이 시리즈의 이전 문서들에서는 이번 단계인 지식창고 문서 작성하기에 오기까지의 단계들에 대해 설명했습니다. 이 문서에서는 지식창고 문서를 작성하고 헬프 센터를 시작할 때 문서가 게시되도록 준비하기 위해 사용할 수 있는 프로세스와 도구에 대해 설명합니다.
실제로 문서를 작성할 수 있는 많은 옵션이 있습니다. 문서를 만들고, 공유하고, 검토하는 프로세스가 이미 마련되어 있다면(예를 들어 Google Docs나 Microsoft Office를 사용하는 경우) 다른 도구에서 콘텐츠를 만든 후 헬프 센터에 게시할 수 있습니다. 또는 헬프 센터에서 바로 문서를 작성할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
외부 작성 도구 사용하기
외부 작성 도구로 콘텐츠를 만드는 경우에는 콘텐츠를 스테이징 또는 게시될 준비가 되었을 때 Guide에서 그 콘텐츠에 대한 빈 문서를 새로 만들어서 이 빈 문서에 콘텐츠를 삽입해야 합니다.
편집기는 HTML을 완전히 지원하며 Suite Team을 제외한 모든 플랜에서 헬프 센터의 style.css 파일을 수정할 수 있으며 문서에 추가하는 콘텐츠에 대한 사용자 지정 스타일과 서식을 만들 수 있습니다. 편집기에서 소스 코드를 편집하여 다른 도구에서 작성된 문서의 HTML 코드를 붙여 넣을 수 있습니다.
Guide에서 문서 만들기
Guide에서 바로 지식창고 문서를 만들기로 선택하는 경우에는 편집기에서 제공되는 서식 스타일을 사용할 수 있으며 HTML에 신경 쓸 필요도 없습니다. 또는 WYSIWYG와 HTML 작성 및 편집을 함께 사용하여 원하는 서식을 얻을 수 있습니다.
Guide에서 문서를 만드는 사람은 각각 Zendesk Support 계정의 상담사여야 하며 문서를 만들 수 있는 적절한 권한을 가지고 있어야 합니다. 기본적으로 Guide는 Guide 관리자 권한이 부여된 상담사들이 문서를 만들고 게시할 수 있도록 허용하지만 이런 권한을 다른 상담사들에게까지 확장할 수 있습니다.
Guide에서 사용자 역할과 권한이 어떤 식으로 설정되고 사용되는지 이해하려면 Guide 역할 및 권한 이해하기, 지식창고 문서에 대한 상담사의 편집 및 게시 권한 설정하기, 그리고 관리 권한을 만들어서 상담사의 편집 및 게시 권한 정의하기를 참조하세요.
문서를 기고하는 모든 작성자가 문서를 만들고 게시할 수 있는 권한을 가지게 되면 준비가 되자마자 또는 검토 및 게시 프로세스와 일정에 따라 문서를 만들어서 게시할 수 있습니다.
자세한 내용은 지식창고에서 문서 만들기 및 편집하기를 참조하세요.
- Guide에서 바로 문서를 만들거나 외부 작성 도구에서 문서를 만들 수 있습니다.
- Google Docs를 새 문서로 복사하거나 외부 소스의 콘텐츠를 텍스트 또는 HTML로 가져올 수 있습니다.
- 서식 및 일관성에 대해 생각해 봐야 합니다(특히 외부 소스로부터 HTML로 들여올 때).
- Guide에서 문서를 만드는 사람들은 Zendesk Support 계정의 상담사여야 하며 문서를 만들 수 있는 적절한 권한을 가지고 있어야 합니다.
문서 검토 및 게시를 위한 프로세스 정의하기
문서가 완성되고 대기열에 쌓임에 따라 문서를 검토한 다음 게시하는 간단한 프로세스가 있어야 합니다. Zendesk Guide에서 바로 문서를 만든다고 할 때에는 Guide에서 문서를 검토한 다음 선택한 특정 날짜(들)에 게시할 수 있습니다.
새 문서를 만들면 문서가 게시될 때까지 초안 상태로 남습니다. 즉, 문서를 만든 사람과 Guide에 액세스할 수 있는 다른 팀원들만 문서를 볼 수 있습니다. 고객에게 게시하기 전에 초안을 검토하고 필요에 따라 개정할 수 있습니다.
Google 문서와 같은 외부 작성 도구를 사용하는 경우에는 콘텐츠를 새 문서로 Guide에 들여오기 전에 검토 및 마무리해야 합니다.
일정에 반드시 검토 기간을 넣도록 하세요. 제때 검토가 완료되도록 검토자에게 마감일을 지정해 주는 것이 좋습니다.
- 문서를 게시하기 전에 검토하세요. 반드시 정확성과 일관성을 보장해야 합니다.
- 일정에 콘텐츠 검토를 위한 시간을 추가하세요.
- 게시하기 전에 검토할 수 있는 초안 문서를 만드세요.
- Google Docs와 같은 외부 작성 도구를 사용하는 경우에는 새 문서를 만들기 전에 콘텐츠를 공유하고 검토할 수 있는 프로세스를 만드세요.
- Enterprise에서는 특정 사람들이 문서를 검토하도록 배정할 수 있으며 문서를 자동으로 게시할 특정 시간과 날짜를 설정할 수도 있습니다.
지식을 사용하여 문서 만들기
특히 Support Team의 구성원들에게 문서 만들기 작업이 배정된 경우 문서를 만드는 또 다른 방법은 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하는 것입니다. 설정에 따라 상담사는 빈 문서 또는 사용 가능한 미리 정의된 기본서식에서 헬프 센터 문서를 만들 수 있습니다. 지식에서 문서 만들기 및 요청하기를 참조하세요.