시리즈의 문서
셀프 서비스 채널을 시작하는 데 있어 첫 번째 단계는 수행해야 할 주요 작업에 대한 계획을 세우는 일입니다. 여기에는 언제 헬프 센터를 시작할지, 누가 콘텐츠를 만들지, 누가 헬프 센터를 설정하고 브랜딩하는지에 대한 내용이 포함됩니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
필수 질문하기
성공적으로 셀프 서비스 지원 채널을 위한 콘텐츠를 개발하고 셀프 서비스 지원 채널을 시작하려면 다음 질문에 답할 계획을 세워야 합니다.
- 언제 헬프 센터를 시작합니까?
- 누가 지식창고 콘텐츠를 작성합니까?
- 누가 헬프 센터를 설정하여 공개합니까?
물론 이러한 질문에는 많은 세부 사항이 포함되어 있으며 답변해야 할 많은 후속 질문도 있지만 이들은 셀프 서비스 프로젝트를 시작할 때 스스로에게 물어보야 하는 필수 질문입니다.
이 문서의 다음 섹션에서는 이러한 질문 각각에 대해 자세히 설명합니다.
언제 헬프 센터를 시작할지 결정하기
언제 헬프 센터를 시작해야 하나요? 가능한 빨리 하세요. Zendesk Support를 공개하는 동시에 헬프 센터도 같이 공개하여 처음부터 다중 채널 솔루션을 제공하고 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지식창고 콘텐츠를 준비해 두는 것이 좋습니다. 하지만 종종 Support를 실행하여 지원 요청이 들어오기 시작한 후 더 많은 지원 요청을 처리해야 할 필요가 생기면서 셀프 서비스 채널이 시작됩니다.
Zendesk Support를 시작한 후 헬프 센터를 시작하면 수신 지원 요청을 통해 주요 지원 문제로 어떤 것이 있는지 파악하여 지식창고에 포함할 문서를 정하는 데 도움이 될 수 있다는 이점이 있습니다. 이는 티켓 데이터가 그러한 정보를 알려주기 때문입니다.
언제 헬프 센터를 시작할지에 대한 시기는 제품 및 서비스의 깊이와 복잡성(지식창고에 얼마나 많은 콘텐츠를 추가해야 할지), 헬프 센터 디자인 및 설정 일정 등과도 관련이 있습니다. 가능한 빨리 가장 필수적인 셀프 서비스 니즈를 다루면서 간단하게 시작하는 것이 좋습니다. 헬프 센터를 공개한 후 지식창고에 콘텐츠를 더 추가할 수 있고 시작한 후에 헬프 센터 디자인을 다시 조정할 수도 있습니다. 그렇게 함으로써 곧 다양한 범위의 주제를 깊이 있게 다룬 완벽하게 브랜드화된 헬프 센터 디자인이 탄생할 수 있습니다.
- 가능한 빨리 헬프 센터를 시작하세요.
- 바로 시작할 수 없다면 수신 지원 요청이 필요한 지식창고 콘텐츠를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다(무엇을 만들어야 할지 아직 모른다면).
- 간단하게 고객이 필요로 하는 필수 정보만 먼저 제공하면서 가능한 빨리 시작하세요.
역할 및 셀프 서비스 팀 정의하기
셀프 서비스 채널을 시작하기 전에 지식창고 콘텐츠가 필요합니다. 즉, 누군가 콘텐츠를 작성해야 합니다. 셀프 서비스를 제공하고자 하는 많은 회사들이 처음에는 콘텐츠를 만들 수 있는 전문 작성자가 없어 많은 고심을 합니다.
전문적으로 다듬어진 콘텐츠를 만드는 것도 중요하지만 콘텐츠를 만들기 위해 반드시 전문 작성자가 필요한 것은 아닙니다. 예를 들어 글쓰기 스킬이 있고 이러한 유형의 콘텐츠를 만들기 위한 성공 사례를 따른다면 대신 Support 팀에 있는 사람이 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 이에 대해서는 이 문서 시리즈에서 자세히 설명하겠습니다.
지식창고 문서를 작성하려면 글쓰기 스킬이 있어야 할 뿐 아니라 주제별 전문가와 연락하여 시작하기 위한 정보를 제공받아야 하며, 콘텐츠가 정확한지 검토할 사람(보통 주제별 전문가와 같은 사람)도 있어야 합니다.
일반적으로 셀프 서비스 채널을 시작하는 것과 관련하여 콘텐츠를 만드는 프로세스에는 다양한 역할의 많은 사람들이 관여할 수도 있고(복잡한 경우) 또는 가능한 소수의 사람들이 관여할 수도 있습니다(덜 복잡하고 단순한 경우).
팀 규모가 작은 경우
다른 팀에 소속되어 다양한 직무를 수행하는 사람들이 종종 셀프 서비스 지원 채널의 성공적인 시작과 지속적인 발전에 기여합니다. 하지만 막 시작하는 단계에서는 이러한 사람들의 도움을 받지 못할 수도 있습니다. 대신 훨씬 더 적은 규모의 인력만으로 셀프 서비스를 시작하고 유지 관리할 수 있습니다.
문서팀과 기술 문서 작성자가 있다면 당연히 이들이 지식창고를 위한 콘텐츠를 만들어야 합니다. 그러한 리소스가 없거나, 회사가 작지만 성장 중이거나, 고객에게 지원 솔루션을 막 제공하기 시작했다면 다른 사람이 지식창고 콘텐츠를 만들도록 할 수 있습니다.
Support 팀에 있는 사람들을 선택하여 지식창고 문서를 작성하도록 할 때의 단점은 가령, 대규모 지식창고를 개발하여 유지해야 한다거나 다른 가용 리소스가 없는 경우 종종 이 사람들이 필요 이상으로 문서 작성에 너무 많은 시간과 노력을 쏟게 될 수 있다는 점입니다. 하지만 전문 작성자가 없다면 이 방법이 시작하는 데 최선일 수 있습니다. 지원 상담사는 고객과 소통하고 내용을 쓰는 데 많은 시간을 보내므로 제품에 대해 잘 알고 어느 정도의 글쓰기 스킬도 가지고 있습니다.
콘텐츠를 작성하는 사람 외에 주제별 전문가도 관여해야 하고, 콘텐츠를 공개하기 전에 검토할 사람(보통 주제별 전문가)도 있어야 하며, 헬프 센터를 설정 및 관리할 사람과 브랜드에 맞게 헬프 센터 디자인을 하는 사람도 필요합니다. 다음은 소규모 팀의 각 역할에 대한 자세한 설명입니다.
| 헬프 센터 관리자 |
이 역할은 Zendesk Gather로 헬프 센터와 아마도 온라인 커뮤니티를 설정하고, 사용자 역할을 구성하고, 헬프 센터 정보 구조(콘텐츠 섹션 및 카테고리)를 설정하는 일을 도우며, 헬프 센터 인터페이스의 디자인을 만드는 사람과 협력합니다. 헬프 센터가 설정되어 실행된 후에는 전일제 역할이 아니므로 콘텐츠를 작성하는 사람이나 Support 팀에서 셀프 서비스 채널을 시작하는 일을 돕도록 선택된 사람이 보통 이 역할을 담당합니다. |
| 지식창고 작성자 | 지식창고 문서를 작성하고 유지 관리하는 사람입니다. |
| 기술적 검토자/주제별 전문가 | 제품 매니저는 종종 지식창고 콘텐츠를 위한 주제별 전문가이자 검토자가 됩니다. 회사나 조직에서 해당 주제에 대해 잘 아는 사람이라면 누구든 콘텐츠의 개발과 검토에 도움을 줄 것입니다. |
| 헬프 센터 시각 디자이너 | 헬프 센터 디자인은 일회성 작업으로서 디자인과 브랜딩을 창안하고 소유하는 회사나 조직의 사람들에게 이 작업을 맡기고자 할 것입니다. |
소규모 팀으로서 Zendesk의 경험
Zendesk가 아주 작은 회사였을 때에는 기술 문서 작성자를 Support 팀에 채용하여 지식창고 콘텐츠를 만들도록 했습니다. 결국은 문서팀으로 성장하여 나중에 제품 조직으로 이동되어 현재까지 유지되고 있습니다.
장기적으로 제품팀과 긴밀하게 협력하면 더 쉽게 최고의 문서를 만들고 많은 신제품 출시 및 업데이트에 맞게 최신 상태를 유지할 수 있습니다. 고객에게 새로운 것이 제공되면 고객이 그러한 것을 사용할 수 있도록 돕는 지식창고 문서도 바로 제공됩니다.
콘텐츠를 만드는 것 외에도 Zendesk 문서팀은 Support 팀과 고객의 피드백을 관리하고 문서가 최신 상태를 유지하면서 정확하고 유용한 정보를 제공할 수 있도록 계속해서 콘텐츠를 개선해 나갑니다. 또한 Zendesk가 지원하는 다른 언어로 콘텐츠를 번역하는 일도 관리합니다.
규모가 큰 경우
엔터프라이즈 수준에서는 대규모 팀과 좀 더 복잡한 접근 방식이 필요할 수 있습니다. 대규모 조직의 셀프 서비스 콘텐츠를 만드는 팀을 구성할 수 있는 추가적인 역할은 다음과 같습니다.
| 지식 관리자 | 대규모 조직에서는 셀프 서비스를 구현할 때 소규모 팀보다 더 많은 프로젝트 관리가 필요할 수 있습니다. 이것이 시작부터 끝까지 모든 것을 관리하고, 비전을 제공하며, 나머지 회사 사람들에게 적극적으로 알리며, 리소스를 확실히 확보하는 지식 관리자의 역할입니다. 이 사람은 종종 프로젝트 또는 프로그램 관리자입니다. |
| 추천자/기여자 | 아이디어와 더 많은 콘텐츠를 생성하여 지식창고를 성장시키기 위해 많은 사람들을 추천자와 기여자로 선택할 수 있습니다. 예를 들어 이 역할은 종종 제품 관리자, 지원 상담사, 심지어 특정 고객까지도 포함합니다. |
| 스타일 검토자/게시자 | 회사나 조직에 브랜딩이 중요한 고려 요소라면 모든 콘텐츠가 허용되는 스타일을 준수하며 일관되고 브랜드에 맞게 고객에게 내용을 전달하는지 감독할 사람을 배정할 수 있습니다. 예를 들어 크리에이티브 팀이나 마케팅 팀의 사람이 이 역할을 할 수 있습니다. |
| 보고서 전문가 | Zendesk의 리포팅 도구와 Google 애널리틱스를 사용하면 헬프 센터 콘텐츠가 어떻게 사용되고 있으며 셀프 서비스를 얼마나 효과적으로 제공하는지에 대한 많은 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다. 이해하고 추적하고자 하는 셀프 서비스 메트릭이 많이 있으므로 그러한 데이터에 대해 모니터링하고 리포팅할 사람을 배정하고자 할 수 있습니다. 데이터 과학자가 이 역할에 적합합니다. |
| 트레이너 | 콘텐츠 기여자가 너무 많다면 모든 사람이 콘텐츠를 만들고 게시하며 피드백을 수집하여 취합하는 적절한 방법을 알도록 정식 교육 프로그램을 제공하는 것이 좋습니다. |
처음 시작할 때에는 위의 첫 번째 표에서 설명된 핵심 역할에 집중하세요. 성장함에 따라 더 많은 리소스 간에 워크로드를 확대 및 공유할 필요가 생길 때 다른 사람들을 이러한 추가적인 역할에 배정하는 것이 맞는지 결정할 수 있습니다.
- 헬프 센터를 신속히 설정하고 지식창고 문서를 만들기 위해 대규모 팀이나 전일제 전담 인력이 필요한 것은 아닙니다.
- 글을 잘 쓰거나, 제품에 대한 지식이 있거나, 그러한 사람들을 활용할 수 있는 사람들이 필요합니다.
헬프 센터 설정 및 브랜딩하기
핵심 팀을 이루는 작성자와 검토자 외에 헬프 센터를 디자인하고, 설정하고, 관리하며, 시작하는 사람들도 필요합니다. 핵심 팀에 관해 이전 섹션에서 설명한 바와 같이 헬프 센터 관리자와 헬프 센터 디자이너가 필요합니다.
헬프 센터 관리자는 보통 전일제 역할이 아닙니다. 혼자서 헬프 센터를 시작하는 일을 맡고 있다면 설정 및 관리 작업도 함께 했을 것입니다. 여기에는 헬프 센터를 설정 모드에서 사용 설정하고(실행 준비의 첫 단계), 콘텐츠 구성 방식을 설정하고, 사용자 역할을 정의하고, 헬프 센터 디자이너와 협력하여 헬프 센터를 브랜드화하는 등의 작업이 포함됩니다.
- 관리 작업의 개요는 Guide 시작하기: 설정하기를 참조하세요.
- 헬프 센터 디자인 및 브랜드딩에 대한 자세한 내용은 헬프 센터 브랜딩하기를 참조하세요.