시리즈의 문서
지식창고에 어떤 문서를 포함할지 계획을 세울 때 어떤 내용을 작성해야 할지 결정하는 데 도움이 되는 기존 리소스가 충분이 있으므로 추측할 필요가 없습니다. 예를 들어 기존 지원 요청을 보고 고객이 무엇에 대해 묻고 가장 자주 겪는 문제가 무엇인지 알 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
문서 아이디어 찾기
위에 링크된 문서를 보면서 어떤 문서를 만들어야 하는지 결정할 때 물어봐야 할 유용한 질문 4가지는 다음과 같습니다.
- 일반적인 문제가 무엇입니까?
- “사용자들이 항상 X에 대해 힘들어합니다.”
- 자주 묻는 질문은 무엇입니까?
- “사용자들이 항상 Y에 대해 묻습니다.”
- 많은 고객에게 영향을 미치는 알려진 문제가 무엇인가요?
- “웹사이트가 모바일 기기에서 제대로 작동하지 않습니다.”
- 가장 시간이 많이 걸리는 문제는 무엇인가요?
- “Z를 설정하는 데 30분이 걸립니다.”
이미 고객을 지원한 기록이 어느 정도 있고 따라서 데이터가 있다는 가정하에 그러한 질문에 답하기 위해 사용할 수 있는 리소스는 다음과 같습니다.
| 기존 티켓 데이터 |
기존 티켓 데이터는 일반적인 지원 문제와 고객의 고충에 대한 많은 정보를 가지고 있습니다. 등록 및 해결된 티켓을 살펴보면서 지식창고 문서로 전환할 수 있는 일반적인 지원 문제를 확인할 수 있습니다. Guide Enterprise를 사용하는 경우에는 이러한 귀중한 정보가 자동으로 생성됩니다. 콘텐츠 단서에서 제안된 Support 주제 검토하기를 참조하세요. |
| 사용자 지정 필드에 대한 정보 |
티켓 데이터를 효율적으로 분류 및 분석하려는 경우 사용자 지정 티켓 필드를 사용하면 유용합니다. 상담사에게 보이는 일반적으로 사용되는 사용자 지정 티켓 필드는 정보 필드입니다. 사용자 지정 정보 필드('정보' 필드 참조)를 만들면 수신 지원 요청을 분류하는 데 도움이 됩니다. 정보 필드를 사용하면 상담사가 드롭다운 목록에서 회사가 제공하는 제품 및 서비스 내의 서로 다른 카테고리(예를 들어 결제 문제, 반품, 제품 결함 등)를 선택할 수 있습니다. 목록은 비즈니스나 조직에 관련된 것을 포함해야 합니다. 데이터가 캡처된 후에는 보고서를 생성하여 만들어야 하는 콘텐츠를 분석하고 결정하는 데 도움을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 반품 관련 티켓 수가 많다면 고객이 필요로 하는 정보를 제공하기 위해 이 주제에 대한 지식창고 문서를 만들어야 한다는 것을 나타낼 수 있습니다. 자세한 내용은 티켓 데이터를 분석하여 고객 문제 알아내기를 참조하세요. |
| 해결 사용자 지정 필드 |
정보 필드와 마찬가지로 사용자 지정 티켓 필드를 추가하여 지원 문제 해결을 캡처할 수 있습니다. 예를 들어 사용자 교육 및 문서 수정 등의 해결 값이 있는 드롭다운 목록을 만들 수 있습니다. 사용자 교육은 지원 상담사가 지식창고 문서에 있어야 할 안내를 제공해야 했음을 나타낼 것입니다. 문서 수정은 기존 지식창고 문서가 정확하지 않아 업데이트를 해야 했음을 나타낼 것입니다. 자세한 내용은 '해결' 필드 사용하기를 참조하세요. |
| 기존 내부 문서 |
내부 문서를 살펴보면서 콘텐츠 아이디어를 찾으세요. 예를 들어 지원팀이 이미 일반적인 지원 문제나 제품 사양에 대한 내부 문서를 만들어 놓았을 수 있습니다. 이러한 내부 문서를 사용하여 제품 사용법에 대한 문서를 만들 수 있습니다. 내부 문서를 사용하여 콘텐츠 아이디어를 찾는 데 대한 자세한 내용은 다른 소스를 보고 고객 문제 알아내기를 참조하세요. |
| Support 매크로 | 지원팀이 일반적인 지원 문제에 신속하게 응답하기 위해 매크로를 사용하고 있다면 지식창고 문서의 아이디어 소스로 훌륭할 것입니다(예를 들어 환불 요청 방법을 설명하는 매크로). 일련의 표준 안내로 쉽게 해결되며 모든 사용자에게 적용되는 이러한 종류의 문제는 지식창고의 문서를 통해 해결되어야 합니다. |
| 자주 사용하는 태그 |
티켓 태그도 티켓을 분류하고 일반적인 지원 문제를 찾는 데 유용합니다. 정보 필드와 마찬가지로 태그를 사용하여 지원이 필요한 구체적인 영역을 찾아내는 데 유용할 수 있는 더 많은 세부 정보를 티켓에 추가할 수 있습니다. 티켓 태그의 일반적인 사용은 어떤 문제가 고객이 볼 수 있는 문서가 필요하다는 것을 나타내도록 하는 것입니다. 예를 들어 상담사가 문서가 필요한 문제를 볼 때 ‘doc-needed’ 태그를 추가하는 것이 표준 관행입니다. |
| 원터치 및 투터치 티켓 |
원터치 및 투터치 티켓은 종종 해결하기 쉬운 문제여서 셀프 서비스에 적합하다는 것을 나타내므로 콘텐츠 아이디어를 찾기 좋은 곳입니다. ‘비밀번호를 재설정하려면 어떻게 해야 하나요?’와 같은 것이 한 예로, 지원 상담사가 처리하기 보다는 고객 스스로 해결할 수 있는 문제지만 고객이 이에 대해 잘 알지 못하거나 방법에 대한 안내를 찾을 수 없을 가능성이 높습니다. 이러한 지원 문제는 보통 지원 상담사가 한 번의 응답으로 처리하는 원터치 티켓입니다. Zendesk Support를 사용하면 한 번의 작업으로 해결된 지원 요청을 쉽게 찾을 수 있습니다. Zendesk Explore에서 원터치 및 투터치 티켓에 대해 리포팅하는 방법은 Explore 사용법: 원터치 티켓을 참조하세요. |
| Google 애널리틱스 |
Google 애널리틱스의 많은 기능 중 하나는 고객이 회사 웹사이트를 방문할 때 사용하는 검색어를 추적하는 것입니다. 헬프 센터에 Google 애널리틱스를 사용 설정해야 합니다(Google 애널리틱스 및 헬프 센터 - 1부: 적절한 질문하기 참조). 헬프 센터를 시작하지 않았다면 Google 애널리틱스가 제공하는 검색어 메트릭을 확인하여 고객이 웹사이트에서 찾고 있는 것이 무엇인지 보세요. 많은 고객이 특정 문제(예를 들어 ‘배송 문제’ 또는 ‘로그인할 수 없음’)에 대한 정보를 찾고 있음을 알 수 있습니다. 고객이 어떤 검색어 구체화를 사용하는지 즉, 원하는 정보를 찾기 위해 사용하는 다른 단어들을 조사할 수도 있습니다. Google 애널리틱스 및 헬프 센터 - 2부: 검색 효율성 측정하기를 참조하세요. 어떤 문서를 만들어야 하는지 알아낼 뿐만 아니라 그러한 검색 구체화를 문서에서 레이블로 사용하여 대체 검색어가 사용되는 경우 헬프 센터 검색에 반드시 문서가 리턴되도록 할 수도 있습니다. 예를 들어 제품 이름을 변경하는 경우 이전 이름을 레이블로 사용하여 고객이 필요한 문서를 찾도록 도울 수 있습니다. 헬프 센터 문서에서 레이블 사용하기를 참조하세요. 헬프 센터를 시작한 후 Support 리포팅 검색 대시보드를 사용하여 고객이 사용하는 검색어를 살펴볼 수 있습니다(인기 콘텐츠, 검색 및 상담사 보기 참조). |
| 주제별 전문가 및 커뮤니티 |
고객을 직접 다루는 사람들은 지식창고에 어떤 문서가 필요한지에 대한 정보를 공유할 수 있을 것입니다. 지원 상담사 및 제품 개발에 연관된 사람들과 대화하여 아이디어를 얻으세요. Zendesk Gather와 같은 사용자들이 피드백을 제공할 수 있는 활성 사용자 커뮤니티와 포럼이 있다면 사용자들에게 피드백을 요청하거나 사용자들이 커뮤니티 게시물과 댓글을 통해 이미 공유한 피드백을 살펴볼 수 있습니다. 소셜 미디어 채널도 살펴봐야 합니다. |
작성해야 하는 문서 목록 만들기
모든 조사를 하면서 문서에 대한 아이디어와 필요 사항을 Google 문서, 사내 WiKi 등에서 목록으로 캡처하세요. Guide에서 바로 문서 스텁을 만든 다음 문서를 완성하도록 작성자에게 배정할 수도 있습니다.
이 시리즈의 다음 문서(셀프 서비스 시작하기 – 4부: 지식창고 문서 작성하기)에는 지식창고 문서를 작성하고 게시하는 계획을 세우는 몇 가지 성공 사례가 나와 있습니다.
작성 작업 배정하기
지식창고 문서 작성을 돕는 팀과 함께 작업하는 경우 작업을 분담하여 특정 사람들이 특정 문서를 작성하도록 배정하는 일이 첫 번째 단계입니다.
다루어야 하는 주제를 찾기 위해 조사한 내용을 바탕으로 작성해야 하는 문서 목록을 취합했어야 합니다. 제목과 함께 구체적으로 문서를 정의하는 수준까지 진행하지 않았더라도 주제 영역에 대한 포괄적인 목록만 있어도 시작하는 데 큰 도움이 됩니다.
얼마나 세부적인 수준까지 진행했든 상관없이 최소한 무엇을 작성해야 하는지에 대해서는 알고 있어야 합니다. 이 목록을 팀과 공유하고 특정 부분을 팀원들에게 배정하세요. 누가 어떤 부분을 맡을지는 누가 해당 주제에 대한 전문성을 가지고 있는지에 따라 결정이 됩니다.