4단계: 상담원 교육

채팅 상담원을 교육시키는 데에는 다음과 같은 세 가지 측면이 있습니다.

상담원이 제품이나 서비스에 대해 확실하게 이해하도록 합니다.
고객과 채팅하기 위해 지켜야 할 적절한 에티켓을 지도합니다.
상담원이 Zendesk Chat에 익숙해지도록 합니다.

상담원에게 관련 지식 제공

신입 상담원이 순조롭게 업무를 시작할 수 있도록 하려면 제품이나 서비스에 대해 배울 수 있는 내부 지식창고가 체계적이고 훌륭하게 구성되어 있어야 합니다. 상담원이 지식창고 내용을 읽었으면 제대로 배우고 이해했는지 테스트하세요. 제품이나 서비스에 대한 기본적인 질문에 답변할 수 없다면 고객을 도울 수 없을 것입니다.

복잡한 답변을 보다 쉽게 제공하려면 제품 고유의 정보로 바로 가기를 만드는 것이 좋습니다. 이를 통해 상담원이 어려운 질문에 신속하게 답변할 수 있습니다.

내부 공유 지식창고를 마련해 두는 것 역시 상담원들이 최신 제품 업데이트를 계속해서 파악하는 데 유용합니다.

일반적으로 상담원 지식창고, 일반 문자 메시지, 미리 준비된 메시지, 스니펫 및 URL은 공유 및 통합되어야 합니다. 개별 정보 저장소를 만들고 유지하는 일은 비용이 많이 들뿐만 아니라 유지하기도 어렵습니다. 또한 모순된 정보를 만들고 사용함으로써 고객의 신뢰를 잃을 수 있습니다.

채팅 에티켓 교육

관련 제품 지식을 갖추는 것도 중요하지만 채팅은 이메일, 심지어 소셜 지원과도 상당히 다릅니다. 고객은 응답을 받기 위해 몇 시간은 고사하고 단 몇 분도 기다리려 하지 않으며 동시에 채팅 상담원은 고객을 실시간으로 지원해야 한다는 압박감에 부담을 느낄 수 있습니다.

일반적으로 고객은 이메일같은 채널보다 채팅을 통해 더 친근한 서비스를 받을 것으로 기대합니다. 고객은 이모지와 LOL을 많이 사용하는 플랫폼인 SMS에서 친구 및 가족과 채팅하는 데 익숙하기 때문에 비즈니스로 채팅 상담원과 이야기할 때에도 격의 없는 대화를 기대할 수 있습니다. 하지만 상담원이 그런 격의 없는 말투를 사용하는 것은 절대 바람직하지 않습니다. 각 상황을 별개로 평가해야 하며 확실하지 않을 때에는 격식을 차려 응대하는 것이 좋습니다.

상담원이 고객에게 가능한 최선의 응답을 제공할 수 있도록 몇 가지 일반적인 바로 가기를 만드세요. 예를 들어 상담원이 모든 고객에게 사용할 수 있는 간단한 안내말 바로 가기를 만들 수 있습니다(“안녕하세요! Omni Wear입니다. 어떻게 도와 드릴까요?”). 이를 통해 일관된 브랜드 보이스를 유지할 수 있고, 아직 자신감이 부족한 상담원이 순조롭게 업무를 시작할 수 있습니다.

마지막으로 항상 채팅 대화 내용과 CSAT(고객 만족도) 점수를 확인해 보세요. 고객이 받은 지원에 만족해 하는지, 그리고 상담원이 브랜드 보이스를 유지하는지 알 수 있습니다.

추가적으로 고려할 사항

다음은 상담원을 위한 교육 계획을 세우기 전에 고려해야 할 몇 가지 사항입니다.

제품이 얼마나 복잡한가?
상담원의 경험 수준이 어느 정도인가?
상담원이 어떤 종류의 리소스에 액세스할 수 있는가? 고객과 무엇을 공유할 수 있는가?
고객이 보통 같은 종류의 질문을 하는가?
상담원의 모국어는 무엇인가? 대다수의 고객과 같은 언어인가?
엄격한 브랜드 또는 유사한 지침이 있는가?
상담원들이 다른 채팅 또는 실시간 지원 제품에 대한 경험이 있는가?

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