게 됩니다. 계정은 언제든지 다시 활성화할 수 있습니다. 

트위터 계정을 연결 해제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 트위터 계정을 선택합니다.
2. 트위터 계정 탭을 선택합니다.
3. 트위터 채널에서 제거하려는 트위터 계정 옆의 연결 해제를 클릭합니다.
4. 확인을 클릭하여 확인합니다.

   트위터 계정이 연결 해제됩니다.

보내는 트윗에 티켓 링크 첨부하기

보내는 트윗에 대한 또 다른 옵션은 트윗에서 생성한 티켓에 단축 URL을 첨부하는 것입니다. 이 옵션을 사용하면 트위터 사용자가 트위터 계정을 통해 웹 포털의 티켓 페이지에 액세스할 수 있습니다. 즉 트위터를 통한 원격 인증으로 Zendesk Support에 로그인할 수 있다는 뜻입니다(최종 사용자가 Zendesk에 로그인해야 티켓 페이지가 보입니다).

트위터 사용자가 티켓 페이지에 액세스하면 글자 수 제한(한글 140자, 영문 280자)이 있는 트위터와는 달리 댓글을 길게 작성할 수 있습니다. 또한 이메일 주소를 추가하는 등 사용자 프로필도 업데이트할 수 있습니다.

참고: 2013년 8월 21일부터 Zendesk를 사용하기 시작한 경우 헬프 센터를 활성화해야 이 옵션을 사용할 수 있습니다. Guide 시작하기를 참조하세요.

상담원의 응답 작성 시 단축 URL과 원래 URL 중 어느 쪽을 사용하도록 허용할지 선택하는 옵션이 있습니다. 또한 URL 단축 서비스 여러 개 중에서 골라 사용할 수도 있습니다.

보내는 트윗에 티켓 링크를 첨부하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 트위터 계정을 선택합니다.
2. 일반 설정 탭을 선택합니다.
3. 보내는 트윗에 티켓 링크를 첨부하시겠습니까? 옵션 옆의 예를 클릭하여 티켓 링크를 사용 설정합니다.
4. 단축 URL 사용 여부를 상담원이 결정하도록 하려면 항상 단축 티켓 URL 포함 옵션을 선택 취소합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
5. 탭 저장을 클릭합니다.

비즈니스 규칙으로 트위터 티켓 관리하기

비즈니스 규칙으로 트위터 티켓을 관리하는 경우 다양한 조건을 사용할 수 있습니다.

다른 Zendesk Support 채널과 마찬가지로 자동화, 보고, 트리거 및 보기에서 티켓 채널 조건을 사용하여 티켓 소스를 감지할 수 있습니다. 티켓 채널 조건에 사용할 수 있는 트위터 소스 유형에는 트위터, 트위터 쪽지 및 트위터 마음에 들어요로 구성된 티켓 채널 트리거 조건을 사용하면 됩니다.

예를 들어 트위터 소스 유형마다 따로따로 보기를 만들려면 티켓 채널 조건을 선택한 다음 유형을 선택하면 됩니다.

이같은 트위터 채널 유형 외에도 트리거에서 다음 3가지 트위터 조건을 사용할 수 있습니다.

• 요청자의 트위터 팔로워는...
• 요청자의 트윗수는...
• 트위터를 통해 요청자를 확인합니다.

처음 두 조건은 사용자가 얼마나 활발하고 잠재적으로 영향력 있는 트위터 사용자인지 판단하는 데 도움을 주므로 해당 트윗의 관리 방법도 달라질 수 있습니다. 이처럼 눈에 띄게 활동하는 트위터 사용자가 보낸 트위터 티켓에는 최대한 신속히 응답할 수 있도록 긴급이라고 설정하는 것이 좋습니다. 다음은 이같은 트리거 형태의 예입니다.

트위터를 통해 요청자를 확인합니다 조건은 트위터에서 ID가 확인된(예: 사업증 제출) 특별한 유형의 트위터 계정에 해당합니다. 트위터 계정 확인 여부를 파악해야 트위터 티켓 처리 방법을 제대로 결정할 수 있습니다. 자세한 내용은 트위터 도움말에서 인증된 계정에 대해 자주 묻는 질문을 참조하세요.

물론 트위터 티켓에 태그를 추가하여 워크플로우 전체에서 이 티켓을 관리하는 데 사용할 수도 있습니다.

트위터 계정의 권한 부여가 취소될 수 있는 이유 이해하기

Zendesk Support는 트위터 계정에 공개 멘션과 쪽지가 새로 추가되었는지 계속 모니터링합니다. Zendesk Support를 트위터 계정에 연결할 수 없는 경우에는 계정 관리자 모두에게 이메일 알림을 보냅니다.

트위터 계정의 권한 부여가 취소되었다는 알림을 받으면 Zendesk Support에서 해당 트위터 계정에 다시 권한을 부여해야 합니다.

트위터 계정에 다시 권한을 부여하려면 다음과 같이 하세요.

• 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 트위터 계정을 선택합니다.

트위터 계정의 권한 부여가 취소될 수 있는 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

• 트위터 계정 비밀번호가 변경됨
• Zendesk Support에서 트위터 타임라인을 보거나 트윗을 작성하는 것을 트위터 계정이 더 이상 허용하지 않음

  Zendesk Support 트위터 앱이 트위터 계정의 허용된 앱 목록에서 제거된 경우에 이같은 상황이 발생할 수 있습니다.

• Zendesk Support가 트위터로부터 트위터 계정 콘텐츠에 액세스할 권한이 없다는 일관된 응답을 받음

  트위터 플랫폼에 오류가 있는 경우에만 이같은 상황이 발생합니다.