3단계: 인력 배치 요건 결정

이전 섹션에서는 채팅 양에 영향을 미칠 수 있는 사용자 경험 요인에 대해 다루었습니다. 채팅 경험을 디자인하는 동안 지원팀에 필요한 채팅 상담원 수도 고려해야 합니다.

상담원 수 계산하기

각 조직마다 지원 요구 사항이 다르며, 그 결과 인력 배치에 관한 필요 사항도 다를 것입니다. 다음은 지원팀에 필요한 상담원 수를 결정할 때 고려해야 할 몇 가지 사항입니다.

채팅 이용 가능 시간 동안 몇 명의 웹사이트 방문자를 예상하십니까?	[웹사이트 방문자 수]
수동적 또는 능동적 채팅 중 어떤 유형의 채팅을 제공할 예정입니까?	[채팅 유형]
하루에 몇 시간이나 웹사이트에서 채팅을 제공할 예정입니까?	[채팅 이용 가능 시간]
상담원이 한 건의 채팅에서 얼마나 시간(분 단위)을 소요하게 하시겠습니까?	[평균 채팅 지속 시간]
상담원이 동시에 몇 개의 채팅에 응답하게 됩니까?	[동시 채팅 수]

위의 질문에 답함으로써 웹사이트에 필요한 상담원 수를 결정할 수 있습니다. Omni Wear라는 샘플 회사를 예로 들어 이 기준을 적용해 보면 다음과 같습니다.

웹사이트 방문자 수: 10,000명
채팅 유형: 수동적
채팅 이용 가능 시간: 8시간
평균 채팅 지속 시간: 12분
동시 채팅 수: 4건

위의 정보를 근거로 다음과 같이 추정할 수 있습니다.

Omni Wear는 하루에 1,000건의 채팅(수동적 채팅의 일반적인 추정치인 웹사이트 방문자의 10%)을 수신합니다.
시간당 채팅 수는 125건(1,000건의 채팅을 채팅 이용 가능 시간인 8시간으로 나눈 값)입니다.
따라서 Omni Wear에는 6.25명의 상담원(25명의 상담원이 채팅당 12분의 시간을 사용하여 시간당 125건의 채팅을 처리할 수 있으며, 상담원이 한 번에 4건의 채팅에 응답한다면 6.25명의 상담원이 그 수의 채팅을 해결할 수 있음)이 필요합니다.

위의 공식은 단지 통계적인 추론일 뿐이며 상담원 휴식 시간, 교대 근무조, 다양한 고객 요구 사항 등이 무시되었음을 명심하세요.

웹사이트에 필요한 상담원 수를 결정하려면 인력 배치 계산기에 직접 답을 입력하세요.

필요한 인력을 계산하여 배치했으면 계속해서 대기 시간 및 CSAT(고객 만족도)를 모니터링하여 최적의 상담원 수가 맞는지 확인하세요. 상담원당 채팅 수가 늘어나고 대기 시간이 길어지면 실시간 채팅 CSAT가 하락하는 경향이 있습니다.

고급 인력 배치 모델 구축하기

위의 인력 배치 계산기와 공식은 필요한 상담원 수를 대략적으로 계산하는 데 도움이 되지만 최종 숫자는 조직 및 비즈니스 목표에 따라 다릅니다. 다음은 상담원 수를 결정할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 다른 고려 사항들입니다.

채팅 목표가 무엇인가?
전반적인 지원 비용을 절감하는 것이 목표라면 당연히 더 적은 수의 상담원을 제공하고자 할 것입니다. 하지만 CSAT(고객 만족도)를 높이는 것이 목표라면 고객당 상담원 수 비율을 낮추는 것이 바람직합니다.

제품과 예상되는 문의 내용이 얼마나 복잡합니까?
복잡한 제품의 경우 고객이 더 많은 지원을 필요로 할 것입니다. 즉, 상담원이 고객 문의를 해결하는 일에 더 많은 시간을 할애해야 하므로 평균 채팅 지속 시간이 길어질 수 있습니다. 이럴 경우 고객이 응답을 받을 때까지 너무 오랫동안 기다리지 않도록 상담원을 더 추가하는 것을 고려해야 합니다.

대부분의 채팅을 언제 받습니까?
채팅 양이 많을 때와 적을 때 필요한 채팅 상담원 수를 더 잘 파악하려면 채팅 양이 가장 많은 날의 트래픽을 시간별로 분류하여 하루 중 들어올 채팅 수를 추정합니다. 그리고 해당 근무조의 각 상담원이 처리할 수 있는 채팅 수를 기준으로 나눕니다.

상담원이 얼마나 숙련되어 있습니까?
사전 채팅 경험이 없는 상담원은 동시에 1~2개의 채팅만 처리할 수 있는 반면, 숙련된 상담원은 동시에 4~5개의 채팅을 수월하게 처리할 수 있습니다. 모든 상담원이 처음 채팅 지원을 하는 경우 동시 채팅 수에 대한 기대치를 낮추어야 할 수 있으며, 이는 인력 배치 고려 시 영향을 미칠 수 있습니다.

티켓을 해결하는 데 시간이 얼마나 걸립니까?
대부분의 티켓이 이메일을 통해 15분 이내에 한 번의 지원으로 해결될 수 있다면 이러한 티켓은 채팅에서 더 짧은 시간 내에 쉽게 해결될 수 있습니다. 10명의 상담원이 이메일을 통해 1급 티켓을 처리하고 있다면 10명보다 더 적은 수의 전담 채팅 상담원으로 그러한 문의를 처리할 수 있습니다.

상담원이 두 개 이상의 채널을 지원할 예정입니까?
상담원이 채팅과 다른 채널 사이를 이동하여 지원 업무를 한다면 전담 상담원만큼 많은 수의 채팅을 처리하지 못할 수도 있습니다.

채팅 라우팅을 사용할 예정입니까?

채팅 라우팅을 사용 설정하면 모든 수신 채팅 요청이 상담원에게 자동으로 라우팅되므로 모든 상담원이 동일한 수의 채팅을 받게 됩니다. 이 기능을 사용하면 각 상담원이 응답해야 할 채팅 수를 추정하는 것이 훨씬 더 쉽습니다.

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