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Zendesk Suite용 웹 위젯(클래식)을 사용하여 옴니채널 지원 제공하기

Aimee Spanier
  • 편집된 시간
Zendesk Documentation Team
참고: Zendesk의 새 메시징 및 자동화된 대화 플로우를 사용하여 유사하지만 동일하지는 않은 기능을 제공하는 업데이트된 웹 위젯 버전이 있습니다. 자세한 내용은 웹 위젯에서 메시징 작업하기를 참조하세요.

Zendesk Suite의 제품들은 고객을 지원하고 소통하는 여러 가지 방법을 제공합니다.

Zendesk의 임베디드 고객 서비스 경험인 웹 위젯(클래식)을 통해 고객에게 다음 Zendesk Suite 제품의 일부 또는 전부를 제공할 수 있습니다.

  • Guide: 즉각적인 셀프 서비스 지원을 위한 헬프 센터 문서를 추천합니다.
  • Support: 지원 요청을 위한 티켓 양식을 표시합니다.
  • Talk: 고객이 상담원의 콜백을 요청하거나 연락처 번호를 볼 수 있습니다.
  • Chat: 상담원과 채팅을 시작합니다.

또한 최종 사용자가 위젯을 통해 지원 요청을 할 때 열람 중인 웹 페이지, 상담원 대화 가능 상태 등에 따라 어떤 연락 옵션을 제공할지 선택할 수 있습니다.

이 문서에서는 신속하게 시작하고 실행할 수 있도록 관련 문서에 대한 링크와 더불어 Zendesk Suite 제품과 함께 웹 위젯(클래식)을 사용하여 고객에게 집중된 맞춤 지원을 제공하는 데 필요한 작업을 단계별로 자세히 안내해 줍니다.

기본 워크플로우는 다음과 같습니다.

  1. Zendesk Suite 옵션, 대상, 스태프, 그리고 어떤 웹사이트나 헬프 센터 페이지가 위젯을 포함함으로써 강화될 것인지 등을 고려하여 위젯 수행 방식을 결정합니다.
  2. 기본 위젯 설정을 구성합니다.
  3. 사용하려는 Zendesk Suite 제품이 위젯과 가장 훌륭하게 작동하도록 구성합니다.
  4. 웹사이트나 헬프 센터 코드에 위젯을 추가합니다.
  5. 웹 위젯 API 개체를 수정하여 위젯을 사용자 지정합니다.
  6. 웹사이트 페이지나 브랜드화된 헬프 센터에 사용자 지정 개체를 추가합니다.

다음 주제를 포함한 이 워크플로우의 단계가 이 문서에 자세히 설명되어 있습니다.

웹 위젯(클래식)에 대한 모든 문서 및 지원 팁의 링크는 웹 위젯(클래식) 리소스를 참조하세요.

웹 위젯(클래식)을 사용해야 하는 이유

웹 위젯(클래식)은 웹사이트나 헬프 센터에 고객 서비스 기능을 임베드하기 위한 매우 유연한 도구로 최종 사용자가 현재 페이지에서 나가지 않고도 도움을 받을 수 있습니다. 구성 및 사용 설정도 간단하여 빠르고 간편하게 실행 및 시작할 수 있습니다. 웹사이트의 어느 페이지에든 위젯의 서로 다른 구성을 추가하거나, 여러 헬프 센터 브랜드를 위한 서로 다른 위젯을 만들 수 있으므로 지원 옵션을 위한 완벽한 도구가 될 수 있습니다.

다음을 포함한 위젯 구성 옵션이 있습니다.

  • 모든 웹사이트 또는 헬프 센터 페이지에 위젯의 단일 구성
  • 특정 웹 페이지마다 서로 다른 위젯 구성
  • 각 브랜드별 헬프 센터에 서로 다른 위젯 구성

위젯을 쉽게 사용자 지정할 수 있습니다. 사용하는 Zendesk Suite 제품에 관계없이 다음을 포함한 다양한 방법으로 위젯을 구성할 수 있습니다.

  • 요청 유형에 따라 사용자 지정 티켓 필드 및 티켓 양식 표시
  • 브랜드를 반영하도록 위젯 요소의 모양 제어
  • 로그인한 사용자만 액세스할 수 있도록 제한하거나, 사이트나 헬프 센터 방문자 모두가 사용할 수 있도록 하기
  • 상황별 도움말 구축

변경을 할 때마다 코드를 재배포하지 않고도 이러한 설정 및 기타 설정을 필요에 따라 업데이트할 수 있습니다.

여러 연락 옵션을 제공하면 최종 사용자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 헬프 센터를 검색하여 스스로 답을 찾을 수 있고, 상담원의 실시간 도움을 받으려면 실시간 채팅을 통해, 전화 연락을 선호하면 Talk를 통해, 바로 지원을 받지 않아도 된다면 티켓을 작성하는 등 자신의 상황에 가장 적합한 연락 방법을 선택할 수 있습니다.

Zendesk Suite의 웹 위젯(클래식) 전략 계획하기

무엇보다도 비즈니스 요구 사항 및 제한 사항, 고객의 요구 사항, 웹사이트 및 헬프 센터 제공 사항, 그리고 멀티브랜드 옵션을 종합적으로 평가하여 Zendesk Suite 제품과 위젯을 가장 잘 결합할 수 있는 방법을 결정하세요.

어느 페이지에 위젯을 표시할지 결정해야 합니다. 웹사이트에 위젯을 추가하는 경우에는 각 페이지의 기본 위젯 코드에 사용자 지정 API를 추가하여 최종 사용자들에게 서로 다른 옵션을 표시할 수 있습니다. 여러 브랜드의 헬프 센터를 가지고 있는 경우에는 각 브랜드의 헬프 센터에 대해 서로 다른 위젯 구성을 사용할 수 있습니다.

다음 목록은 Zendesk Suite와 함께 위젯을 사용하는 방법을 결정할 때 고려해야 할 몇 가지 사항입니다. 이들 요소 각각에 대해 자세히 알아보려면 해당 링크를 사용하세요.

  • 고객 정보: 고객의 계정 유형 또는 기타 기준에 따라 고객을 서로 다른 지원 레벨로 분류하는가? VIP 고객에게 일반 고객과 다른 종류의 서비스가 필요한가? 고객을 어떤 식으로든 식별하여 적절한 지원팀에 라우팅할 수 있는가?

    관련 문서:

웹 위젯(클래식)의 기본 구성

바로 이용할 수 있는 단순한 웹 위젯(클래식) 구성으로 웹사이트나 헬프 센터에 신속하게 고객 서비스를 임베드할 수 있습니다. 웹 위젯(클래식) 관리 페이지 내에서 웹 위젯(클래식)의 역량을 확장하는 다양한 기능을 쉽게 사용 설정할 수 있습니다.

이 섹션은 최소한의 구성 및 사용자 지정으로 헬프 센터나 웹사이트(모바일 또는 데스크톱)의 모든 페이지에 웹 위젯(클래식)의 단일 인스턴스를 구현하는 데 도움이 되는 빠른 시작 가이드입니다.

여기에서 위젯 및 기본 구성 사용 설정하기 및 다음 설정을 구성하는 방법에 대해 설명합니다.

기본 위젯 사용 설정하기

웹 위젯(클래식)을 사용하려면 Zendesk Support 웹 위젯(클래식) 관리 페이지를 통해 사용 설정해야 합니다.

웹 위젯(클래식) 관리 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 클래식 > 웹 위젯을 선택합니다.
  2. 사용자 지정 탭을 클릭하여 기본 위젯 설정을 봅니다.

기본 설정은 다음을 포함합니다.

  • 지원 요청 양식인 문의 양식(사용 설정됨).
  • 티켓 양식(사용 중지됨)이란 특정 지원 요청을 위해 미리 정의한 티켓 필드 집합으로, 토글을 켜면 기본 티켓 양식이 문의 양식에 적용됩니다. 자세한 내용은 티켓 양식 관리하기를 참조하세요
  • 사용자 지정 티켓 필드(사용 중지됨)란 지원 요청 양식에 추가된 사용자 지정 필드로, 드롭다운 메뉴를 사용하여 문의 양식에 추가할 수 있습니다. 웹 위젯의 사용자 지정 티켓 필드를 참조하세요.
  • Chat(Chat 사용자에게 사용 설정됨, Chat을 사용하지 않는 고객은 사용할 수 없음)은 위젯 검색 결과 화면에 채팅 시작 관리자 버튼을 추가합니다.
  • 헬프 센터(헬프 센터 사용자에게 사용 설정됨)는 위젯에 헬프 센터 문서 검색 기능을 추가합니다.
  • 상황별 도움말(사용 설정됨)은 위젯을 처음 시작할 때 최종 사용자가 보고 있는 페이지를 기반으로 추천 문서를 표시합니다. 아래의 상황별 도움말을 참조하세요.
  • 보안 설정은 현재 보안 액세스 권한을 위젯에 적용합니다. 아래의 보안 설정을 참조하세요.
  • Zendesk 로고(사용 설정됨)는 위젯 아래쪽에 Zendesk 로고를 표시합니다. 아래의 위젯 모양 및 위치를 참조하세요.
  • 테마 색(기본으로 녹색)이란 위젯에서 가장 시각적인 요소에 적용된 색입니다. 아래의 위젯 모양 및 위치를 참조하세요.
  • 위치(기본으로 오른쪽)란 페이지 아래쪽에 있는 위젯의 위치입니다. 아래의 위젯 모양 및 위치를 참조하세요.
  • 웹 위젯 버튼 텍스트(기본으로 “도움말”)란 위젯 시작 버튼에 표시되는 텍스트입니다. 아래의 위젯 모양 및 위치를 참조하세요.
  • 문의 양식 버튼 텍스트(기본으로 “메시지 남기기”)란 문의 양식 버튼에 표시되는 텍스트입니다. 아래의 위젯 모양 및 위치를 참조하세요.

기본적으로 추가 구성 없이 웹사이트의 위젯에는 웹사이트에 추가할 때 기본 문의 양식을 시작하는 간단한 도움말 버튼이 포함됩니다.

버튼:

문의 양식:

고객이 도움말 버튼을 클릭하면 문의 양식이 표시되어 몇 가지 기본적인 지원 정보에 대해 묻습니다. 고객이 보내기를 클릭하면 Support 티켓이 만들어져 티켓 대기열로 전송됩니다.

있는 그대로 제공되는 위젯에 만족하신다면 웹사이트에 추가하시면 됩니다. 자세한 내용은 지원 포털에 웹 위젯(클래식) 추가하기를 참조하세요.

위젯을 사용 설정할 때 헬프 센터의 단계 및 최종 결과는 위에 설명된 것과 약간 다릅니다.

헬프 센터 위젯의 기본 구성은 고객의 쿼리에 포함된 키워드를 기반으로 고객을 위한 추천 문서를 포함하므로 최소한 일반적인 질문을 다루는 문서를 갖춘 헬프 센터를 설정해야 합니다.

웹사이트 설정과 마찬가지로 마법사가 초기 설정 과정을 안내해 줍니다. 헬프 센터의 위젯을 사용 설정하려면 헬프 센터 옵션의 토글을 켜야 합니다.

기본적으로 추가 구성 없이 위젯에는 헬프 센터에 추가할 때 기본 검색 양식을 시작하는 간단한 도움말 버튼이 포함됩니다.

버튼:

검색 양식:

추천 문서 및 티켓 제출 옵션:

 

고객이 검색 쿼리를 입력하면 추가 지원이 필요한 경우 티켓을 제출할 수 있는 옵션과 함께 관련 가능성이 있는 헬프 센터 문서 목록이 표시됩니다.

있는 그대로 제공되는 위젯에 만족하신다면 헬프 센터에 웹 위젯을 임베드하시면 됩니다. 자세한 내용은 지원 포털에 웹 위젯 추가하기를 참조하세요.

위젯 모양 및 위치

다음과 같은 모양 관련 요소를 사용자 지정할 수 있습니다.

  • 위젯에서 Zendesk 로고를 표시하거나, 일부 고객의 경우에는 표시되지 않도록 옵션을 해제합니다.
  • 색 선택기를 사용하여 위젯 버튼 및 링크의 테마 색을 지정할 수 있습니다.
  • 드롭다운 메뉴를 사용하여 페이지 왼쪽이나 오른쪽으로 버튼 위치를 정할 수 있습니다.
  • 드롭다운 메뉴를 사용하여 위젯 버튼 텍스트로 도움말(기본) 지원 또는 피드백을 선택할 수 있습니다.
  • 드롭다운 메뉴를 사용하여 문의 양식 버튼 텍스트로 메시지 남기기(기본) 또는 문의하기를 선택할 수 있습니다.

관련 문서에 대한 링크는 물론 자세한 내용 및 안내는 웹 위젯에서 구성 요소 구성하기를 참조하세요.

Chat 및 Talk

Zendesk Chat 또는 Zendesk Talk를 사용하는 경우에는 웹 위젯 관리 페이지에서 사용 설정하고, 기본 구성 작업을 수행하여 시작할 수 있습니다.

이미 웹 위젯을 사용하고 있는 경우에는 고객이 웹 위젯에서 사용 설정하자마자 Zendesk Chat을 사용할 수 있습니다.

하지만 필요한 경우 Chat 고유의 요소를 구성할 수 있습니다. 즉, 위젯 관리 페이지에서 Chat의 토글을 켠 다음 Chat 관리 페이지로 가서 기본적인 모양, 양식, 설정 및 보안 옵션을 구성할 수 있습니다.

Chat 상담원이 온라인 상태인 경우에만 Chat이 최종 사용자에게 연락 옵션으로 표시되고, 온라인 상태인 상담원이 없는 경우에는 최종 사용자에게 메시지를 남기라는 옵션이 제공됩니다.

위젯에서 Zendesk Talk 기능도 사용할 수 있습니다. 기본적으로 위젯의 Talk는 기본 설정을 사용하여 위젯 호출이 라우팅되는 그룹, 사용 가능한 연락 옵션 등을 결정하며, 최소한의 구성 노력으로 이러한 설정을 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 웹 위젯에 대한 Zendesk Talk 설정 구성하기를 참조하세요.

참고: 웹 위젯의 Talk는 웹 위젯으로부터 콜백 요청(신청한 고객 대상으로 제공 릴리스)에 참여하고 있는 고객만 사용할 수 있습니다. 대기자 명단에 등록하려면 여기에서 등록할 수 있습니다.

상황별 도움말

먼저 최종 사용자에게 질문이나 키워드를 입력하도록 요구하거나, 헬프 센터 문서를 추천하여 스스로 답을 찾도록 권장하는 기본적인 위젯 기능을 사용하고 있다면 상황별 도움말을 사용 설정하여 그러한 문서 추천 기능을 세분화할 수 있습니다. 상황별 도움말은 헬프 센터 콘텐츠와 함께 방문자가 현재 있는 웹 페이지를 사용하여 방문자의 질문과 관련된 문서를 추천합니다.

자세한 내용은 웹 위젯의 상황별 도움말에 대한 정보를 참조하세요.

보안 설정

제한된 헬프 센터(사용자가 로그인해야 액세스 가능)의 콘텐츠를 표시하거나, 제한된 지식창고 콘텐츠(로그인한 사용자만 사용할 수 있는 특정 문서나 섹션이 포함된 공개 헬프 센터)를 표시하도록 웹 위젯을 구성할 수 있습니다.

위에 표시된 구성 버튼을 클릭하면 위젯 보안 설정 페이지가 열립니다. 여기에서 허용 목록에 추가된 도메인을 지정하고 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있도록 공유 비밀키를 생성할 수 있습니다.

제한된 콘텐츠를 포함하도록 웹 위젯을 구성하면 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 로그인한 웹사이트 방문자는 웹 위젯을 통해 제한된 헬프 센터 문서를 읽을 수 있습니다. 위젯이 임베드되어 있는 고객 사이트에서 사용자의 이메일을 인증할 책임이 있습니다.
  • 로그인하지 않은 방문자는 공개 문서만 볼 수 있습니다. 공개 문서가 없는 경우에는 웹 위젯에 헬프 센터 기능이 표시되지 않습니다.

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

웹 위젯에 대한 Zendesk Suite 제품 구성하기

Zendesk Suite의 각 제품에는 웹 위젯과 함께 사용할 때 기능에 영향을 미칠 수 있는 설정, 권한 및 기타 구성 옵션이 있습니다. 이 섹션에서는 다음 제품들의 일부 옵션이 위젯 기능에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지에 대해 설명합니다.

Guide

이 섹션에서는 다음을 포함한 위젯 기능에 영향을 미칠 수 있는 일부 Guide 구성 옵션에 대해 설명합니다.

문서 레이블

Guide 지식창고 문서에 레이블을 추가하여 최종 사용자의 검색 결과를 개선할 수 있습니다. 레이블을 적절하게 사용하면 최종 사용자의 셀프 서비스 수준을 높일 수 있습니다. 위젯을 통한 검색 결과가 최종 사용자의 질문에 대한 답이 되지 않는 경우에는 다른 연락 옵션이 제시됩니다. 필요한 정보를 찾지 못하는 경우에는 티켓을 접수하거나, 상담원과 채팅하거나, 콜백을 요청해야 합니까?

문서에 레이블을 추가할 때에는 문서 제목보다 낮은 가중치로 검색을 위해 색인화된다는 사실을 기억해야 합니다. 하지만 비슷한 단어로 여러 개의 레이블을 사용하면 문서 제목과 본문보다 더 높은 가중치를 가질 수 있습니다.

자세한 내용은 헬프 센터 문서에서 레이블 사용하기를 참조하세요.

콘텐츠 제한

헬프 센터의 특정 문서 또는 전체 섹션에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 사용자 인증을 기반으로 하거나 사용자 세그먼트라는 최종 사용자의 그룹을 만들어 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

문서에 대한 액세스 권한을 제한하면 최종 사용자가 웹 위젯(클래식)에 질문이나 검색어를 입력할 때 표시되는 검색 결과에 영향을 미칩니다. 최종 사용자에게 특정 문서를 볼 수 있는 권한이 없는 경우에는 검색 결과가 별로 유용하지 않을 수도 있습니다. 레이블과 마찬가지로 최종 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있는지, 아니면 지원팀의 추가 지원이 필요한지에 영향을 미칠 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

Answer Bot

Answer Bot은 머신 러닝을 사용하여 지식창고 콘텐츠로 고객의 질문에 답변하며 Answer Bot은 모든 Suite 플랜에 포함되어 있으며 Support Professional 플랜과 함께 Guide를 사용하는 경우에는 추가 기능으로서 제공됩니다.

웹 위젯(클래식)에 추가된 Answer Bot은 최종 사용자와의 채팅과 같은 상호작용을 통해 최종 사용자가 문제를 해결할 수 있는 문서를 추천하고, 추가 지원을 받기 위한 다른 문의 채널을 선택할 수 있는 옵션을 제공합니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요.

지원

선택하는 Zendesk Support 구성에 따라 위젯의 모양과 티켓 라우팅 및 만들기에 영향을 미칩니다.

이 섹션에서는 위젯이 Support 관련 작업을 처리하는 방식에 영향을 미치는 일부 Support 옵션에 대해 설명합니다. 이러한 옵션은 다음을 포함합니다.

  • 사용자 지정 티켓 필드 및 티켓 양식
  • 사용자 지정 사용자 필드
  • 티켓 태그
  • 여러 브랜드

사용자 지정 티켓 필드 및 티켓 양식

Zendesk Suite Growth 플랜 이상에서는 최종 사용자에게 하나의 기본 티켓 양식을 제시하거나, 선택할 수 있는 활성 양식 목록을 제시할 수 있는 옵션이 있습니다. 사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 기본 문의 양식에 표시되는 정보를 사용자 지정하거나, 최종 사용자가 선택할 수 있는 여러 사용자 지정 티켓 양식을 제시할 수 있습니다.

사용자 지정 티켓 필드를 사용하면 티켓 양식에서 최종 사용자에게 요청하는 정보를 사용자 지정함으로써 최종 사용자의 지원 문제에 대한 자세한 정보를 수집할 수 있습니다. 하지만 웹 위젯(클래식)의 모든 인스턴스뿐 아니라 서로 다른 브랜드에 대한 위젯에서도 동일한 기본 티켓 양식을 사용하게 되므로 최종 사용자가 자신의 문제에 가장 도움이 되는 주제를 선택할 수 있는 여러 티켓 양식을 만드는 것이 훨씬 유용할 수 있습니다.

여러 티켓 양식은 Zendesk Suite Growth 플랜 이상에서 사용할 수 있습니다. 최종 사용자에게 모든 활성 티켓 양식을 표시할 수 있습니다. 티켓 양식의 토글이 켜져 있으면 최종 사용자가 메시지 남기기 버튼을 클릭하여 필요에 가장 잘 맞는 양식을 선택할 수 있습니다. 브랜드마다 다른 사용자 지정 양식을 배정할 수 있지만(따라서 각 브랜드에 연결된 위젯에 서로 다른 양식 표시), 현재 브랜드와 상관없이 기본 양식은 항상 표시됩니다.

다음 문서에서 사용자 지정 티켓 필드, 티켓 양식 및 웹 위젯(클래식)에서 이러한 것들을 사용하는 데 대해 자세히 알아보세요.

사용자 지정 사용자 필드

사용자 지정 사용자 필드는 사용자 프로필에 추가되어 고객의 추가적인 정보를 저장합니다. 만드는 모든 사용자 지정 사용자 필드가 모든 사용자에게 적용됩니다. 사용자가 웹 위젯(클래식)과 상호작용하기 전에 로그인하도록 하려면 비즈니스 규칙(트리거, 자동화 및 매크로)에서 이러한 필드를 사용하여 사용자가 생성한 티켓을 가장 잘 처리할 수 있는 상담원이나 그룹에 라우팅할 수 있습니다.

관련 문서:

티켓 태그

웹 위젯을 통해 티켓을 제출하면 사용자가 보고 있던 페이지의 URL이 태그로 포함됩니다. Zendesk Support에서 이러한 URL을 기반으로 트리거를 만들어 티켓에 사용자 지정 태그를 추가한 후 이러한 태그를 사용하여 티켓을 특정 티켓 보기로 라우팅할 수 있습니다.

관련 문서:

특정 페이지에서 온 웹 위젯 티켓에 사용자 지정 태그 추가하기

여러 브랜드

여러 브랜드를 지원하는 경우에는 각 브랜드마다 별도의 위젯을 만들고 사용자 지정할 수 있습니다. 브랜드의 니즈 및 스타일에 따라 각 브랜드의 위젯을 구성한 다음 해당 브랜드의 헬프 센터에 연결할 수 있습니다.

참고: 허용되는 헬프 센터 수는 현재 플랜에 따라 결정됩니다. 자세한 내용은 브랜드 중 하나에 대한 헬프 센터 만들기를 참조하세요.

보안 설정, 티켓 양식, 테마 색 등 각 브랜드의 위젯에 표시되는 일부 요소를 사용자 지정할 수 있습니다. 헬프 센터와 웹사이트 위젯에 대해 사용자 지정 가능한 요소가 다릅니다. 이러한 요소에 대한 정보는 웹 위젯(클래식)의 기본 구성에서 확인할 수 있습니다.

브랜드의 위젯을 사용자 지정할 수 있지만 Talk 및 Chat 계정과 같은 해당 계정의 모든 브랜드 및 모든 위젯이 일부 요소를 공유한다는 사실을 기억하세요. 브랜드를 사용하여 위젯에서 Chat 또는 Talk 세션을 시작할 때 사용자에게 태그를 지정한 후 그러한 태그를 사용하여 사용자를 올바른 상담원이나 그룹에 라우팅할 수 있습니다(자세한 정보는 아래의 Chat 및 Talk 참조).

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

Talk

웹 위젯(클래식)으로부터 콜백 요청 기능을 사용하고 있는 경우에는 웹 위젯(클래식)에서 Talk의 작동 방식을 정의하는 여러 구성을 만들 수 있습니다. 각 구성에서 필요로 하는 것과 선호하는 것에 따라 웹 위젯(클래식)에서 Talk에 대한 전화 라우팅 및 표시 옵션을 사용자 지정할 수 있습니다. 이러한 구성은 별도의 번호를 사용할 수 있으므로 최종 사용자의 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 상담원에게 전화를 돌릴 수 있습니다. Talk 구성 만들기에 대한 자세한 내용은 웹 위젯(클래식)에 대한 Zendesk Talk 설정 구성하기를 참조하세요.

다음 시나리오를 사용하여 아래에서 설명된 Talk 설정을 더 잘 이해해 보세요.

최종 사용자가 셔츠 사이즈를 잘못 주문해서 교환하기를 원합니다. 현재 반품 절차에 대한 설명이 있는 웹사이트 페이지를 보고 있습니다. 최종 사용자가 시작 관리자 버튼을 클릭하면 셔츠 교환에 대한 도움을 받기 위해 상담원의 콜백을 요청할 수 있습니다.

이 경우 이러한 구체적인 문제를 해결할 수 있는 상담원에게 최종 사용자를 보내는 웹 위젯(클래식)의 Talk 구성을 갖추고자 할 것이므로 다음 사항을 고려해야 합니다.

그룹 라우팅

위의 시나리오에서 콜백 요청을 받는 상담원이 영업 관련 문제를 처리하는 방법을 알고 있는지 확인해야 합니다. 그러기 위해서는 영업 지원에 익숙한 상담원들로 구성된 특정 그룹을 만들어야 하며, 이렇게 만들어진 모든 그룹은 그룹 라우팅 설정에서 선택할 수 있습니다.

관련 문서:

Talk 별명

웹 위젯(클래식)에 여러 개의 Talk 구성을 만든 경우에는 각각에 고유한 별명이 있습니다. 웹 위젯 API에서 그러한 별명을 참조하여 특정 페이지에 특정 구성을 표시할 수 있습니다.

별명을 사용하여 위젯 구성을 지정하는 데 대한 정보는 아래의 특정 위젯 인스턴스에 대한 Talk 설정 업데이트하기를 참조하세요.

우선 순위

다음은 이 전화에 부여되어야 하는 우선 순위를 선택할 수 있습니다. 구성을 통해 이 페이지에서 오는 전화에 대해 보통 또는 높음 우선 순위를 선택할 수 있습니다. 이는 전화를 영업 지원 그룹으로 보내는 다른 구성이 있는 경우 중요한 설정입니다. 우선 순위가 높은 전화는 대기 시간에 관계없이 우선 순위가 보통인 모든 전화를 제치고 대기열 맨 위에 배치됩니다.

관련 문서:

예상 시간 표시하기

원하는 경우 상담원과 대화 가능할 때까지 평균 대기 시간을 표시할 수 있습니다. 이는 단순히 최종 사용자의 편의를 위한 것으로 최종 사용자는 상담원의 지원을 받을 때까지 기다릴지, 또는 상담원이 대화 가능할 때 전화해 달라고 콜백 요청을 할지 결정할 수 있습니다.

관련 문서:

Chat

Zendesk Chat은 웹 위젯(클래식)과 완전히 연동될 수 있습니다. Chat 시각적 요소의 모양, Chat 양식, 보안 설정 및 기타 Chat 고유의 옵션을 사용자 지정할 수 있습니다. 웹 위젯(클래식)에서 Chat 사용 설정 및 사용자 지정 옵션에 대한 안내는 웹사이트 또는 헬프 센터에서 채팅 구성하기 및 배포하기를 참조하세요. Support 팁인 웹 위젯(클래식) 및 채팅 고급 사용자 지정에서 유용한 정보를 확인할 수도 있습니다.

 

지원 포털에 웹 위젯(클래식) 추가하기

웹 위젯(클래식)의 기본 구성 및 웹 위젯(클래식)에 대한 Zendesk Suite 제품 구성하기(필요한 경우)에서 설명된 위젯 요소를 구성했으면 코드를 생성하여 웹사이트나 헬프 센터에 추가할 수 있습니다.

자세한 안내는 웹사이트나 헬프 센터에 위젯 추가하기를 참조하세요.

이제 위젯의 보다 복잡한 사용자 지정 작업을 할 수 있습니다.

API를 수정하여 위젯 구성의 추가 사용자 지정

위젯 전략을 계획하고, 기본적인 위젯 구성 및 모든 제품 관련 설정을 완료한 후에는 웹사이트나 헬프 센터 사이트에 추가한 위젯 코드를 사용자 지정하거나 구성을 업데이트할 수 있습니다.

위젯이 표시되는 각 페이지에 위젯 API 개체 zESettings를 추가함으로써 이 구성을 표시하려는 웹사이트나 헬프 센터의 각 부분에 이러한 사용자 지정 위젯 구성을 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 웹 위젯 API 정보를 참조하세요.

대부분의 구성별 사용자 지정은 zESettings 개체를 수정하여 수행되며 다음을 포함할 수 있습니다.

위젯에 표시되는 채널 제어하기

위젯이 시작되는 웹사이트나 헬프 센터 페이지에 따라 웹 위젯(클래식)에서 지원 채널을 표시할지 여부를 선택할 수 있고, 위젯을 통해 제공되는 지원 채널을 표시하지 않을 수 있습니다. 이를 통해 최종 사용자에게 특정 연락 옵션을 표시하거나 표시하지 않을 수 있습니다.

다음 예에서는 위젯이 지원 옵션으로 검색, 티켓 접수, Talk 및 Chat을 제공하도록 구성되어 있지만 최종 사용자가 결제 페이지에서 위젯을 시작하는 경우에는 상담원이 대화 가능하지 않은 경우에는 메시지를 남기는 옵션과 함께 상담원과 채팅을 시작하는 옵션만 제공하고자 합니다.

이를 위해서는 결제 페이지의 HTML에 포함된 위젯 API 코드를 수정하여 최종 사용자가 이용하지 못하도록 하려는 채널을 표시하지 않습니다. 웹사이트의 결제 페이지에서 위젯 API에 다음을 추가할 수 있습니다.

<script type="text/JavaScript">
  window.zESettings = {
    webWidget: {
      talk: { 
        suppress: true
       }, 
        helpCenter: { 
          suppress: true
       } 
      }
    };
</script>

이렇게 하면 최종 사용자에게 Chat 채널 옵션만 표시됩니다(Talk 및 헬프 센터 채널은 표시되지 않음). Chat 옵션은 Chat 상담원이 근무 중인 경우에만 사용할 수 있다는 사실을 명심하세요. 그렇지 않으면 최종 사용자에게 메시지를 남기라는 안내가 표시됩니다.

비슷한 수정 작업을 하는 방법에 대한 자세한 정보는 특정 페이지에서 기능 표시하지 않기를 참조하세요.

페이지에서 위젯 위치 정하기

기본적으로 위젯은 브라우저의 오른쪽 아래에 배치되며 위쪽 방향으로 확대하여 엽니다. 위젯 위치는 서로 다른 페이지에 서로 다르게 수정된 zESettings 개체를 추가함으로써 페이지마다 다를 수 있습니다.

다음의 두 가지 방법으로 웹 위젯(클래식)의 위치를 변경할 수 있습니다.

위젯의 모양 및 언어 사용자 지정하기

기본 설정을 사용하는 대신 위젯 요소의 색이나 위젯에 표시되는 텍스트를 변경할 수 있습니다.

변경할 수 있는 요소에는 다음이 포함됩니다.

특정 위젯 인스턴스에 대한 Talk 설정 업데이트하기

웹 위젯에서 Talk를 사용하는 경우에는 서로 다른 페이지에서의 Talk 작동 방식을 정의하는 여러 구성을 만들고자 할 수 있습니다. 각 구성에서 다음과 같은 것을 사용자 지정할 수 있습니다.

  • 웹 위젯 콜백 요청을 라우팅할 상담원 그룹
  • 웹 위젯 콜백 요청의 우선 순위
  • 웹 위젯에 콜백 요청이나 전화 연락, 또는 둘 다 표시
  • 웹 위젯에서 예상 대기 시간 표시

위에서 설명한 바와 같이 위젯에서 Talk에 대한 여러 구성을 만드는 경우에는 각 구성에 고유한 별명이 있습니다. 수정된 API 코드에서 이러한 별명을 사용하여 웹사이트나 헬프 센터의 각 페이지에 어느 구성을 표시할지 결정합니다.

예를 들어 영업 관련 문의를 처리하는 구성을 만드는 경우 “영업 지원”이라는 별명을 입력할 수 있습니다. 그런 다음 해당 구성을 참조하도록 API를 수정할 수 있습니다.

다음 API 블록은 별명이 “영업 지원”인 구성을 대상으로 합니다.

<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
  webWidget: {
    talk: {
      nickname: 'Sales Support'
      }
    }
};
</script>
관련 문서:

위젯 인스턴스에 수정된 코드 추가하기

위에서 설명한 바와 같이 웹 위젯 API를 수정하여 웹 위젯(클래식)의 요소를 사용자 지정할 수 있으며, 많은 경우에 있어 단일 웹사이트나 헬프 센터 전체에 걸쳐 다양한 사용자 지정 옵션을 사용하여 여러 개의 구성을 추가할 수 있습니다.

웹사이트나 헬프 센터에 사용자 지정을 적용하기 위해서는 기본적인 위젯 코드와 더불어 수정된 API 개체를 웹사이트나 헬프 센터에 추가해야 합니다.

웹사이트나 헬프 센터의 서로 다른 위치에 위젯의 여러 인스턴스를 추가하는 기본 단계는 다음과 같습니다.

  1. 지원 포털에 웹 위젯(클래식) 추가하기에 설명된 대로 위젯을 표시하려는 웹사이트의 각 페이지나 헬프 센터에 기본 위젯 코드를 추가합니다.
  2. 위젯의 사용자 지정된 버전을 제공하려는 각 페이지에서 위의 위젯 구성의 추가 사용자 지정에 설명된 대로 수행한 수정 내용과 함께 웹 위젯 API를 추가합니다.
    • 웹사이트의 경우 해당 위젯 버전을 추가하려는 각 웹 페이지로 가서 웹 위젯 스니펫 앞에 코드를 붙여넣습니다.
    • 헬프 센터의 경우 사용자 지정하려는 각 브랜드의 Guide 관리로 가서 웹 위젯 스니펫 앞의 헤더 코드에 수정된 API를 추가합니다.

샘플 워크플로우

이 예에서는 Chat과 Talk 두 채널에 대화 가능 상담원이 있는 경우에만 위젯에서 이 두 채널 모두를 최종 사용자에게 제공합니다.

잠재 고객이 업무 시간 동안 웹사이트에서 A라는 제품의 마케팅 페이지를 보고 있습니다. 제품에 대한 질문이 있는 경우 지원을 클릭하여 웹 위젯(클래식)을 시작합니다.

구성 목표: Chat 연동을 사용 설정하여 실시간 지원을 제공하고 헬프 센터 및 문의 양식을 보완합니다.

구성을 사용자 지정하여 다음과 같은 사항을 해결합니다.

  • 바로 응답을 하기 위한 채팅 - 영업 기회를 확보하기 위해 이 사람과 가능한 빨리 대화하고자 할 것입니다.
  • 제품 - A라는 제품의 영업 전문가가 가장 적임자입니다.
  • 대화 가능 상태 - 업무 시간 후이고 채팅 상담원이 아무도 없는 경우에는 영업 담당 상담원에게 라우팅되는 지원 티켓을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다.

이 시나리오에 대한 기본 단계는 다음과 같습니다.

  1. Zendesk Chat에서 운영 시간으로 일정을 만듭니다.
  2. 특정 페이지에 대한 채팅 트리거를 만들고, 그러한 페이지의 채팅 요청을 올바른 상담원에게 보낼 수 있도록 스킬 라우팅을 사용 설정합니다.
  3. Zendesk Support에서 영업 관련 티켓에 관한 보기를 만듭니다.
  4. 3단계에서 만든 보기로 특정 페이지의 웹 위젯 티켓을 라우팅하는 트리거를 만듭니다. 특정 페이지의 URL을 사용합니다(2단계에서 사용한 것과 동일한 URL).
  5. 웹 위젯(클래식)에서 구성 요소를 구성하여 Chat을 사용 설정합니다.
  6. 웹사이트나 헬프 센터에 위젯을 추가합니다.
  7. API 코드에서 zESettings 개체를 사용자 지정하여 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 헬프 센터 검색 옵션 표시하지 않기
    • 상담원 대화 가능 상태에 따라 다른 메시지 표시
    • 필요한 경우 영업 문의 양식 제공
    • 문의 양식에서 생성된 티켓을 영업 티켓 보기로 라우팅

      그러한 API 사용자 지정은 다음과 같이 보입니다.

      <script type="text/JavaScript">
window.zESettings = {
  webWidget: {
    helpCenter: {
      suppress: true
    }
contactOptions: {
   enabled: true,
  chatLabelOnline: { '*': 'Live Chat' },
  chatLabelOffline: { '*': 'Chat is unavailable' },
  contactFormLabel: { '*': 'Leave a message for our Sales agents'}     
  }        
};
</script>
  8. 웹사이트의 페이지나 헬프 센터에 이 코드를 추가합니다.
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