Mega Pets는 애완동물 관련 품목을 소비자에게 판매하는 온라인 애완용품 소매업체 웹사이트입니다.
Robin은 Mega Pets에서 자신의 골든 리트리버 애완견을 위한 특대 사이즈 개집을 주문했습니다. 그런데 샌프란시스코 집에 물건이 도착했을 때 보니 치와와 집으로나 사용할 만한 특소 사이즈였습니다.
반품 처리와 올바른 상품으로 신속하게 교환을 도와줄 고객 서비스 담당자에게 연락해야 합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 보기가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 조직 및 그룹이 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 티켓 필드가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 비즈니스 규칙이 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 매크로가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 헬프 센터가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 앱 및 연동 서비스가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 웹 위젯(클래식)이 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 지원 주소가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
보기가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
보기를 사용하면 특정 기준에 따라 티켓을 그룹으로 묶어 체계적으로 정리할 수 있습니다. 보기를 사용하면 상담사 본인이나 팀에서 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다.
주로 소비자를 대상으로 거래하는 비즈니스의 경우 반품, 온라인 주문, 고객 불만 등의 특정 고객 문제나 조치를 다루는 대량의 티켓이 있을 가능성이 있습니다. 그러한 고객의 일반적인 요구에 따라 티켓을 체계적으로 정리하여 관리할 수 있습니다.
예
예를 살펴보도록 하죠.
고객이 티켓을 제출할 때 티켓을 제출하는 이유(이 경우에는 “반품”)를 선택할 수 있도록 “제품 문제 유형”이라는 사용자 지정 필드를 구성할 수 있습니다. 트리거가 자동으로 그러한 티켓을 “반품” 그룹에 배정했습니다. 그러한 티켓만 볼 수 있도록 보기를 만들 수 있습니다.
다음의 간단한 예를 참조하세요.
이 예에서는 “반품” 그룹에 있으며 제품 문제 유형이 “반품”인 티켓만 표시하도록 보기가 구성되어 있습니다. 원하는 컬럼을 선택하여 보기에 표시되는 정보를 구성할 수 있으며, 어떤 상담사의 Support 콘솔에 보기가 표시될지 구성할 수도 있습니다. 다음 예를 참조하세요.
관련 문서
조직 및 그룹이 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
조직은 사용자(최종 사용자 및 상담사 모두 포함)들의 모음입니다. 그룹은 상담사들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 상담사를 함께 모읍니다.
B2C 비즈니스에서 조직과 그룹을 사용하여 Zendesk Support 계정에 있는 사람들을 체계적으로 구성할 수 있습니다.
조직 및 그룹은 종종 다음과 같은 용도로 사용됩니다.
- 복잡성에 따라 티켓을 에스컬레이션
- 서비스 수준 계약을 지원
- 전문성에 따라 지원을 제공
- 지역별 및 언어별로 고객을 지원
조직을 사용하여 제한된 액세스 권한을 지닌 상담사에게 직접 티켓을 라우팅함으로써 워크플로우를 보다 엄격히 관리하고 보안 범위를 설정하고자 할 수도 있습니다.
예
소비자에게 직업 애완용품을 판매하는 온라인 소매업체인 Mega Pets를 생각해 보죠.
고객의 지출 패턴과 동기 부여가 다양하므로 조직 기능을 그다지 많이 사용하지 않을 수도 있습니다. 하지만 회사 내 부서 또는 사업부(예: 법률, 마케팅, 영업, 배송, 반품 및 웹사이트)를 기준으로 그룹을 만들고자 할 수 있습니다. 그룹에 따른 “작업”을 트리거, 자동화 및 매크로에 추가할 수 있지만 보기에는 추가할 수 없습니다.
티켓 필드가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
티켓 필드는 상담사가 문제를 해결하기 위해 필요한 데이터를 포함합니다. 티켓 필드를 효과적으로 사용하기 위해서는 서로 다른 유형의 티켓 필드(시스템 필드 및 사용자 지정 티켓 필드)에 대해 반드시 알아야 합니다. 또한 티켓 필드에 설정할 수 있는 권한 종류, 티켓 필드와 티켓 양식 간의 관계, 그리고 상담사와 최종 사용자가 어디에서 티켓 필드를 보게 될지에 대해서도 반드시 이해해야 합니다.
티켓 필드와 티켓 양식의 상당히 많은 부분을 사용자 지정할 수 있습니다. 시간을 내어 가장 효과적인 방식으로 이들을 사용할 수 있는 방법을 파악하는 것이 좋습니다. 이로써 해결 시간을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
B2C 비즈니스에서는 요청을 받을 때 몇 가지 특정 정보를 바로 알고자 합니다. 고객에게 다시 연락하여 추가 정보를 묻고 싶지 않을 것입니다. 그렇게 하려면 시간이 걸리고 해결 속도가 늦어질 수 있습니다.
예
소비자에게 직업 애완용품을 판매하는 온라인 소매업체인 Mega Pets를 생각해 보죠.
“문의 유형”이라는 사용자 지정 티켓 필드가 있습니다. 이는 청구, 반품, 교환 및 일반 질문에 대한 옵션이 포함된 드롭다운 목록으로 기본 티켓 양식의 일부입니다.
다음은 고객이 요청을 제출할 때 표시되는 화면입니다.
티켓을 반품 그룹의 상담사에게 자동으로 라우팅하는 트리거도 있습니다.
고객이 반품 지원 요청을 제출하면 티켓이 즉시 반품 그룹에 배정되어 신속히 처리될 수 있습니다.
비즈니스 규칙이 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
트리거 및 자동화를 만들어 티켓을 지능적으로 처리하여 반복되는 업무를 줄이고 상담사 시간을 절약할 수 있습니다. 트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트되는 즉시 바로 실행되는 이벤트 기반 비즈니스 규칙입니다. 자동화는 경과된 시간에 따라 계정에서 작업을 수행하는 시간 기반 비즈니스 규칙입니다.
트리거 및 자동화의 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.
- 신규 요청을 올바른 팀에 라우팅하기
- 고객 또는 상담사에게 알림 보내기
- 응답이 필요한 티켓 에스컬레이션하기
티켓이 만들어져서 없어질 때까지의 모든 단계를 자동화하여 티켓 처리 시간을 줄이고 한 상담사에서 다음 상담사에게 재배정되는 횟수를 줄일 수 있습니다. 이는 결국 고객과 상담사 모두에게 더 나은 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 이제 상담사가 반복적인 작업을 수행하는 대신 고객을 돕는 일에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
B2C 비즈니스에서는 비즈니스 규칙을 통해 요청이 접수되거나 업데이트될 때 고객에게 자동으로 답장하고, 고객에게 일반 운영 시간(업무 시간)에 대해 알려주고, 추가 정보를 요구하는 상담사 요청에 답장하지 않는 고객에게 다시 알림 이메일을 보낼 수 있습니다.
트리거 예
예를 들어 이 트리거는 환불을 요청하는 고객에게 자동으로 이메일을 보내 환불 소요 시간을 알려줄 수 있습니다. 또한 트리거가 티켓을 반품 그룹의 상담사에게 자동으로 라우팅하여 신속하게 반품이 처리되도록 할 수 있습니다.
다음은 고객이 받는 이메일의 예입니다.
자동화 예
이 예에서는 자동화 기능이 이틀 이상 환불이 처리되지 않은 티켓의 우선 순위를 자동으로 긴급으로 높입니다. 또한 반품 담당 상담사에게 3일 환불 기간을 못 맞출 위험이 있다고 경고합니다.
다음은 환불 그룹의 상담사가 받는 이메일의 예입니다.
매크로가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
매크로는 상담사들이 한 번의 클릭으로 티켓에 적용할 수 있는 미리 정의된 작업 집합입니다. 매크로를 만들어 단일 표준 응답으로 답변할 수 있는 지원 요청을 처리하고, 티켓 내에 매크로를 임베드하여 상담사들이 신속하게 일관된 응답을 제공하도록 도울 수 있습니다. 이로써 상담사들이 같은 문제를 가진 각각의 고객에게 따로 답변을 작성하는 시간과 노력을 줄여 줍니다.
매크로는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 댓글 텍스트 추가
- 티켓 필드(드롭다운 또는 확인란) 업데이트
- 티켓 태그 추가 또는 제거
- 참조 추가
- 담당자 변경
- 티켓 제목 설정
- 티켓 댓글에 첨부 파일 추가
예
이 예에서는 반품 그룹의 상담사가 티켓에 틀린 품목 배송됨이라는 매크로를 적용할 수 있습니다. 반품 담당 상담사가 배송 실수를 언급하는 티켓을 보게 되면 티켓을 열고 이 매크로를 적용할 수 있습니다. 이 매크로는 배송 부서에 실수를 알리는 내부 비공개 댓글을 티켓에 추가합니다. 배송 부서에서 이 댓글을 보면 재고를 확인하고 주문 처리 흐름에서 발생한 실수를 조사할 수 있습니다. 매크로가 티켓에 wrong_item_shipped 태그도 추가합니다. 배송 부서에서는 이 태그를 사용하여 해당 기간 동안 몇 개의 품목이 잘못 배송되었는지에 대한 보고서를 생성할 수 있습니다.
헬프 센터가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
헬프 센터는 자주 묻는 질문, 정책, 제품 정보 등을 다루는 문서 형태의 정보를 포함하도록 설정된 웹사이트입니다.
헬프 센터는 지원 티켓을 만들거나 전화를 걸 필요 없이 고객이 필요한 정보를 찾는 데 도움이 되는 훌륭한 리소스입니다. Zendesk의 헬프 센터 플랫폼인 Guide는 고객과 상담사 모두의 역량을 강화하는 더 나은 셀프 서비스를 위한 스마트 지식창고로서 Zendesk Support에 바로 연동됩니다.
B2C 비즈니스에서는 예를 들어 반품 및 배송 정책, 사이즈 안내, 그리고 일반적인 고객 질문에 답변하는 데 도움이 되도록 제시하고자 하는 일체의 정보에 관한 문서를 포함하는 자주 묻는 질문(FAQ) 또는 새 소식에 대한 주제를 작성할 수 있습니다.
예
실제 예로, Magnolia Market은 가장 자주 묻는 질문의 주제를 표시하면서 눈에 띄는 검색 창이 있는 완벽한 헬프 센터를 갖추고 있습니다.
직접 헬프 센터를 만들려면 먼저 설정 모드에서 헬프 센터를 사용 설정한 다음 콘텐츠를 만들고 추가한 후 활성화해야 합니다.
처음에는 고객이 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하는 몇 개의 문서로 작게 시작할 수 있습니다. 예를 들어 반품 정책, 스토어 영업 시간 또는 배송비를 설명하는 문서를 작성할 수 있습니다. 문서를 많이 작성할수록 Support 상담사가 좀 더 복잡한 문제나 질문에 답변하는 데 집중할 수 있습니다. Guide 매니저 또는 관리 권한이 있는 상담사만 문서를 만들 수 있습니다.
고객이 반품을 시작할 수 있는 방법을 설명하는 문서를 만들면 고객이 티켓을 제출할 필요도 없이 이 정보를 검색하여 찾을 수 있습니다. 반품 및 정책 등의 레이블을 문서에 추가하여 검색 결과에서 해당 문서가 눈에 더 잘 띄게 할 수 있습니다(레이블은 Suite Team에서 사용할 수 없음).
초안 형식의 문서 모양은 다음과 같습니다.
관련 문서
앱 및 연동 서비스가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
B2C 기업은 Zendesk 마켓플레이스의 다양한 앱과 연동 서비스를 사용하여 자사 플랫폼이나 솔루션을 사용자 지정합니다. 다음은 B2C 비즈니스를 지원할 수 있는 몇 가지 앱입니다.
Zendesk용 Shopify 앱
Shopify 전자 상거래 플랫폼을 사용하는 비즈니스를 위해 Zendesk용 Shopify 앱이 Support 또는 Chat을 Shopify 사이트에 연결해 줍니다.
다음 예에서는 앱이 Support 티켓에 연결된 Robin의 Shopify 주문을 표시합니다. 고객 세부 정보를 표시할 수 있어 지원 상담사가 전후상황을 파악하는 데 걸리는 시간이 단축되고 생산성이 높아집니다.
이 앱에 대한 자세한 내용은 Shopify 연동 서비스를 참조하세요.
가장 최근 5개 앱
가장 최근 5개 앱은 고객이 가장 최근에 제출한 티켓 5개를 표시하여 상담사가 해당 고객의 지난 지원 요청에 대한 더 많은 정보를 확보할 수 있도록 해줍니다.
이 예에서는 상담사가 티켓 편집기에서 MegaPets의 고객인 Robin의 이전 티켓을 볼 수 있습니다.
부재중 앱
부재중 앱은 Support에서 상담사의 대화 가능 상태를 관리함으로써 기업의 고객 지원 활동을 돕습니다. 상담사가 대화 가능하지 않으면 모든 보류, 대기, 해결 및 등록 티켓을 태그로 업데이트합니다. 이로써 상담사가 대화 가능하지 않을 때 티켓 업데이트에 대해 작업하는 비즈니스 규칙을 만들 수 있습니다. 이 앱은 티켓 상태가 “등록”인 경우 담당자가 대화 가능하지 않은 티켓을 배정 해제하는 기본 규칙을 설치합니다. 이 앱은 또한 대화 가능하지 않은 상담사에게 티켓을 수동으로 배정하지 못하도록 합니다.
이 앱에 대해 자세히 알아보려면 부재중 v2 앱 설치 및 사용하기를 참조하세요.
웹 위젯(클래식)이 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
웹 위젯(클래식)은 웹 페이지에 임베드되는 별도의 앱 애플리케이션으로, 고객이 헬프 센터를 이용하고 다른 Zendesk 지원 채널(Support, Talk 및 Chat)의 상담사들에게 연락할 수 있도록 합니다.
웹사이트에 웹 위젯(클래식)을 임베드하여 고객이 헬프 센터 문서와 문서 추천을 하는 위젯을 검색하여 스스로 답을 찾고 문제를 해결하도록 장려할 수 있습니다. 또한 지원 요청, 콜백 요청 및 채팅 시작을 위한 티켓 양식을 표시함으로써 상담사의 도움을 보다 쉽게 받도록 할 수 있습니다.
웹 위젯 API를 사용하여 비즈니스에 적합하게 위젯에 다양한 고급 사용자 지정을 수행할 수 있습니다. 예를 들어 특정 웹 페이지에 어떤 채널을 표시할지 선택하거나, 회사 웹사이트에 적합하게 위젯 시작 관리자 스타일과 위치를 수정할 수 있습니다.
예
Support 관리자에서 웹 위젯(클래식)을 구성할 수 있습니다.
Zendesk는 또한 회사 요구 사항에 맞게 광범위하게 위젯을 구성하고 사용자 지정할 수 있도록 웹 위젯 API도 제공합니다. 이 예에서는 티켓 양식을 제외한 웹 위젯(클래식)에서 전체적으로 사용 설정된 모든 채널이 반품 웹 페이지에 표시되지 않습니다. 이는 Suppress API를 사용하여 필요하지 않은 모든 채널을 표시하지 않도록 구성됩니다. 위젯 스니펫과 더불어 스크립트가 반품 소스 페이지에 추가됩니다.
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
suppress: true
},
contactForm: {
suppress: false
},
helpCenter: {
suppress: true
},
talk: {
suppress: true
},
answerBot: {
suppress: true
}
}
};
</script>
<!-- Start of {your_subdomain} Zendesk Widget script -->
<script id="ze-snippet"
src="https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key={your_widget_snippet_key}"> </script>
<!-- End of YOUR_DOMAIN Zendesk Widget script -->
지원 주소가 B2C 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
지원 주소는 사용자가 지원 티켓을 제출할 수 있는 이메일 주소입니다. 지원 주소는 Zendesk 이메일 주소의 변형 또는 외부 이메일 주소일 수 있습니다. Zendesk 주소이든 외부 주소이든 지원 요청을 티켓으로 받는 데 사용하려는 모든 이메일 주소는 지원 주소로서 Zendesk에 추가되어야 합니다.
B2C 회사는 여러 개의 지원 주소를 만들어 해당 문제를 해결할 수 있도록 교육을 받은 상담사가나 상담사 그룹에 직접 지원 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 지원 주소는 작업이나 부서(예를 들어 청구 또는 반품), 위치(도시, 시간대, 지역 등), 언어를 비롯하여 어떤 것이든 기준으로 할 수 있습니다.
비즈니스에 필요한 만큼 여러 개의 지원 주소를 만들 수 있습니다. 다음과 같이 Zendesk 전반에서 지원 요청을 체계적으로 정리하고 상담사에게 지원 요청을 전달하는 데 사용될 수 있습니다.
- 티켓을 받은 주소를 기준으로 티켓을 체계적으로 정리하는 보기를 만듭니다.
- 각 이메일 주소에 대한 이메일 알림을 사용자 지정하여 수신 요청에 자동으로 응답합니다.
- 이메일 주소를 조건으로 사용하여 트리거를 만듭니다. 예를 들어 티켓을 받은 이메일 주소에 따라 티켓에 태그 또는 우선 순위 레벨을 추가하거나, 티켓을 특정 그룹이나 상담사에게 배정할 수 있습니다.
- Explore 리포팅을 사용하여 이메일 주소를 통해 몇 개의 티켓이 생성되는지 모니터링하고, 각 주소의 성과를 분석하는 사용자 지정 수식을 작성합니다.
예
다음은 문제별 지원 주소가 고객에게 어떤 식으로 작동하는지를 보여주는 예입니다.
Robin은 Mega Pets 웹사이트로 가서 “문의하기” 링크를 클릭합니다. 웹 페이지에 다음과 같이 Mega Pets에 문의하는 이유 목록과 각 이유에 따라 사용할 이메일 주소가 표시됩니다.
청구 관련 문제인가요? billing@megapetsinc.com으로 문의하세요.
반품을 해야 하나요? returns@megapetssinc.com으로 문의하세요.
그 외 기타 도움이 필요하신가요? support@megapetssinc.com으로 문의하세요.
Robin은 returns@megapetsinc.com을 클릭하여 지원 양식을 작성한 후 제출을 클릭합니다. 그 이메일 주소를 통해 보낸 모든 티켓이 반품 부서에서 모니터링하는 보기로 라우팅되고, 상담사가 연락하여 소형 개집을 다시 포장하여 반품하고 대형 개집을 신속하게 받을 수 있도록 도와줍니다.