X(구 트위터) 채널 설정하기

모든 Suite 플랜에서 사용 가능 모든 Support 플랜에서 사용 가능

Quick Look: 관리 센터 > 채널 > 메시징 및 소셜 > X Corp 계정

모든 Zendesk Suite 및 Zendesk Support 고객은 최소한 하나의 X(구 트위터) 계정을 추가하여 공개 멘션, 트윗에 대한 공개 답장, 트윗에 대한 공개 좋아요 등의 공개 메시지가 티켓으로 전환되도록 할 수 있습니다. 상담사는 여느 다른 티켓에서 하는 것처럼 상담사 인터페이스에서 이러한 티켓을 보고 이에 응답할 수 있습니다.

또한 Zendesk Suite 고객은 여러 개의 계정을 추가할 수 있으며 그러한 계정에서 공개 메시지와 비공개 메시지를 받을 수 있습니다.

Zendesk Support 플랜	공개 메시지만 받을 수 있는 한 개의 X 핸들. 비공개 메시지는 지원되지 않습니다.
Zendesk Suite 플랜	공개 및 비공개 메시지를 받을 수 있는 최대 5개까지의 X 핸들.

관리자만 X(구 트위터) 채널을 추가할 수 있습니다.

이 문서에서는 고객과의 공개 메시징을 위한 X(구 트위터) 채널을 추가하는 데 대해 설명합니다. 고객과의 비공개 메시징을 위한 채널을 설정하려면 X(구 트위터) DM 채널 추가하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

X(구 트위터) 채널 작동 방식
Support에 X(구 트위터) 계정 추가하기
X(구 트위터) 계정 설정 편집하기
X(구 트위터) 계정 제거하기
보내는 트윗에 티켓 링크 첨부하기
비즈니스 규칙으로 X(구 트위터) 티켓 관리하기
X(구 트위터) 계정의 권한 부여가 취소될 수 있는 이유 이해하기

X(구 트위터) 채널 작동 방식

Zendesk는 X(구 트위터) 계정을 모니터링하고 필요에 따라 트윗을 티켓으로 전환합니다. 상담사들과 X(구 트위터) 사용자들 간의 모든 트윗 활동은 티켓 댓글로 추가됩니다. 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

트윗을 티켓으로 전환하여 트윗으로 사용자에게 응답하거나 대화를 이메일로 이동
여러 트윗을 티켓으로 한 번에 일괄 전환
트윗에 좋아요를 눌러 트윗을 Zendesk 외부의 티켓으로 전환
공개 멘션 및 쪽지를 티켓으로 자동 캡처
보내는 트윗에 티켓 링크 첨부
상담사가 트윗을 보낼 때 사용할 계정 선택
비즈니스 규칙을 사용하여 활동 모니터링 및 필요한 조치 취하기

관리자만 수신 트윗에 액세스할 수 있습니다. 그러나 트윗이 일단 티켓으로 전환되면 특정 티켓 유형에 대한 상담사 액세스 권한을 제한하지 않는 한 모든 상담사가 티켓에 액세스할 수 있습니다.

트윗이 티켓으로 전환된 후에는 Zendesk의 다른 여느 티켓처럼 작동하고, 사용자에게 공개 트윗으로 답장하거나 대화를 이메일로 옮길 수 있는 옵션이 있다는 점만 다릅니다.

수신 트윗이 티켓이 될 수 있는지 여부와 방식을 제어할 수 있습니다. 전체 트래픽이나 가용 상담사 수에 따라 접근 방식이 다를 수 있습니다. 다음은 수신 트윗을 관리하는 몇 가지 시나리오입니다.

좋아요: X 클라이언트의 트윗에 좋아요를 눌러 Zendesk 외부의 트윗을 전환합니다. 이 방식을 취하면 트윗이 Zendesk로 오기 전에 미리 어느 트윗을 티켓으로 전환할지를 수동으로 선택할 수 있습니다.
멘션 및 쪽지: X 핸들이 포함된 공개 트윗 또는 쪽지에서 자동으로 티켓을 만듭니다. 간혹 지원 요청이 아니거나 후속 작업이 필요 없는 티켓이 만들어지기도 하는데, 이럴 때에는 티켓 대기열 밖에서 이들 티켓을 수동으로 해결, 종료 또는 삭제하여 관리하면 됩니다. 그룹 쪽지는 지원되지 않으며 티켓을 만들지 않습니다.
트리거: X 채널에서 만들어진 새 지원 요청을 1개 이상의 트리거로 모니터링할 수 있습니다. X Corp, X Corp DM(쪽지), X Corp 좋아요의 세 가지 소스로 구성된 티켓 채널 트리거 조건을 사용하면 됩니다. 이 방식의 장점은 X 기반 티켓을 더욱 자유롭게 생성 및 관리할 수 있다는 점입니다. 비즈니스 규칙으로 X(구 트위터) 티켓 관리하기를 참조하세요.

다음 제한을 참고하세요.

트윗에서 티켓을 만드는 데 최대 15분까지 걸릴 수 있습니다.
각각의 X 티켓에 달 수 있는 댓글 한도는 5,000개입니다. 이 한도에 도달하면 Zendesk에서 새 트윗을 티켓 댓글로 가져오는 작업을 중단합니다.

X(구 트위터) 계정 추가하기

트윗이 티켓으로 전환되어 상담사들이 다른 여느 티켓처럼 보고 응답할 수 있도록 X(구 트위터) 계정을 Zendesk 계정에 추가할 수 있습니다.

계정에서 지원하는 핸들 수와 메시징 유형은 플랜 유형에 따라 다릅니다.

Zendesk Support 플랜	공개 메시지만 받을 수 있는 한 개의 X 핸들. 비공개 메시지는 지원되지 않습니다.
Zendesk Suite 플랜	공개 및 비공개 메시지를 받을 수 있는 최대 5개까지의 X 핸들.

X(구 트위터) 계정을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > X Corp 계정을 선택합니다.
X Corp 계정 탭을 선택합니다.
첫 번째 X Corp 계정 추가를 클릭합니다.
X Corp에 로그인한 다음 Zendesk가 계정을 사용할 수 있도록 권한을 부여하라는 메시지가 표시됩니다. 로그인 정보를 입력한 다음 앱 권한 부여를 클릭합니다.

이 계정에 보낸 트윗을 처리하는 방법을 제어하려면 계정 설정을 편집해야 합니다(X(구 트위터) 계정 설정 편집하기 참조).

X(구 트위터) 계정 설정 편집하기

X(구 트위터) 계정을 추가한 후 계정의 설정을 편집하여 이 계정에 보낸 트윗을 처리하는 방법을 제어할 수 있습니다.

공개 멘션과 쪽지를 티켓으로 자동 전환하도록 선택할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 해당 계정에서는 트윗을 티켓으로 수동 전환하는 옵션을 더 이상 사용할 수 없게 됩니다.

기본적으로 트윗에 대한 모든 응답은 해당 트윗을 받은 계정에서 보내게 됩니다. 티켓 답장 상자 아래 있는 응답 계정 드롭다운 목록에서 다른 계정을 선택할 수 있습니다. 하나의 계정에서 자동으로 응답하려면 다른 X 계정을 편집할 때 이 계정을 통한 답장 허용을 사용 중지하면 됩니다.

X(구 트위터) 계정 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > X Corp 계정을 선택합니다.
X Corp 계정 탭을 선택합니다.
편집하려는 계정 옆의 편집을 클릭합니다.
필요에 따라 설정을 업데이트합니다.
설정이 다음 표에 설명되어 있습니다.
X Corp 계정 업데이트를 클릭합니다.

설정	설명
이 계정을 통한 답장 허용	이 설정을 통해 상담사는 X 티켓에 답장할 때 이 계정을 사용할 수 있습니다. 상담사는 X 티켓의 답장 상자 아래에서 계정을 선택할 수 있습니다. X에서 티켓에 대한 답장은 원래 수신 서식을 유지합니다. 예를 들어 쪽지(DM)에서 티켓이 생성된 경우 Zendesk 내에서의 상담사 답장도 쪽지(DM)로 표시됩니다. 상담사의 X 핸들(예: @Zendesk)을 멘션하는 트윗에서 티켓이 생성된 경우 Zendesk 내에서의 상담사 답장은 보낸 사람의 원래 메시지에 스레드되는 답장 트윗이 됩니다.
기본 계정으로 설정	참고: 이 설정은 이 계정을 통한 답장 허용이 예로 설정되어 있을 때 나타납니다. 답장을 허용하지 않는 다른 X 계정에 보낸 트윗에서 만들어진 티켓에 답장할 때 기본적으로 이 계정을 사용합니다. 예로 설정되어 있으면 답장 계정 드롭다운 목록에 기본적으로 이 계정의 이름이 표시되지만, 필요하다면 상담사가 드롭다운 목록에서 다른 답장 가능 계정을 선택할 수도 있습니다. 한 번에 하나의 기본 계정만 사용할 수 있습니다. 아니요로 설정되어 있으면 이전 기본 계정이 기본이 아닌 계정이 됩니다. 티켓 일괄 업데이트하기 기본 X 계정을 설정하면 다음과 같은 몇 가지 방법으로 티켓 일괄 업데이트에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 답장을 허용하는 X 계정에 답장하는 경우: 해당 X 계정이 기본 계정인 경우에는 상담사 답장이 이 계정을 통해 전송됩니다. 다른 별도의 X 계정이 기본 계정인 경우에는 고객이 처음에 답장한 계정 대신 기본 계정을 통해 상담사 답장이 전송됩니다. 고객이 답장을 허용하지 않는 X 계정에 답장하는 경우: 기본 X 계정이 있는 경우에는 기본 계정을 통해 상담사 답장이 전송됩니다. 기본 X 계정이 없는 경우에는 계정에서 답장을 허용하지 않으므로 오류가 표시됩니다. 티켓 일괄 업데이트 방법에 대한 자세한 내용은 티켓 일괄 업데이트하기를 참조하세요.
공개 멘션을 티켓으로 캡처	X 핸들(예: @mondocam)이 포함된 모든 공개 트윗을 티켓으로 자동 전환합니다.
받는 쪽지를 티켓으로 캡처	받는 쪽지를 티켓으로 자동 전환하여 고객이 상담사에게 공개가 아닌 비공개로 연락할 수 있습니다. X 계정 설정에 따라 누구나 또는 팔로우하는 사용자로부터만 쪽지를 받을 수 있고, 쪽지를 보낸 누구에게나 답장할 수 있습니다. X(구 트위터) DM 채널을 추가하는 경우에는 이 설정을 사용 중지하세요. 그렇지 않으면 비공개 메시지를 받을 때 중복 티켓이 만들어집니다.
좋아요 추적	좋아요를 누른 트윗이 자동으로 티켓으로 전환됩니다. 예를 들어 X.com을 사용하여 X 스트림을 관리하는 경우에는 하트 아이콘을 클릭하여 트윗에 수동으로 좋아요를 표시할 수 있는 옵션이 있습니다.

X(구 트위터) 계정 제거하기

X(구 트위터) 계정을 제거하려면 계정을 비활성화하거나 연결 해제하면 됩니다. 계정을 비활성화하면 Zendesk에서 비활성 상태가 되고 언제든지 다시 활성화할 수 있습니다. 계정을 연결 해제하면 Zendesk에서 제거됩니다.

X(구 트위터) 계정을 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > X Corp 계정을 선택합니다.
X Corp 계정 탭을 선택합니다.
비활성화하려는 계정 옆의 비활성화를 클릭합니다.

계정이 비활성화됩니다. 그러면 트윗이 티켓으로 전환되지 않으며 트윗을 사용하여 답장할 수 없게 됩니다. 계정은 언제든지 다시 활성화할 수 있습니다.

X(구 트위터) 계정을 연결 해제하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > X Corp 계정을 선택합니다.
X Corp 계정 탭을 선택합니다.
X(구 트위터) 채널에서 제거하려는 계정 옆의 연결 해제를 클릭합니다.
확인을 클릭하여 확인합니다.
계정이 연결 해제됩니다.

보내는 트윗에 티켓 링크 첨부하기

참고: 이 기능을 사용하려면 활성화된 헬프 센터가 있는 계정이 있어야 하며 최종 사용자에 대해 트위터 소셜 SSO를 사용 설정해야 합니다.

보내는 트윗에 대한 또 다른 옵션은 트윗에서 생성한 티켓에 단축 URL을 첨부하는 것입니다. 이 옵션을 사용하면 X(구 트위터) 사용자가 X(구 트위터) 계정을 통해 헬프 센터 티켓 페이지에 액세스할 수 있습니다. 즉 X(구 트위터)를 통한 원격 인증으로 Zendesk에 로그인할 수 있다는 뜻입니다(최종 사용자가 Zendesk에 로그인해야 티켓 페이지가 보입니다).

X 사용자가 티켓 페이지에 액세스하면 트윗의 280자 제한보다 더 긴 댓글을 추가할 수 있습니다. 또한 이메일 주소를 추가하는 등 사용자 프로필도 업데이트할 수 있습니다.

상담사의 응답 작성 시 단축 URL과 원래 URL 중 어느 쪽을 사용하도록 허용할지 선택하는 옵션이 있습니다. 또한 URL 단축 서비스 여러 개 중에서 골라 사용할 수도 있습니다.

보내는 트윗에 티켓 링크를 첨부하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > X Corp 계정을 선택합니다.
일반 설정 탭을 선택합니다.
이 탭을 보려면 헬프 센터를 활성화해야 합니다.
보내는 트윗에 티켓 링크를 첨부하시겠습니까? 옵션 옆의 예를 클릭하여 티켓 링크를 사용 설정합니다.
이 설정을 보려면 최종 사용자에 대해 트위터 소셜 SSO를 사용 설정해야 합니다.
단축 URL 사용 여부를 상담사가 결정하도록 하려면 항상 단축 티켓 URL 포함 옵션을 선택 취소합니다. 기본적으로 이 옵션은 선택되어 있습니다.
탭 저장을 클릭합니다.

비즈니스 규칙으로 X(구 트위터) 티켓 관리하기

비즈니스 규칙으로 X(구 트위터) 티켓을 관리하는 경우 다양한 조건을 사용할 수 있습니다.

다른 채널과 마찬가지로 자동화, 보고, 트리거 및 보기에서 티켓 채널 조건을 사용하여 티켓 소스를 감지할 수 있습니다. 티켓 채널 조건에 사용할 수 있는 소스 유형은 X Corp, X Corp DM(쪽지), X Corp 좋아요의 세 가지입니다.

예를 들어 소스 유형마다 따로따로 보기를 만들려면 티켓 채널 조건을 선택한 다음 유형을 선택하면 됩니다.

채널 소스 유형 외에도 트리거에서 다음과 같은 세 가지 다른 X 조건을 사용할 수 있습니다.

요청자의 X Corp 팔로워 수는...
요청자의 트윗 수는...
X Corp를 통해 요청자를 확인합니다.

처음 두 조건은 사용자가 얼마나 활발하고 잠재적으로 영향력 있는 사용자인지 판단하는 데 도움을 주므로 해당 트윗의 관리 방법도 달라질 수 있습니다. 이처럼 눈에 띄게 활동하는 사용자가 보낸 X 티켓에는 최대한 신속히 응답할 수 있도록 긴급이라고 설정하는 것이 좋습니다. 다음은 이같은 트리거 형태의 예입니다.

X Corp를 통해 요청자를 확인합니다 조건은 ID가 확인된 특별한 유형의 X 계정에 해당합니다. 계정 확인 여부를 파악해야 해당 계정의 티켓 처리 방법을 제대로 결정할 수 있습니다.

X(구 트위터) 계정의 권한 부여가 취소될 수 있는 이유 이해하기

Zendesk는 X(구 트위터) 계정에 공개 멘션과 쪽지가 새로 추가되었는지 계속 모니터링합니다. Zendesk를 계정에 연결할 수 없는 경우에는 Zendesk 계정 관리자 모두에게 이메일 알림을 보냅니다.

X(구 트위터) 계정의 권한 부여가 취소될 수 있는 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

계정 비밀번호가 변경되었습니다.
계정에서 더 이상 Zendesk에서 타임라인을 보거나 트윗을 작성하는 것을 허용하지 않습니다. X 계정의 허용되는 앱 목록에서 Zendesk가 제거된 경우입니다.
Zendesk가 X Corp로부터 X 계정 콘텐츠에 액세스할 권한이 없다는 일관된 응답을 받습니다. X Corp 플랫폼에 오류가 있는 경우에만 이같은 상황이 발생합니다.

X 계정의 권한 부여가 취소되었다는 알림을 받으면 Zendesk에서 해당 계정에 다시 권한을 부여해야 합니다.

X(구 트위터) 계정에 다시 권한을 부여하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > X Corp 계정을 선택합니다.