시리즈의 문서
이 시리즈의 이전 문서들에서는 이번 단계인 지식창고 문서 작성하기에 오기까지의 단계들에 대해 설명했습니다. 이 문서에서는 지식창고 문서를 작성하고 헬프 센터를 시작할 때 문서가 게시되도록 준비하기 위해 사용할 수 있는 프로세스와 도구에 대해 설명합니다.
실제로 문서를 작성할 수 있는 많은 옵션이 있습니다. 문서를 만들고, 공유하고, 검토하는 프로세스가 이미 마련되어 있다면(예를 들어 Google 문서나 Microsoft Office를 사용하는 경우) Guide 밖에서 콘텐츠를 만든 다음 게시할 준비가 되었을 때 Guide로 옮길 수 있습니다. 또는 Guide에서 바로 문서를 작성할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
외부 작성 도구 사용하기
외부 작성 도구로 콘텐츠를 만드는 경우에는 콘텐츠를 스테이징 또는 게시될 준비가 되었을 때 Guide에서 그 콘텐츠에 대한 빈 문서를 새로 만들어서 이 빈 문서에 콘텐츠를 삽입해야 합니다.
Guide 편집기는 HTML을 완전히 지원하며 Guide의 Professional 및 Enterprise 버전에서는 헬프 센터의 style.css 파일을 수정할 수 있으며 문서에 추가하는 콘텐츠에 대한 사용자 지정 스타일과 서식을 만들 수 있습니다. Guide 편집기 툴바에서 소스 코드를 클릭하여 Guide 밖에서 작성된 문서의 HTML 코드를 붙여넣을 수 있습니다.
Guide의 Lite 버전을 사용하면서 Guide 편집기에서 제공되지 않는 서식을 적용하려면 인라인 HTML 서식을 사용하면 됩니다.
Guide에서 문서 만들기
Guide에서 바로 지식창고 문서를 만들기로 선택하는 경우에는 편집기에서 제공되는 서식 스타일을 사용할 수 있으며 HTML에 신경 쓸 필요도 없습니다. 또는 WYSIWYG와 HTML 작성 및 편집을 함께 사용하여 원하는 서식을 얻을 수 있습니다.
Guide에서 문서를 만드는 사람은 각각 Zendesk Support 계정의 상담사여야 하며 문서를 만들 수 있는 적절한 권한을 가지고 있어야 합니다. 기본적으로 Guide는 Guide 관리자 권한이 부여된 상담사들이 문서를 만들고 게시할 수 있도록 허용하지만 이런 권한을 다른 상담사들에게까지 확장할 수 있습니다.
Guide에서 사용자 역할과 권한이 어떤 식으로 설정되고 사용되는지 이해하려면 Guide 역할 및 권한 이해하기, 지식창고 문서에 대한 상담사의 편집 및 게시 권한 설정하기, 그리고 관리 권한을 만들어서 상담사의 편집 및 게시 권한 정의하기를 참조하세요.
문서를 기고하는 모든 작성자가 문서를 만들고 게시할 수 있는 권한을 가지게 되면 준비가 되자마자 또는 검토 및 게시 프로세스와 일정에 따라 문서를 만들어서 게시할 수 있습니다.
Guide 편집기를 사용하여 문서를 작성하는 방법은 지식창고에서 문서 만들기 및 편집하기에 설명되어 있습니다.
- Guide에서 바로 문서를 만들거나 외부 작성 도구에서 문서를 만들 수 있습니다.
- Google 문서를 새 Guide 문서로 복사하거나 외부 소스의 콘텐츠를 텍스트 또는 HTML로 들여올 수 있습니다.
- 서식 및 일관성에 대해 생각해 봐야 합니다(특히 외부 소스로부터 HTML로 들여올 때).
- Guide에서 문서를 만드는 사람들은 Zendesk Support 계정의 상담사여야 하며 문서를 만들 수 있는 적절한 권한을 가지고 있어야 합니다.
문서 검토 및 게시를 위한 프로세스 정의하기
문서가 완성되고 대기열에 쌓임에 따라 문서를 검토한 다음 게시하는 간단한 프로세스가 있어야 합니다. Zendesk Guide에서 바로 문서를 만든다고 할 때에는 Guide에서 문서를 검토한 다음 선택한 특정 날짜(들)에 게시할 수 있습니다.
Guide에서 새 문서를 만들면 문서가 게시될 때까지 초안 상태로 남습니다. 즉, 문서를 만든 사람과 Guide에 액세스할 수 있는 다른 팀원들만 문서를 볼 수 있습니다. 고객에게 게시하기 전에 초안을 검토하고 필요에 따라 개정할 수 있습니다.
Google 문서와 같은 외부 작성 도구를 사용하는 경우에는 콘텐츠를 새 문서로 Guide에 들여오기 전에 검토 및 마무리해야 합니다.
일정에 반드시 검토 기간을 넣도록 하세요. 제때 검토가 완료되도록 검토자에게 마감일을 지정해 주는 것이 좋습니다.
- 문서를 게시하기 전에 검토하세요. 반드시 정확성과 일관성을 보장해야 합니다.
- 일정에 콘텐츠 검토를 위한 시간을 추가하세요.
- Guide에서 초안 문서를 만들어 게시 전에 검토할 수 있습니다.
- Google 문서와 같은 외부 작성 도구를 사용하는 경우에는 콘텐츠를 새 문서로 Guide에 들여오기 전에 공유 및 검토를 위한 프로세스를 만들어야 합니다.
- Guide Enterprise에서는 특정 사람들이 문서를 검토하도록 배정할 수 있으며 문서를 자동으로 게시할 특정 시간과 날짜를 설정할 수도 있습니다.
Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서 만들기
특히 Support Team의 구성원들에게 문서 만들기 작업이 배정된 경우 문서를 만드는 또 다른 방법은 Knowledge Capture 앱을 사용하는 것입니다.
미리 정의된 기본서식을 사용하여 티켓에 답변하는 동안 Knowledge Capture 앱으로 새 문서를 만들 수 있습니다. 즉, 상담사들이 Guide를 사용하지 않고서도 Support에서 바로 문서를 만들 수 있습니다. Knowledge Capture 앱으로 문서 만들기를 참조하세요.
단, 여기에서 다른 점은 상담사들이 티켓에 관련된 새 지식창고 문서를 만든다는 것입니다. 예를 들어 상담사가 자주 묻는 질문이나 지원 문제에 대한 지원 요청을 받으면 그 질문이나 문제에 대한 내용이 기록된 지식창고 문서를 만든 다음 다른 모든 고객이 볼 수 있도록 헬프 센터에 문서를 게시할 수 있습니다.
Knowledge Capture 앱과 사용할 최소 1개 이상의 문서 기본서식(예를 들어 문제/솔루션 기본서식)을 정의해야 합니다.
자세한 내용은 Knowledge Capture 앱의 기본서식 만들기를 참조하세요.
이러한 문서가 언제, 어떻게 게시되는지는 상담사의 Guide 권한에 따라 다릅니다. 자신의 콘텐츠를 직접 지식창고의 어느 섹션에든 게시할 수 있는 권한이 있고 검토나 승인이 필요하지 않다면 언제든 원할 때에 문서를 게시할 수 있습니다. 하지만 이러한 문서가 게시되는 방식을 제어하기 위한 워크플로우를 설정하는 것이 좋습니다. 이에 대해서는 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서를 만들고 플래그를 지정하는 워크플로우에서 자세히 설명합니다.
Knowledge Capture 앱에서 문서를 만드는 것은 매일 고객의 문제를 처리하는 상담사가 직접 제공하는 콘텐츠로 지식창고를 확장할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 이러한 유형의 문서는 보통 특정 지원 문제를 해결하는 데 가장 적합합니다. 예를 들어 무언가 잘 못 되었을 때(문제) 그 현상을 고치는 지침(솔루션)이 있습니다.
- Knowledge Capture 앱을 사용하여 상담사가 쉽게 문서를 만들어서 지식창고에 추가할 수 있습니다.
- 상담사가 사용할 문서 기본서식을 만들 수 있습니다.
- 각 상담사의 Guide 권한에 따라 헬프 센터에 바로 문서를 게시할 수 있는지 또는 먼저 승인을 받아야 하는지가 결정됩니다.
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