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셀프 서비스 채널의 구현과 콘텐츠 개발 계획의 첫 단계를 마친 후에는(셀프 서비스 시작하기 - 3부: 셀프 서비스 콘텐츠 프로젝트 계획하기 참조) 콘텐츠 구조와 헬프 센터에서 어떤 식으로 지식창고를 구성할지 생각해야 합니다. 그런 다음 지식창고 문서를 추가해 넣을 카테고리와 섹션을 추가하여 헬프 센터의 구조를 갖출 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
지식창고 콘텐츠 구성하기
누가 고객인지에 따라 지식창고 구조를 정하는 방식에 영향을 미칠 것입니다. 예를 들어 고객이 소비자라면 이들이 제품을 사용하고, 사이트를 탐색하며, 주문, 반품 및 배송 문제를 이해하는 데 도움이 되는 구조에 초점을 맞추고자 할 것입니다.
헬프 센터에서 최상위 레벨은 카테고리입니다. 카테고리 내에 섹션을 만들어 콘텐츠 구성에 또 다른 수준을 제공할 수 있습니다. 그런 다음 섹션에 문서를 배치하면 됩니다. 카테고리와 그러한 카테고리에 섹션이 있는 2가지 수준으로 된 구조가 일반적입니다.
다음은 Zendesk 헬프 센터에서 Guide 지식창고 문서에 사용한 카테고리의 예입니다.
그러한 카테고리 내에 관련 문서를 구성하기 위한 많은 섹션이 있습니다. 예를 들어 ‘Guide 사용하기’는 카테고리이고 ‘Guide 기본 사항’과 ‘Zendesk Guide 설정하기’는 섹션입니다.
하나의 수준만 있는 단순한 구조를 원한다면 카테고리를 하나만 만든 다음 그 카테고리 내에 섹션들을 만들면 됩니다. 단일 카테고리를 사용할 때에는 콘텐츠 구조에 표시되지 않으므로 헬프 센터의 최종 사용자들에게 보이지 않습니다. 어떤 방식을 사용하든 가능한 구조를 간단하게 유지하도록 노력해야 합니다.
다음 섹션에는 B2C(기업과 소비자 간), B2B(기업과 기업 간), 그리고 B2E(기업과 직원 간) 헬프 센터 구조 및 디자인의 몇 가지 예가 나와 있습니다.
카테고리와 섹션으로 지식창고 구조를 만드는 데 대한 자세한 내용은 카테고리 및 섹션으로 헬프 센터 지식창고 콘텐츠 구성하기를 참조하세요.
- 지식창고 콘텐츠를 카테고리, 섹션, 문서로 체계적으로 정리하여 구성하세요.
- 가능하면 가장 단순한 구조를 만드세요.
- 고객이 누구인지, 어떤 종류의 콘텐츠를 제공해야 하는지에 따라 콘텐츠를 구성하는 방법을 결정하세요.
B2C(기업과 소비자 간) 헬프 센터 예
B2C 회사 유형의 한 예로 온라인 소매업체에서 지원에 사용하는 헬프 센터는 고객의 주문을 돕고 배송 및 반품과 같은 관련 활동과 문제를 다루는 콘텐츠를 중점적으로 다룹니다.
이 예는 홈 및 라이프스타일 제품의 온라인 소매업체인 Magnolia의 예입니다. 이 헬프 센터는 회사 사이트에 자연스럽게 연동되어 회사의 시각 디자인과 일치하며 전체 탐색에서 ‘고객센터’를 클릭하여 신속하게 액세스할 수 있습니다.
지식창고 콘텐츠를 자세히 보면 구매하는 데 어려움이 없도록 하고 반품 방법 등과 같은 자주 묻는 질문에 대한 정보를 쉽게 찾을 수 있게 하면서 필수적인 사항에 초점을 맞춘 것을 알 수 있습니다.
콘텐츠 구조는 문서를 위한 하나의 계층(즉, 문서가 있는 섹션만 있음)으로 가능한 단순하게 되어 있습니다.
문서 중 하나를 보면 문제를 해결하기 위해 어떤 작업이 필요한지 가능한 짧고 명확하면서도 아주 간결하고 직설적으로 쓴 것을 알 수 있습니다. 헬프 센터의 모든 문서가 이렇게 되어 있습니다.
여기 표시된 두 이미지 모두에서 검색 창이 눈에 잘 띄는 것을 알 수 있습니다. 사람들은 정보 구조의 여러 계층을 클릭해 가면서 정보를 찾는 것보다 필요한 정보를 검색하는 것을 더 좋아합니다. 즉, 고객에게 제공하는 다양한 정보 유형을 분류해야 하지만 가능한 단순하게 유지하도록 노력해야 합니다.
B2C 헬프 센터를 만들고 있다면 B2C(기업과 소비자 간) 비즈니스에 Support 사용하기에서 이 모델에 대한 Zendesk를 설정하는 데 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
B2B(기업과 기업 간) 헬프 센터 예
B2B 유형의 회사가 많은 만큼 B2B 헬프 센터의 예도 많습니다. 하지만 가능하면 가장 단순한 구조를 사용하는 것이 보편화된 성공 사례입니다.
한 예로 Slack 헬프 센터를 살펴보죠. B2C 모델의 지원에 Slack을 사용할 수도 있지만 이는 주로 B2B 및 B2E(기업과 직원 간)이며 B2B 콘텐츠 구조의 훌륭한 예입니다. Slack은 팀들이 그룹 토론과 팀원들 간의 비공개 메시지 형태로 실시간 대화를 통해 더욱 효율적으로 소통할 수 있게 해줍니다. 사용자들은 Slack의 소프트웨어, 앱 및 서비스를 사용하는 방법을 이해하고자 Slack 헬프 센터를 방문합니다.
Slack의 지식창고는 위의 Magnolia 예보다 방대하고 확실히 더 복잡하지만 그래도 매우 단순한 구조를 유지하고 있습니다.
헬프 센터 홈 페이지에 6개의 카테고리(위에는 모두 표시되지 않음)를 만들어 콘텐츠를 체계적으로 정리하여 구성하고 있습니다. 카테고리(예를 들어 Slack 사용하기)를 클릭하여 들어가면 주제별로 관련된 섹션들로 문서가 구성되어 있는 것을 알 수 있습니다.
문서는 간단하고 직설적이며 보통 만들기, 제거, 설정, 삭제 등의 단어로 끝납니다. 이는 지식창고 콘텐츠에 대한 성공 사례입니다. Zendesk에서는 사용하기, 만들기, 사용 설정하기 등의 스타일을 사용합니다.
또한 간결한 문장, 짧은 단락, 명확한 서식의 단계 안내로 문서를 가능한 간략하게 작성합니다.
Magnolia 예와 마찬가지로 Slack 헬프 센터도 회사 웹사이트의 모양과 일치하고 전체 탐색에서 쉽게 헬프 센터에 액세스할 수 있도록 디자인되어 있습니다.
B2B 헬프 센터를 만들고 있다면 B2B(기업과 기업 간) 비즈니스에 Support 사용하기에서 이 모델에 대한 Zendesk를 설정하는 데 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
B2E(기업과 직원 간) 헬프 센터 예
기업과 직원 간 헬프 센터에는 보통 직원들이 새 직무를 시작하기 위해 알아야 하고 나중에 조직 내에서 일상적인 업무 처리(경비 보고서 제출 방법, 사내 IT 부서의 도움을 요청하는 방법 등)에 관한 정보가 필요할 때 참조할 수 있는 많은 정보가 수록되어 있습니다.
이 헬프 센터 예에서는 홈 페이지나 페이지 위쪽의 검색 상자를 통해 그러한 많은 일상적인 직원용 문서 자료에 빨리 액세스할 수 있습니다.
B2E 헬프 센터는 일반에게 공개되지 않으므로 디자인이 좀 더 활용성에 중점을 두고 있으며 신속히 구현되도록 되어 있습니다. B2B 및 B2C 헬프 센터만큼 세련되지는 않을 수도 있지만 명확하게 정리된 유용한 콘텐츠에 초점이 맞춰져 있습니다.
B2E 헬프 센터는 보통 Slack, Confluence, Trello 등 다른 사내 시스템 및 공동 작업 도구에 대한 포털 역할도 합니다. 이런 경우 카테고리나 섹션에 대한 링크가 실제로 다른 시스템 및 도구에 대한 링크와 같습니다. B2E 헬프 센터의 구조는 직원들이 업무를 하면서 사용하는 수많은 리소스에 순서를 두도록 도울 수 있습니다.
B2E 헬프 센터를 만들고 있다면 B2E(기업과 직원 간) 비즈니스에 Support 사용하기에서 이 모델에 대한 Zendesk를 설정하는 데 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
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