시리즈의 문서
헬프 센터를 시작할 때까지의 과정과 만들어 놓은 모든 새 지식창고 문서에서(셀프 서비스 시작하기 - 4부: 지식창고 문서 작성하기) 출시일을 설정하고 콘텐츠에 대한 피드백을 받기 위한 프로세스를 마련해 놓아야 합니다. 헬프 센터를 시작하는 또 다른 필수 부분은 고객이 헬프 센터가 있으며 작성된 문서를 사용할 수 있다는 사실을 알고 있도록 하는 것입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
헬프 센터를 준비하고 시작일 정하기
프로젝트 관리 프로세스가 이미 마련되어 있으면 그러한 프로세스를 사용하여 지식창고 작성 작업이 완료될 때까지 관리할 수 있습니다. 셀프 서비스 채널을 시작하도록 돕고 있는 사람들(역할 및 셀프 서비스팀 정의하기에 설명된 필수 팀)이 헬프 센터 시작일을 정해야 합니다.
필요하다고 판단한 모든 지식창고 문서를 반드시 시작일까지 만들 필요는 없습니다. 주요 고객 문제와 가장 우선시해야 하는 문서에 집중하세요. 그러한 문서를 먼저 완성하고 가능한 빨리 헬프 센터를 시작하세요.
추가로 새로 만드는 문서의 공개를 예약하고 관리하는 방식은 문서 작성 및 검토를 위한 가용 리소스, 워크로드 우선 순위, 신제품 출시, 문서화해야 하는 긴급 지원 문제 등 일반적인 요인에 따라 다릅니다.
물론 헬프 센터를 고객에게 제공하기 위해 준비해야 하는 다른 작업의 완료 시점에 맞추어 시작일을 정해야 합니다. 다음은 시작을 위해 필요한 주요 작업들입니다.
- 문서를 담기 위해 필요한 섹션 및 카테고리를 갖춘 헬프 센터 구조 완료.
- 헬프 센터 디자인 및 브랜딩 완료.
- 헬프 센터와 함께 시작하려는 모든 문서가 작성 및 검토되고 Guide에 추가되어 게시 준비를 갖추어야 합니다.
- Guide 관리 역할이 정의되고 조직의 사람들에게 배정되어야 합니다(Guide 관리자가 누구인지, 상담사들이 헬프 센터에서 어떤 액세스 및 게시 권한을 가지는지).
- 기타 Guide 관리 작업 완료(헬프 센터 공개 준비하기 참조).
이러한 모든 것을 하기 위해 Guide 관리자는 헬프 센터를 설정 모드에 사용 설정해 놓아야 합니다. 이 모드에서는 헬프 센터가 고객에게 보이지 않고 관리자와 상담사에게만 보입니다. 헬프 센터를 공개할 준비가 되면 관리자가 활성화합니다(헬프 센터 활성화하기 참조).
- 문서 작성 외의 다양한 시작 관련 작업이 완료되는 날에 맞추어 헬프 센터 시작일을 정합니다.
- 가능한 빨리 헬프 센터를 시작합니다. 모든 콘텐츠가 완성될 때까지 기다릴 필요 없이 주요 고객 문제와 우선 순위가 높은 문서를 먼저 게시하세요.
Zendesk Gather로 커뮤니티 포럼 추가하기
헬프 센터를 설정할 때, 고객에게 공개하기 전에 Zendesk Gather를 사용 설정하여 고객들이 서로 소통하며 협력할 수 있도록 커뮤니티 포럼을 제공하는 것도 고려하세요.
Gather로 고객이 게시물을 추가할 수 있는 토론 주제를 만들 수 있습니다. 예를 들어 피드백을 얻으려는 주제를 만들어 놓고 고객이 해당 주제 내에서 게시물을 만들어 피드백을 제공하도록 할 수 있습니다.
Gather에 대해 잘 알지 못한다면 Zendesk 자체 헬프 센터에서 실제 활용을 볼 수 있습니다(https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/topics).
Gather와 헬프 센터에서 Gather를 사용 설정하는 데 대한 자세한 내용은 Zendesk Gather 시작하기를 참조하세요.
지식창고 콘텐츠에 대한 피드백을 수집하도록 설정하기
헬프 센터를 공개하기 전에 설정 모드에 있는 동안 직접 콘텐츠 피드백을 받아 처리해 볼 수 있습니다. 지원 팀원 등 사내에서뿐만 아니라 고객으로부터 지속적인 피드백을 받기 원할 것입니다.
고객으로부터 피드백 수집하기
댓글 기능을 통해 고객이 문서에 대한 피드백을 바로 제공할 수 있습니다. 댓글 기능은 기본적으로 사용 설정됩니다(개별 문서에 대해 사용 중지할 수 있음, 문서의 댓글 기능 사용 중지하기 참조).
고객은 종종 후속 질문을 하고, 콘텐츠의 부족한 부분을 지적하며, 조언과 성공 사례로 다른 사용자들에게 도움을 줄 수 있습니다. 문서에 취합되어야 한다고 생각하는 댓글에 대해 추적 가능한 피드백 루프를 만들 수 있습니다(예를 들어 고객이 문서에 새 섹션 추가가 필요한 질문을 합니다). 문서 댓글에서 티켓을 만들 수 있습니다. 지식창고 문서의 댓글에서 티켓 만들기를 참조하세요.
Zendesk Gather를 사용하여 커뮤니티를 설정한 경우에는 커뮤니티 게시물의 댓글로부터 티켓을 만들 수도 있습니다. 커뮤니티 게시물 또는 댓글에서 티켓 만들기를 참조하세요.
문서에서 찬성 및 반대 투표 수를 모니터링할 수도 있습니다.
지원팀 및 다른 사내 소스로부터 피드백 수집하기
Zendesk의 게시된 콘텐츠 대부분은 지원 티켓을 통해 받는 피드백을 통해 만들어집니다. 예를 들어 위에 언급된 대로 댓글에서 티켓을 만들거나, 지원 상담사가 문제를 알게 될 때(이름이 틀린 사용자 인터페이스 요소, 콘텐츠의 부족한 부분, 명확한 확인이 필요한 사항, 철자 오류 등) 티켓을 만들어 문서팀(Zendesk의 자체 Zendesk Support 인스턴스에 있는 그룹)에 배정합니다.
그런 다음 모든 문서 티켓이 개별 작성자에게 배정되어 끝까지 추적될 수 있습니다.
상담사들은 Knowledge Capture 앱을 사용하여 인라인 피드백을 업데이트가 필요한 기존 문서에 추가할 수도 있습니다. Knowledge Capture 앱으로 문서에 플래그 지정하기를 참조하세요.
- 고객이 지식창고 문서에 댓글을 달 수 있도록 하세요.
- 콘텐츠에 변경이 필요하다고 알려줄 때에는 고객 댓글로부터 지원 티켓을 만드세요.
- Zendesk Support의 인스턴스에서 콘텐츠 그룹을 설정하여 지원팀과 다른 사람들이 콘텐츠 관련 문제에 대한 티켓을 등록하고 배정할 수 있도록 하세요.
- 제품 전문가 및 고객과 직접 접촉하는 사람들과 긴밀한 관계를 유지하여 지속적으로 가능한 많은 피드백을 모으세요.
헬프 센터를 홍보하여 셀프 서비스 도입 유도하기
헬프 센터를 시작한 후에는 고객이 헬프 센터가 있다는 걸 알고 사용할 수 있도록 홍보해야 합니다. 다양한 방식으로 고객에게 직접 콘텐츠를 푸시하거나 소셜 미디어 채널 및 커뮤니티를 통해 헬프 센터를 홍보할 수 있습니다.
새 헬프 센터로 트래픽을 유도하는 데 도움이 되는 성공 사례가 지식창고 및 커뮤니티로 트래픽을 유도하기 위한 성공 사례에 자세히 설명되어 있습니다. 여기서는 요약 정보만 제공하므로 해당 문서도 살펴봐야 합니다.
헬프 센터에 직접 액세스하는 것 외에도, 다음과 같은 방법으로 고객에게 문서를 푸시함으로써 지식창고에 대해 알 수 있도록 합니다.
- 지원 요청 답장으로 - 상담사는 지원 요청에 답장할 때 문서 링크를 삽입할 수 있습니다. 수동으로 삽입하거나 Zendesk Support에서 바로 문서를 검색하여 티켓에 문서 링크를 삽입할 수 있는 Knowledge Capture 앱을 사용할 수 있습니다(Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서 검색 및 연결하기 참조).
- 매크로 및 트리거에 문서 링크 포함 - 지식창고 문서의 링크를 매크로 및 트리거에 추가할 수 있습니다.
- 상담사 서명에 헬프 센터 링크 포함 - 일반적인 방식으로 상담사 서명에 헬프 센터 링크를 추가합니다.
- 봇 사용 - Knowledge Capture 앱에도 포함되어 있는 Zendesk 봇은 많은 다른 Zendesk 제품 및 연동 서비스에서 사용할 수 있으며, AI를 사용하여 고객에게 지식창고 문서를 자동으로 푸시할 수 있습니다. 예를 들어 요청을 처리하는 자동 이메일 답장에 AI를 사용할 수 있습니다. 봇이 사용 설정되어 있으면 자동 이메일 답장에 요청자가 스스로 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 헬프 센터의 문서 목록이 포함됩니다. 봇에 대한 자세한 내용은 Zendesk 봇을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기를 참조하세요.
- 웹사이트와 연동 - 회사 웹사이트에 새 헬프 센터의 링크를 추가합니다. B2C(기업과 소비자 간) 헬프 센터 예에서 보여 드렸듯이 헬프 센터는 웹사이트에 원활하게 연동되고 전체 탐색을 통해 쉽게 액세스할 수 있습니다.
- 온라인 제품 및 앱에 링크 추가 - 웹 호스팅된 소프트웨어를 제공하는 경우에는 사용자 인터페이스에 지식창고 문서의 링크를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 계정 설정 페이지가 있으면 설정에 대해 자세히 설명하는 지식창고 문서의 링크를 추가할 수 있습니다. 지식창고를 모바일 앱에 임베드할 수도 있습니다.
- 소셜 미디어 및 고객과의 커뮤니케이션을 통해 홍보 - 마케팅팀과 협력하여 트윗 및 기타 소셜 미디어 게시물을 통해 헬프 센터를 홍보할 수 있습니다. 이메일 메시지, 뉴스레터 및 캠페인에 지식창고 문서의 링크를 포함할 수도 있습니다.
- 다양한 방법으로 셀프 서비스 채널을 홍보하고 트래픽을 유도할 수 있습니다.
- 지원팀은 수동 및 자동화를 통해 지원 프로세스의 일부로 지식창고 문서의 링크를 만들어야 합니다.
- 헬프 센터 및 지식창고 문서는 회사 웹사이트 및 다른 여느 온라인 제품 및 앱에 연동되어야 합니다
- 마케팅 채널을 이용하여 콘텐츠 인지도를 높이세요.