시리즈의 문서
지식창고의 콘텐츠를 계획하고, 작성하며, 유지 관리하는 일을 맡고 있다면 이 문서 시리즈가 셀프 서비스 콘텐츠를 계획한 후 작성하고 검토하는 방법, 콘텐츠의 구조를 정하고 헬프 센터에서 고객이 이용할 수 있도록 하는 방법, 많은 사람들이 사용하도록 홍보하는 방법, 그리고 고객의 필요를 충족하고 가능한 최고로 고객을 만족시킬 수 있도록 지식창고를 끊임없이 개선하는 방법을 배우는 데 도움이 될 것입니다.
이 문서는 시리즈의 첫 번째 문서로 셀프 서비스 채널의 개요와 콘텐츠를 만들고 유지 관리하는 데 있어 작업해야 하는 Zendesk의 요소를 제공합니다.
셀프 서비스 정의하기
셀프 서비스는 고객이 고객 서비스 담당자에게 연락하거나 대화하지 않고서도 질문에 대한 답을 찾고 문제를 해결하기 위한 정보를 찾을 수 있음을 의미합니다. 그러기 위해서 고객은 지식창고 문서를 통해 제공되는 설명 및 안내에 의존합니다.
작성된 글은 셀프 서비스 채널의 핵심이며 고객이 콘텐츠에 대해 알고 사용할 수 있도록 돕고, 그런 다음 고객에게 도움이 되는 동시에 대면 고객 서비스 의존도를 줄이려는 회사의 목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지 평가할 수 있도록 돕는 프로세스와 기술이 있습니다.
이러한 모든 요소(글, 기술, 프로세스)가 함께 어우러져 셀프 서비스 채널을 이루며 다양한 많은 역할과 사람들이 셀프 서비스의 성공적인 운영에 관여합니다. 이 가이드는 셀프 서비스 채널의 콘텐츠를 만드는 부분에 중점을 두고 있지만 다른 단계에 대한 자세한 정보를 알려주는 링크도 제공합니다.
셀프 서비스에 대한 비즈니스 사례 만들기
- 고객의 69%는 스스로 문제를 해결하기를 원하며 그래서 셀프 서비스를 사용하려고 시도합니다.
- 고객의 61%는 문제를 신속히 해결하는 것이 좋은 고객 경험의 최고 지표라고 말합니다. 고객이 필요한 셀프 서비스 콘텐츠를 신속히 찾을 수 있다면 회사에 연락하여 지원 상담사의 도움을 받기 위해 기다리지 않아도 됩니다.
이 데이터는 고객 경험 통찰력과 데이터의 선도 제공업체인 Gartner에서 제공한 것으로 스스로 문제를 해결하려고 시도하는 그렇게 많은 비율의 고객 중 약 9%만이 성공적으로 문제를 해결한다는 사실도 보여줍니다. 이는 셀프 서비스가 제공되지 않거나 제대로 구현되어 있지 않기 때문일 수 있습니다. 중소기업 고객의 경우 다른 규모의 비즈니스에 비해 셀프 서비스 선호도가 2배 더 높으므로 중소기업에는 셀프 서비스가 특히 중요합니다.
이 데이터는 고객 만족도에 기여하는 셀프 서비스의 가치를 보여주지만 회사 입장에서는 비용도 중요합니다. 셀프 서비스 트랜잭션은 상담사가 처리하는 지원 트랜잭션의 비용에 비하면 아주 작은 일부에 불과합니다.
많은 양의 티켓을 처리하는 확장성에 대한 문제도 있습니다. 셀프 서비스는 빈도 수가 높은 많은 지원 문제에 대한 티켓 수를 줄이는 데 기여하여 상담사가 좀 더 복잡한 문제에 주력할 수 있는 시간을 가질 수 있도록 해줍니다. 관리 가능한 티켓 대기열로 더 많은 인력을 투입할 필요성도 줄어듭니다.
또 다른 고려할 점은 제한형 헬프 센터(로그인한 최종 사용자만 헬프 센터에 액세스할 수 있도록 제한하기 참조)가 아닌 누구나 액세스할 수 있는 헬프 센터를 제공하는 경우 지식창고 콘텐츠를 만들어 인터넷에 게시하면 인터넷 검색 결과에 콘텐츠가 포함되므로 비즈니스 인지도를 높일 수 있다는 점입니다. 셀프 서비스 채널은 검색 결과에서 순위를 높이고 신규 비즈니스를 창출하는 데 도움이 될 수 있습니다.
마지막으로 지식창고는 고객에게 중요한 만큼 상담사에게도 중요합니다. 훌륭한 지식창고는 필요로 하는 모든 사람들에게 정확한 최신 정보 소스로서 좋은 참조 자료이자 훌륭한 교육 자료이기도 합니다. 신입 상담사가 팀에 투입될 때 지식창고를 사용함으로써 자신이 지원하는 제품 및 서비스를 금방 파악하고 배울 수 있습니다.
셀프 서비스 채널의 요소
셀프 서비스는 지식창고 콘텐츠에서 시작합니다. 좁은 의미로 이는 제품 및 서비스가 어떤 식으로 작동하고 사용 시 자주 발생하는 문제의 해결 방법을 설명하기 위해 만드는 자주 묻는 질문과 사용법 문서입니다. 넓은 의미로 볼 때 지식창고는 사용자 커뮤니티와 그 커뮤니티와 지식창고 콘텐츠를 만들고 지원하는 사람들 간에 오고가는 대화를 통해 생성되는 콘텐츠이기도 합니다.
콘텐츠에 댓글을 달 수 있도록 하면 종종 콘텐츠의 부족한 부분을 알려주는 후속 질문과 사용자의 댓글을 통해 자문, 성공 사례, 명확한 설명을 얻기도 합니다.
셀프 서비스를 제공하기 시작하려면 최종 사용자와 고객이 쉽게 액세스할 수 있는 지식창고 콘텐츠 모음을 게시할 곳이 필요합니다. 이곳이 바로 헬프 센터입니다. Zendesk에서는 Zendesk Guide를 사용하여 헬프 센터를 구축합니다.
- 지식창고 - 필요한 구조, 카테고리 및 문서로 구성되는 지식창고 문서의 모음입니다.
- 지식창고 댓글 - 고객 및 상담사가 문서에 댓글을 추가하여 추가적인 질문을 하거나 그러한 문서에서 바로 질문에 대한 답을 얻도록 할 수 있습니다.
- 고객 서비스 포털 - 고객이 지식창고에서 필요한 정보를 찾지 못하는 경우 티켓을 제출하는 곳이며, Guide의 Professional 및 Enterprise 버전에서는 고객이 티켓을 관리할 수 있는 곳이기도 합니다.
- 온라인 커뮤니티 - Zendesk Gather를 사용 설정하여 헬프 센터에 온라인 커뮤니티를 만들 수도 있습니다. 고객이 서로 교류하면서 협력하고, 지원을 크라우드소싱하고, 지식을 공유하며, 피드백을 제공하는 커뮤니티 포럼이 제공됩니다.
셀프 서비스 채널을 발전시켜 나가면서 셀프 서비스 콘텐츠를 만들고, 유지 관리하며, 모니터링하고, 개선하는 데 도움을 주며 고객이 스스로 지원 문제를 성공적으로 해결하도록 돕는 데 있어 그 효과성을 평가할 수 있는 다른 Zendesk 기능들을 발견하게 될 것입니다.
Zendesk 셀프 서비스 제품 및 기능
셀프 서비스 채널을 만들고 관리하는 데 사용할 수 있는 제품, 추가 기능 및 특징에 대해 아직 잘 알지 못한다면 다음 목록을 확인하세요.
| Zendesk Support | Zendesk Guide와 더불어 Zendesk Support는 셀프 서비스 채널의 핵심입니다. 이 두 제품이 밀접하게 어우러져 작동하며 헬프 센터 고객 경험의 일부 주요 요소는 Zendesk Support에서 구성 및 사용 설정됩니다. Support는 헬프 센터 활동을 모니터링하기 위한 필수 리포팅 도구도 제공합니다. 자세한 내용은 Zendesk Support와 Zendesk Guide를 함께 사용하기를 참조하세요. |
| Zendesk Guide |
Zendesk Guide는 헬프 센터를 만들기 위해 사용하는 것으로 문서 작성 도구이자 게시 플랫폼이며 고객이 지원 서비스를 이용하는 창구(고객이 콘텐츠를 보고 지원 요청을 제출하고 관리하는 곳)이기도 합니다. 콘텐츠를 카테고리와 섹션 내의 문서로 체계적으로 정리하여 구성합니다. Guide의 두 가지 버전은 다음과 같습니다. Guide Professional - 이 버전은 지식창고를 만들고 관리하는 기본적인 사항을 다룹니다. 초안 모드에서 문서를 만들어 다른 사람들이 초안을 검토하도록 한 다음 고객에게 공개할 준비가 되었을 때 문서를 게시할 수 있습니다. 상담사가 문서를 만들고 플래그 지정하며 인공지능을 통해 제공되는 추천 항목을 활용하는 Knowledge Capture 앱도 포함되어 있습니다. 문서 수정 버전 기록과 문서를 향상하고 고객의 콘텐츠 이용도를 평가하는 많은 다른 기능도 포함되어 있습니다. 헬프 센터 내에 상담사 전용 지식창고를 만들 수도 있습니다. Guide Enterprise - 이 고급 버전에서는 여러 개의 헬프 센터를 만들 수 있고, 더 많은 테마 기본서식이 제공되며, 팀 게시, 콘텐츠 단서, 콘텐츠 블록(모두 아래에서 설명)도 포함됩니다. 이 버전을 사용하면 최대 6개 수준까지 하위 섹션을 만들 수도 있습니다. |
| Zendesk Gather |
Zendesk Gather는 고객이 서로 교류하고 협력할 수 있는 커뮤니티 포럼입니다. 사용자 커뮤니티는 커뮤니티의 다른 구성원으로부터 필요한 도움을 요청할 수 있습니다. Gather는 헬프 센터의 지식창고를 보완합니다. Gather를 추가하려면 먼저 Guide를 설정해야 합니다. 자세한 내용은 Zendesk Gather 시작하기를 참조하세요. |
| 웹 위젯 | 웹 위젯을 사용하여 대화 봇 및 봇 빌더를 사용한 자동 대화 플로우를 웹사이트 및 헬프 센터에 임베드합니다. 메시징을 통한 자동 지원 작업은 헬프 센터 문서의 링크를 포함할 수 있습니다. 메시징용 웹 위젯 사용 설정하기를 참조하세요. |
| Knowledge Capture 앱 |
Knowledge Capture 앱을 사용하면 상담사가 티켓에서 나가지 않고서도 헬프 센터를 검색하고 티켓 댓글에 관련 헬프 센터 문서의 링크를 삽입할 수 있습니다. 또한 Knowledge Capture 앱을 사용하여 업데이트가 필요한 기존 문서에 인라인 피드백을 추가하고, 미리 정의된 기본서식을 사용하여 티켓에 답변하는 동시에 새 문서를 만들 수도 있습니다. Knowledge Capture 앱은 Guide 플랜의 두 버전 모두와 모든 Zendesk Suite 버전에서 기본적으로 설치됩니다. 자세한 내용은 Knowledge Capture 앱 열기를 참조하세요. |
| Zendesk 봇 | Zendesk 봇은 머신 러닝을 사용하여 고객의 질문에 답변합니다. AI는 지식창고의 콘텐츠를 활용하여 고객에게 도움말 문서를 추천하여 문제를 해결합니다. 자동 이메일 응답과 많은 Zendesk 제품 및 연동 서비스에서 사용될 수 있고(Zendesk 봇을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기 참조), 메시징을 설정할 때의 최초 응답자입니다. |
| 팀 게시 |
Guide Enterprise(Zendesk Suite Enterprise 및 Enterprise Plus 플랜에 포함되어 있음)에서 사용할 수 있는 팀 게시 기능으로 팀이 쉽게 콘텐츠에서 공동 작업하고 관리할 수 있습니다. 팀에서 공동 작업 워크플로우를 설정하여 콘텐츠를 검토하고, 승인하며, 게시할 수 있습니다. 라이브 콘텐츠에 영향을 주지 않고도 게시된 문서의 콘텐츠 업데이트를 스테이징할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Gather 팀 게시에 대한 정보를 참조하세요. |
| 콘텐츠 단서 |
역시 Guide Enterprise에서 제공되는 콘텐츠 단서는 AI를 사용하여 자동으로 수신 티켓을 검토하고 일반적인 질문과 키워드를 파악하여 헬프 센터 콘텐츠와 비교하여 콘텐츠 추가 및 업데이트와 고객의 검색 결과를 개선하기 위해 문서에 어떤 레이블을 추가할 수 있는지에 대한 제안을 제공합니다. 또한 지난 60일 동안 우수한 성과를 낸 인기 문서와 성과가 좋지 못한 콘텐츠를 파악하여 콘텐츠를 개선하거나 더 이상 관련성이 없는 콘텐츠는 보관 처리할 수 있습니다. 자세한 내용은 콘텐츠 단서 이해하기를 참조하세요. |
| 콘텐츠 블록 |
역시 Guide Enterprise에서 제공되는 콘텐츠 블록을 사용하여 여러 문서에서 공유할 수 있는 콘텐츠 블록을 만들 수 있습니다. 한 번 만든 다음 중앙에서 유지 관리하면서 여러 곳에서 재사용하려는 고지 사항이나 상용구 텍스트 같은 콘텐츠에 유용합니다. 자세한 내용은 문서에서 재사용을 위한 콘텐츠 블록 사용 설정하기를 참조하세요. |
| Zendesk Explore |
Zendesk Explore는 Knowledge Capture 및 봇의 사용과 관련된 주요 메트릭을 모니터링할 수 있는 리포팅 도구를 제공합니다. 예를 들어 Knowledge Capture를 통해 최종 사용자가 유용하다고 표시하고 요청을 해결한 링크된 문서의 수를 추적할 수 있습니다. 셀프 서비스 채널의 일부로 Zendesk Explore를 사용하는 데 대한 자세한 내용은 Zendesk Guide 대시보드의 개요 및 Zendesk Guide의 메트릭 및 속성을 참조하세요. |
이 가이드의 다음 문서들에서는 셀프 서비스 콘텐츠를 계획한 후 만들고, 유지 관리하며, 개선하는 방법을 설명합니다.