1단계: 비즈니스 목표에 맞게 채팅 목표 조정

비즈니스 목표 정의

이해 관계자가 많으면 많을수록 채팅에 대해 요구하는 사항도 다양할 것입니다. 지원팀은 고객 경험 개선을 원할 수 있고, 영업팀은 구매 전환율 상승을 원할 수 있습니다. 채팅 목표를 수립할 때 이해 관계자가 누구인지 고려하여 해당 팀은 물론 회사 전체와 고객 모두 혜택을 누릴 수 있도록 하세요. 다음은 채팅을 통해 공략할 수 있는 5가지 비즈니스 목표입니다.

CSAT(고객 만족도) 개선

채팅은 고객이 원하는 개인적 관심, 편의성 및 속도를 제공합니다. 채팅은 점점 더 메시징을 선호하는 소비자 추세에 부합되며 고객의 문의에 즉시 답변할 수 있습니다. 채팅은 모든 다른 채널 특히 이메일을 앞서며 일반적으로 가장 빠른 해결 속도를 제공합니다. 고객은 지원을 받기 위해 기다리는 것을 아주 싫어하므로 채팅은 CSAT(고객 만족도)를 개선하고자 하는 조직이 가장 선호하는 채널이 되었습니다.

Zendesk의 벤치마크 보고서에 따르면 모든 채널 중 실시간 채팅의 만족도가 가장 높습니다.

판매 및 매출 증대

고객이 채팅으로 연결될 때 구매 가능성이 3배나 더 높아집니다. 제품이나 구매 과정에 관한 질문에 답변을 함으로써 구매 결정에 대한 고객의 자신감이 높아집니다 예를 들어 의류 및 액세서리 렌탈 서비스 업체인 Le Tote는 자동화된 트리거를 사용하여 결제 페이지에서 구매를 주저하는 고객들에게 도움을 제공합니다. Le Tote는 고객의 구매 과정에 적극 참여하여 장바구니 주문 포기 횟수를 줄이고 구매 전환율을 증가시킬 수 있었습니다.

“Zendesk를 통해 고객이 필요로 하는 바로 그 순간에 고객을 지원할 수 있습니다. 이때야말로 고객이 마음을 열고 최종 결제를 결정하는 아주 중요한 순간입니다.”
- Aubrie Rice, Le Tote의 고객 개발 관리자

모바일 커뮤니케이션 회사인 One Way SMS는 Zendesk Chat을 구현한 후 총 매출이 30% 증가하는 효과를 보았습니다. 그리고 상담원을 한 명 더 추가했을 때 매출은 8% 더 증가했습니다.

전환 추적 기능으로 특히 채팅이 기여한 구매를 포함한 구매 전환율을 측정하세요.

지원 비용 절감

채팅은 상담원이 한 번에 여러 대화를 처리할 수 있으므로(전화로는 가능하지 않음) 가장 효율적인 지원 채널 중 하나입니다. 이러한 효율성 및 상담원 생산성 증가는 조직의 연락 건당 비용 절감으로 이어집니다.

예를 들어 Zendesk Chat을 사용하여 Miinto의 통화량이 40% 줄었습니다. 이 패션 네트워크의 실시간 채팅팀은Chat 바로 가기 덕분에 효율성이 더욱 높아졌습니다. 바로 가기를 사용하여 버튼 클릭만으로 자주 묻는 질문에 응답할 수 있게 되었습니다. Zendesk Chat의 중요성이 연중 최대 쇼핑 기간으로 알려진 Miinto의 미드 시즌 세일 기간 중에 다시 한번 입증되었습니다. 팀은 세일 기간 중 채팅 업무 시간을 연장했고, Miinto의 운영 관리자인 Eveline Poetsema에 따르면 “실제로 고객의 질문에 답변하기 위해 고용한 인력 수가 더 적었습니다.”

Zendesk Chat으로 Miinto 상담원들의 생산성이 더욱 높아져 정규 직원 시간의 3분의 1에 상응하는 비용이 절약되었습니다.

장바구니 주문 포기 횟수 감소

온라인 고객의 경우 장바구니 주문 포기 비율이 55%나 됩니다. 채팅으로 고객에게 도움을 주거나 적극적인 지원을 제공하여 장바구니 주문 포기 횟수를 줄이고 매출을 더욱 높일 수 있습니다.

“소규모 기업에 있어 성장은 최우선 과제이며 채팅은 비즈니스 성장에 중요한 역할을 합니다. [Zendesk Chat]을 통해 Datanyze는 구매에 관심을 보이는 고객을 신속히 찾아내어 매출로 이어지도록 이들을 지원할 수 있습니다.”
- Jon Hearty, Datanyze의 COO

응답 속도 개선

고객 지원에 있어서는 일분 일초가 매우 중요하며 채팅은 신속한 실시간 답변을 가능하게 해줍니다. 더욱 빠른 응답 및 해결 시간은 상담원 생산성 향상, 비용 절감 및 CSAT(고객 만족도) 향상으로 이어집니다.

“실시간 채팅으로 전환한 후 고객 지원 요청을 10배 더 빠른 속도로 처리하고 해결할 수 있게 되었습니다.”
- Dmitry Odintsov, True Conf의 영업 및 비즈니스 개발 담당 이사

“라이브 헬프 전문가들 간에 채팅을 연결하거나 고객 경험 팀으로 채팅을 연결하는 기능 역시 해결 시간을 단축하여 전반적인 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 했습니다.”
- Justin Smith, Edmunds의 라이브 헬프 팀 관리자

성공 메트릭 선택

정해 놓은 비즈니스 목표에 따라 채팅을 통한 성공을 측정하기 위한 메트릭을 선택할 수 있는데, 물론 비즈니스 목표와 관련이 있는 메트릭을 선택하는 것이 좋습니다. 다음은 고려할 4가지 메트릭입니다.

채팅 평점 - Zendesk Chat의 채팅 평점 기능을 통해 고객이 채팅을 평가(긍정적 또는 부정적)하고 댓글을 남길 수 있습니다. 그런 다음 이 채팅 평점을 사용하여 지원 운영의 전체 CSAT(고객 만족도)를 모니터링하고 개별 상담원의 업무 성과를 분석할 수 있습니다. 애널리틱스를 사용하여 다양한 채팅 요소(예: 대기 시간, 응답 속도 및 채팅 지속 시간)가 전체 CSAT에 미치는 효과를 측정할 수도 있습니다.
평균 대기 시간 - 평균 대기 시간은 상담원이 고객에게 응답을 시작할 때까지 걸리는 시간입니다. 이는 고객이 응답을 받기까지 평균적으로 얼마나 오래 기다리고 있는지를 알려 주므로 중요합니다. 응답 대기 시간이 짧을수록 고객이 만족할 확률이 높습니다. 이 메트릭은 지원 비용을 모니터링 및 절감하고 응답 속도를 개선하기 위한 훌륭한 측정치이기도 합니다.
평균 채팅 지속 시간 - 전반적인 지원 비용을 절감하는 것이 목표라면 상담원의 평균 채팅 지속 시간을 면밀히 주시하세요. 상담원이 평균 채팅에 응답하여 처리하는 데 얼마나 오래 걸리는지 알 수 있습니다. 단, 상담원은 종종 한 번에 두 건 이상의 채팅을 처리하므로 실제 평균 채팅 지속 시간이 기록된 수치보다 약간 짧을 것이라는 사실을 염두에 두세요. 또한 이 수치를 낮추려다 CSAT(고객 만족도)에 역효과가 날 수도 있으니 주의하세요.
로그인한 상담원 및 채팅 응답 중 상담원 - 서로 보완적인 이 두 가지 메트릭은 몇 명의 상담원이 대화 가능 상태였고 실제로 채팅 응답에 어느 정도의 시간이 걸렸는지 파악할 수 있도록 해줍니다. 이는 향후 일정을 계획하는 것은 물론 근무 시간을 추적하는 데 유용하며, 상담원 업무 중복을 최소화하여 비용을 낮추는 데 이 메트릭을 사용할 수도 있습니다.

채팅 사용 목표를 전체 비즈니스 목표에 맞게 조정함으로써 관련 이해 관계자들이 채팅의 가치와 채팅이 비즈니스 성과에 미치는 영향을 빠르게 파악할 수 있습니다.

추가적으로 고려할 사항

비즈니스 목표를 개발하고 채팅 구현의 성공을 측정하기 위한 메트릭을 선택할 때 다음 사항을 고려하세요.

현재 지원 인프라가 어떠한가? 고객이 만족하고 있는가?
채팅을 추가하려는 이유가 무엇인가?
예산이 얼마나 되는가?
채팅이 비즈니스 성과에 어떤 영향을 미칠 것으로 보는가?
현재 판매 전환율을 높이기 위해 어떻게 하고 있는가? 채팅이 이 프로세스를 개선할 것으로 예상하는가?

다음: 2단계: 고객 경험 및 채팅 양 관리