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셀프 서비스 채널의 구현과 콘텐츠 개발 계획의 첫 단계를 마친 후에는(셀프 서비스 시작하기 - 3부: 셀프 서비스 콘텐츠 프로젝트 계획하기 참조) 콘텐츠 구조와 헬프 센터에서 어떤 식으로 지식창고를 구성할지 생각해야 합니다. 그런 다음 지식창고 문서를 추가해 넣을 카테고리와 섹션을 추가하여 헬프 센터의 구조를 갖출 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
지식창고 콘텐츠 구성하기
누가 고객인지에 따라 지식창고 구조를 정하는 방식에 영향을 미칠 것입니다. 예를 들어 고객이 소비자라면 이들이 제품을 사용하고, 사이트를 탐색하며, 주문, 반품 및 배송 문제를 이해하는 데 도움이 되는 구조에 초점을 맞추고자 할 것입니다.
헬프 센터에서 최상위 레벨은 카테고리입니다. 카테고리 내에 섹션을 만들어 콘텐츠 구성에 또 다른 수준을 제공할 수 있습니다. 그런 다음 섹션에 문서를 배치하면 됩니다. 카테고리와 그러한 카테고리에 섹션이 있는 2가지 수준으로 된 구조가 일반적입니다.
다음은 Zendesk 헬프 센터에서 Guide 지식창고 문서에 사용된 카테고리의 예입니다.
그러한 카테고리 내에 관련 문서를 구성하는 데 사용되는 많은 섹션이 있습니다. 예를 들어 ‘Guide 사용하기’는 카테고리이고 ‘Guide 기본 사항’과 ‘Zendesk Guide 설정하기’는 섹션입니다.
하나의 수준만 있는 단순한 구조를 원한다면 카테고리를 하나만 만든 다음 그 카테고리 내에 섹션들을 만들면 됩니다. 단일 카테고리를 사용할 때에는 콘텐츠 구조에 표시되지 않으므로 헬프 센터의 최종 사용자들에게 보이지 않습니다. 어떤 방식을 사용하든 가능한 구조를 간단하게 유지하도록 노력해야 합니다.
다행히 모든 유형의 비즈니스 및 조직에 대해 Zendesk Guide에서 만든 헬프 센터의 많은 예가 있습니다. 다음 섹션에는 B2C(기업과 소비자 간), B2B(기업과 기업 간), 그리고 B2E(기업과 직원 간) 헬프 센터 구조 및 디자인의 몇 가지 예가 나와 있습니다.
카테고리와 섹션으로 지식창고 구조를 만드는 데 대한 자세한 내용은 카테고리 및 섹션으로 헬프 센터 지식창고 콘텐츠 구성하기를 참조하세요.
- 지식창고 콘텐츠를 카테고리, 섹션, 문서로 체계적으로 정리하여 구성하세요.
- 가능하면 가장 단순한 구조를 만드세요.
- 콘텐츠 구성 방식은 고객이 누구이고 그들에게 어떤 종류의 콘텐츠를 제공해야 하는지에 따라 다릅니다.
B2C(기업과 소비자 간) 헬프 센터 예
B2C 회사 유형의 한 예로 온라인 소매업체에서 지원에 사용하는 헬프 센터는 고객의 주문을 돕고 배송 및 반품과 같은 관련 활동과 문제를 다루는 콘텐츠를 중점적으로 다룹니다.
이 예는 홈 및 라이프스타일 제품의 온라인 소매업체인 Magnolia의 예입니다. 이 헬프 센터는 회사 사이트에 자연스럽게 연동되어 회사의 시각 디자인과 일치하며 전체 탐색에서 ‘고객센터’를 클릭하여 신속하게 액세스할 수 있습니다.
지식창고 콘텐츠를 자세히 보면 구매하는 데 어려움이 없도록 하고 반품 방법 등과 같은 자주 묻는 질문에 대한 정보를 쉽게 찾을 수 있게 하면서 필수적인 사항에 초점을 맞춘 것을 알 수 있습니다.
콘텐츠 구조는 문서를 위한 하나의 계층(즉, 문서가 있는 섹션만 있음)으로 가능한 단순하게 되어 있습니다.
문서 중 하나를 보면 문제를 해결하기 위해 어떤 작업이 필요한지 가능한 짧고 명확하면서도 아주 간결하고 직설적으로 쓴 것을 알 수 있습니다. 헬프 센터의 모든 문서가 이렇게 되어 있습니다.
여기 표시된 두 이미지 모두에서 검색 창이 눈에 잘 띄는 것을 알 수 있습니다. 사람들은 정보 구조의 여러 계층을 클릭해 가면서 정보를 찾는 것보다 필요한 정보를 검색하는 것을 더 좋아합니다. 즉, 고객에게 제공하는 다양한 정보 유형을 분류해야 하지만 가능한 단순하게 유지하도록 노력해야 합니다.
B2C 헬프 센터를 만들고 있다면 B2C(기업과 소비자 간) 비즈니스에 Support 사용하기에서 Zendesk Guide와 Support를 함께 사용하여 이 모델의 헬프 센터를 설정하는 데 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
B2B(기업과 기업 간) 헬프 센터 예
B2B 유형의 회사가 많은 만큼 B2B 헬프 센터의 예도 많습니다. 하지만 가능하면 가장 단순한 구조를 사용하는 것이 보편화된 성공 사례입니다.
한 예로 Slack 헬프 센터를 살펴보죠. B2C 모델의 지원에 Slack을 사용할 수도 있지만 이는 주로 B2B 및 B2E(기업과 직원 간)이며 B2B 콘텐츠 구조의 훌륭한 예입니다. Slack은 팀들이 그룹 토론과 팀원들 간의 비공개 메시지 형태로 실시간 대화를 통해 더욱 효율적으로 소통할 수 있게 해줍니다. 사용자들은 Slack의 소프트웨어, 앱 및 서비스를 사용하는 방법을 이해하고자 Slack 헬프 센터를 방문합니다.
Slack의 지식창고는 위의 Magnolia 예보다 방대하고 확실히 더 복잡하지만 그래도 매우 단순한 구조를 유지하고 있습니다.
헬프 센터 홈 페이지에 6개의 카테고리(위에는 모두 표시되지 않음)를 만들어 콘텐츠를 체계적으로 정리하여 구성하고 있습니다. 카테고리(예를 들어 Slack 사용하기)를 클릭하여 들어가면 주제별로 관련된 섹션들로 문서가 구성되어 있는 것을 알 수 있습니다.
문서는 간단하고 직설적이며 보통 만들기, 제거, 설정, 삭제 등의 단어로 끝납니다. 이는 지식창고 콘텐츠에 대한 성공 사례입니다. Zendesk에서는 사용하기, 만들기, 사용 설정하기 등의 스타일을 사용합니다.
또한 간결한 문장, 짧은 단락, 명확한 서식의 단계 안내로 문서를 가능한 간략하게 작성합니다.
Magnolia 예와 마찬가지로 Slack 헬프 센터도 회사 웹사이트의 모양과 일치하고 전체 탐색에서 쉽게 헬프 센터에 액세스할 수 있도록 디자인되어 있습니다.
B2B 헬프 센터를 만들고 있다면 B2B(기업과 기업 간) 비즈니스에 Support 사용하기에서 Zendesk Guide와 Support를 함께 사용하여 이 모델의 헬프 센터를 설정하는 데 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
B2E(기업과 직원 간) 헬프 센터 예
기업과 직원 간 헬프 센터에는 보통 직원들이 새 직무를 시작하기 위해 알아야 하고 나중에 조직 내에서 일상적인 업무 처리(경비 보고서 제출 방법, 사내 IT 부서의 도움을 요청하는 방법 등)에 관한 정보가 필요할 때 참조할 수 있는 많은 정보가 수록되어 있습니다.
이 헬프 센터 예에서는 홈 페이지나 페이지 위쪽의 검색 상자를 통해 그러한 많은 일상적인 직원용 문서 자료에 빨리 액세스할 수 있습니다.
B2E 헬프 센터는 일반에게 공개되지 않으므로 디자인이 좀 더 활용성에 중점을 두고 있으며 신속히 구현되도록 되어 있습니다. B2B 및 B2C 헬프 센터만큼 세련되지는 않을 수도 있지만 명확하게 정리된 유용한 콘텐츠에 초점이 맞춰져 있습니다.
B2E 헬프 센터는 보통 Slack, Confluence, Trello 등 다른 사내 시스템 및 공동 작업 도구에 대한 포털 역할도 합니다. 이런 경우 카테고리나 섹션에 대한 링크가 실제로 다른 시스템 및 도구에 대한 링크와 같습니다. B2E 헬프 센터의 구조는 직원들이 업무를 하면서 사용하는 수많은 리소스에 순서를 두도록 도울 수 있습니다.
B2E 헬프 센터를 만들고 있다면 B2E(기업과 직원 간) 비즈니스에 Support 사용하기에서 Zendesk Guide와 Support를 함께 사용하여 이 모델의 헬프 센터를 설정하는 데 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
발전하는 헬프 센터 구조 및 디자인
지식창고와 셀프 서비스를 지속적으로 성장시키면서 가능한 한 단순하게 시작하고 단순하게 유지하는 것이 좋습니다. 시간이 지나면서 지식창고와 헬프 센터가 어떻게 성장하는지에 대한 한 예로 지난 9년 동안 어떻게 Zendesk 헬프 센터를 발전시켜 왔는지 살펴보도록 하죠.
2012년의 이 스냅샷은 빠른 속도로 성장하는 저희 지식창고를 체계적으로 정리하고 구성하기 위해 사용한 몇 가지 카테고리 중 하나를 보여줍니다. 당시 Zendesk는 지금은 Support라고 불리는 하나의 제품이었으며 저희가 중점을 두는 것은 비교적 단순하여 고객이 저희 제품을 이해하고 사용할 수 있도록 돕는다는 것이었습니다. 제품 공지 사항을 위한 카테고리, 지원 팁과 자주 묻는 질문을 위한 카테고리, 그리고 고객의 피드백을 얻고 고객과 소통한 커뮤니티를 위한 카테고리도 있었습니다.
2015년이 되어서 Zendesk는 채팅, 고급 리포팅, 개발 플랫폼 등 다른 많은 제품을 제공하게 되었습니다. 이에 따라 헬프 센터도 핵심 제품에서 벗어나 더 많은 기능을 포함하여 지식창고를 더욱 확장하고 개선하게 되었습니다.
새로운 제품들과 함께 문서 작성팀도 계속 성장했으며 여러 번의 디자인 정비를 통해 콘텐츠 구조를 빠른 속도로 성장하는 지식창고에 계속 적용해 왔습니다. 위의 예에 표시된 것처럼 3개의 계층을 만들어 헬프 센터 홈 페이지에서 콘텐츠를 탐색하는 데 도움이 되도록 했습니다. 또한 페이지의 확장/축소 영역을 사용하여 고객이 더 쉽게 콘텐츠 구조를 이해할 수 있도록 했습니다.
당시 저희 헬프 센터는 Zendesk 브랜드의 요소를 포함했지만 오늘날처럼 zendesk.com의 연장선으로 자연스럽게 보이지 않았습니다(이 글을 쓰는 당시 2020년 봄).
Zendesk는 이제 다양한 제품의 스위트로서 각 제품이 자체 지식창고와 헬프 센터를 갖추고 있으며, 이들 모두 전체 탐색 및 검색 엔진에 통합되어 있습니다. 헬프 센터 홈 페이지(https://support.zendesk.com/hc/en-us)에서 특정 Zendesk 제품을 선택하면 해당 제품의 지식창고 콘텐츠가 표시되어 특정 콘텐츠를 검색할 수 있습니다.
특정 제품의 헬프 센터에서 검색하면 해당 제품에 대한 지식창고 문서와 커뮤니티 게시물만 검색 결과에 표시됩니다.
이러한 제품 모두에서 디자인과 구조가 별개이지만 통합 헬프 센터는 일관된 디자인과 구조를 갖추고 있습니다. ‘시작하기’, ‘...사용하기’ 및 ‘자문 및 문제 해결’ 등의 몇 가지 주요 카테고리가 있습니다.
광범위한 제품 오퍼링에서 일관성을 유지하는 것은 필수입니다. 고객이 콘텐츠 구성 방식(사용하는 카테고리와 섹션 및 문서 수준에서 콘텐츠를 제시하는 방식)을 이해한 후에는 헬프 센터에서 다른 제품을 탐색할 때 구조를 다시 이해하려고 노력할 필요 없이 일관된 구성 방식을 기대합니다.
디자인이 발전하고 콘텐츠 구성 방식이 발전하면서 콘텐츠도 함께 발전하여 고객의 질문과 문제를 명확하고, 정확하게, 그리고 간결하게 해결해 줍니다. 하지만 이러한 지속적인 발전 과정을 거치면서 헬프 센터 프로젝트에서 항상 가장 중요한 것은 콘텐츠 즉, 고객에게 필요한 정보입니다. 고객은 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있다면 디자인이 좀 덜 세련되었거나 가끔 오타가 있어도 괜찮습니다.