Dave는 마케팅 소프트웨어를 만드는 스타트업인 BestAds의 엔지니어링 담당 관리자입니다. Dave의 팀은 MegaCorp의 소스 코드 저장 공간 애플리케이션을 사용합니다. 그런데 소스를 체크인하는 데 문제가 발생하여 체크인을 시도할 때마다 오류 메시지가 표시됩니다. Dave는 MegaCorp 헬프 센터로 가서 오류 메시지에 대한 정보를 찾아보지만 해당 문제와 일치하는 어떤 것도 찾지 못합니다. Dave는 웹 위젯(클래식)을 사용하여 지원 요청을 제출합니다. MegaCorp에서 티켓을 받고 Dave는 이에 대한 알림을 받습니다. MegaCorp의 고객 지원팀, 엔지니어링팀 및 문서팀이 티켓의 다양한 질문/댓글에 답장한 다음, 어떤 사람이 Dave에게 다음으로 해야 할 일에 대한 안내 메시지를 보냅니다. 그런 다음 티켓을 종료할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 보기가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 조직 및 그룹이 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 티켓 필드가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 비즈니스 규칙이 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 매크로가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 헬프 센터가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 앱 및 연동 서비스가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 웹 위젯(클래식)이 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 지원 주소가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
보기가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
보기를 사용하면 특정 기준에 따라 티켓을 그룹으로 묶어 체계적으로 정리할 수 있습니다. 보기를 사용하면 상담사 본인이나 팀에서 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다.
고객 서비스 팀원은 등록 지원 요청과 현재 작업에 책임을 맡고 있는 사람을 쉽게 볼 수 있어야 합니다. 더 나아가 정보 필드를 사용하여 다양한 소프트웨어 제품에 대한 사용자 지정 카테고리를 만들 수 있습니다. 티켓을 해결하는 데 필요한 정보 필드를 만들면 지원 요청을 쉽게 분류할 수 있습니다.
예
이 예에서는 “Assistance” 그룹에 배정된 “Mega software tax” 소프트웨어에 대한 등록 티켓을 표시하도록 보기가 구성되어 있습니다. 티켓: Software package 필드가 정보 필드로 사용됩니다.
관련 문서
조직 및 그룹이 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
B2B 비즈니스에서 조직과 그룹을 사용하여 Zendesk Support 계정에 있는 사람들을 체계적으로 구성할 수 있습니다.
조직 및 그룹은 종종 다음과 같은 용도로 사용됩니다.
- 복잡성에 따라 티켓을 에스컬레이션
- 서비스 수준 계약을 지원
- 전문성에 따라 지원을 제공
- 지역별 및 언어별로 고객을 지원
조직을 사용하여 제한된 액세스 권한을 지닌 상담사에게 직접 티켓을 라우팅함으로써 워크플로우를 보다 엄격히 관리하고 보안 범위를 설정하고자 할 수도 있습니다.
예
널리 사용되는 소스 코드 저장 공간 애플리케이션을 만드는 소프트웨어 회사인 MegaCorp를 예로 살펴보죠. 다른 많은 소프트웨어 회사들이 이 애플리케이션을 사용하여 자사 제품을 빌드하고, 저장소에 코드를 체크인 및 체크아웃하므로 이 제품의 신뢰성은 그러한 회사들에게 매우 중요합니다.
협력하는 각 소프트웨어 회사에 대한 조직을 만들고자 할 수 있습니다. 그런 다음 그러한 조직에 따른 “조건”을 트리거, 자동화, 매크로 및 보기에 추가하여 티켓 작업을 더욱 쉽게 할 수 있습니다.
다음 각 조직은 MegaCorp의 소스 코드 소프트웨어를 사용하는 소프트웨어 회사입니다.
회사 내 부서 또는 사업부(예: 엔지니어링, 법률, 프로그램 관리, 영업, 문서)를 기준으로 그룹을 만들고자 할 수 있습니다. 그룹에 따른 “작업”을 트리거, 자동화 및 매크로에 추가할 수 있지만 보기에는 추가할 수 없습니다.
다음 각 그룹은 회사의 부서입니다.
티켓 필드가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
티켓 필드는 상담사가 문제를 해결하기 위해 필요한 데이터를 포함합니다. 티켓 필드를 효과적으로 사용하기 위해서는 서로 다른 유형의 티켓 필드(시스템 필드 및 사용자 지정 티켓 필드)에 대해 반드시 알아야 합니다. 또한 티켓 필드에 설정할 수 있는 권한 종류, 티켓 필드와 티켓 양식 간의 관계, 그리고 상담사와 최종 사용자가 어디에서 티켓 필드를 보게 될지에 대해서도 반드시 이해해야 합니다.
티켓 필드와 티켓 양식의 상당히 많은 부분을 사용자 지정할 수 있습니다. 시간을 내어 가장 효과적인 방식으로 이들을 사용할 수 있는 방법을 파악하는 것이 좋습니다. 이로써 해결 시간을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
B2B 비즈니스에서는 요청을 받을 때 몇 가지 특정 정보를 바로 알고자 합니다. 고객에게 다시 연락하여 추가 정보를 묻고 싶지 않을 것입니다. 그렇게 하려면 시간이 걸리고 해결 속도가 늦어질 수 있습니다.
예
널리 사용되는 소스 코드 저장 공간 애플리케이션을 만드는 소프트웨어 회사인 MegaCorp를 예로 살펴보죠. 다른 많은 소프트웨어 회사들이 이 애플리케이션을 사용하여 자사 제품을 빌드하고, 저장소에 코드를 체크인 및 체크아웃하므로 이 제품의 신뢰성은 그러한 회사들에게 매우 중요합니다.
“플랜 유형”이라는 사용자 지정 티켓 필드가 있습니다. 이는 Platinum, Gold, Silver 및 Bronze에 대한 옵션이 포함된 드롭다운 목록으로 Platinum 고객이 반드시 특별한 상담사 그룹으로 라우팅되어 특별한 지원을 받을 수 있도록 하고자 합니다.
“플랜 유형” 필드에 대한 권한을 설정하고 드롭다운 목록에 표시할 값을 입력합니다.
마지막으로 티켓 필드를 만든 후 기본 티켓 양식에 추가합니다. 다음은 고객이 요청을 제출할 때 표시되는 화면입니다.
플랜 유형에 따라 자동으로 티켓을 라우팅하는 트리거가 있습니다. Platinum 고객이 지원 요청을 제출하면 티켓이 즉시 특별한 상담사 그룹에 배정되어 신속히 처리될 수 있습니다.
비즈니스 규칙이 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
B2B 비즈니스에서는 비즈니스 규칙을 통해 기업이 요청이 접수되거나 업데이트될 때 고객에게 자동으로 답장하고, 고객에게 일반 운영 시간(업무 시간)에 대해 알려주고, 추가 정보 요청에 답장하지 않는 고객에게 다시 알림 이메일을 보낼 수 있습니다.
트리거 예
MegaCorp에 체크인 오류에 대한 고객 티켓이 너무 많이 접수되므로 티켓 양을 관리하는 데 도움이 되도록 특별 트리거를 만들었습니다. 이 트리거는 티켓 콘텐츠에서 자동으로 오류 번호를 찾아 그러한 티켓을 분류하도록 설정된 특별 그룹으로 요청을 라우팅합니다. 또한 티켓 우선 순위를 업데이트하고 요청자에게 이메일을 보내 예상 문제 해결 시간을 알려줍니다.
다음은 Dave가 받는 이메일 메시지의 예입니다.
자동화 예
정해진 1시간이 지나고 문제가 해결된 후에는 이 자동화가 티켓 요청자에게 이메일을 보내 체크인을 다시 시작할 수 있다고 알려줍니다. 여기에는 계속해서 문제가 발생하는 경우 누구에게 연락할지에 대한 정보도 포함되어 있습니다.
다음은 Dave가 받는 이메일의 예입니다.
매크로가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
매크로는 상담사들이 한 번의 클릭으로 티켓에 적용할 수 있는 미리 정의된 작업 집합입니다. 매크로를 만들어 단일 표준 응답으로 답변할 수 있는 지원 요청을 처리하고, 티켓 내에 매크로를 임베드하여 상담사들이 신속하게 일관된 응답을 제공하도록 도울 수 있습니다. 이로써 상담사들이 같은 문제를 가진 각각의 고객에게 따로 답변을 작성하는 시간과 노력을 줄여 줍니다.
매크로는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 댓글 텍스트 추가
- 티켓 필드(드롭다운 또는 확인란) 업데이트
- 티켓 태그 추가 또는 제거
- 참조 추가
- 담당자 변경
- 티켓 제목 설정
- 티켓 댓글에 첨부 파일 추가
B2B 비지니스에서 매크로를 사용하여 고객들을 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하는 헬프 센터로 안내하거나, 고객들에게 추가 정보를 제공하도록 요청하거나, 지원 요청이 많은 경우 고객들의 양해를 구할 수 있습니다.
예
Checkin Triage 그룹의 상담사들이 체크인 실패 티켓을 받을 때 몇몇 티켓에는 오류 번호가 하나가 아니라 두 개(error_547 및 error_001)가 포함되어 있습니다. 이러한 오류는 고객이 체크인에 실패하는 두 가지 원인 즉, MegaCorp 사이트의 소프트웨어 장애와 비밀번호 인증 문제가 있음을 보여줍니다.
MegaCorp 사이트에서 체크인 소프트웨어 문제가 수정되어 첫 번째 문제가 해결되고 나면 Checkin Triage 상담사가 티켓을 열고 고객이 비밀번호를 재설정하여 인증 문제를 해결할 수 있는 방법을 구체적으로 설명하는 매크로를 적용할 수 있습니다.
헬프 센터가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
헬프 센터는 사용자가 지원 티켓을 제출할 필요 없이 필요한 정보를 찾는 데 도움이 되도록 자주 묻는 질문, 정책, 제품 정보 등을 다루는 정보(문서)를 포함하도록 설정할 수 있는 웹사이트입니다.
헬프 센터는 티켓을 만들거나 전화를 걸 필요 없이 비즈니스 고객이 필요한 정보를 찾는 데 도움이 되는 훌륭한 리소스입니다. Zendesk의 헬프 센터 플랫폼인 Guide는 비즈니스 고객과 상담사 모두의 역량을 강화하는 더 나은 셀프 서비스를 위한 스마트 지식창고로서 Zendesk Support에 바로 연동됩니다.
B2B 고객은 예를 들어 문제 해결, 반품 정책 또는 일상적인 질문에 답변하는 데 도움이 되도록 제시하고자 하는 일체의 정보에 관한 문서를 포함하는 자주 묻는 질문(FAQ) 또는 새 소식에 대한 주제를 작성할 수 있습니다.
Techsmith는 헬프 센터에 다양한 그래픽 크기를 사용하여 가장 자주 묻는 질문의 주제를 표시하고, 제품 및 구매와 라이선싱 등의 다른 영역도 헬프 센터에 포함하고 있습니다.
설정 모드에서 헬프 센터를 사용 설정한 다음 콘텐츠를 추가하기 시작한 후 활성화해야 합니다.
처음에는 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하는 몇 개의 문서로 작게 시작할 수 있습니다. 예를 들어 일반적인 문제와 해결 방법을 설명하는 문서나 구성 안내 문서를 작성할 수 있습니다. 문서를 많이 작성할수록 Support 상담사가 좀 더 복잡한 문제나 질문에 답변하는 데 집중할 수 있습니다.
Guide 매니저 또는 관리 권한이 있는 상담사만 문서를 만들 수 있습니다. 자세한 안내는 문서 만들기 및 편집하기를 참조하세요.
예
고객이 소스 코드 체크인 문제를 해결할 수 있는 방법을 설명하는 문서를 만들고 문서에 문제 해결 및 체크인 등의 레이블을 추가하면 검색 결과에서 해당 문서가 눈에 더 잘 띌 수 있습니다(Suite Team에서는 레이블을 사용할 수 없음). 그러면 Dave가 이 정보를 검색하여 찾을 수 있어 티켓을 제출하지 않아도 됩니다.
초안 형식의 문서 모양은 다음과 같습니다.
관련 문서
앱 및 연동 서비스가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
B2B 기업은 Zendesk 마켓플레이스의 다양한 앱과 연동 서비스를 사용하여 자사 플랫폼이나 솔루션을 사용자 지정합니다. 다음은 B2B 비즈니스를 지원할 수 있는 몇 가지 앱입니다.
SLA 이벤트 트래커 앱
서비스 수준 계약(SLA)이 있는 비즈니스는 티켓을 볼 때 SLA 데이터를 표시하는 SLA 이벤트 트래커 앱을 사용할 수 있습니다.
이 예에서는 문제를 다루도록 SLA 메트릭이 앱에 설정되어 있습니다. MegaCorp 고객 지원팀의 상담사는 Dave가 만든 티켓을 확인하고 문제에 대해 조치가 수행되었거나, 문제가 완료되었거나, 위반되었을 때의 SLA 메트릭을 볼 수 있습니다.
이 앱에 대해 자세히 알아보려면 SLA 이벤트 트래커 앱 설치 및 사용하기를 참조하세요.
첨부 파일 관리자 앱
첨부 파일 관리자 앱은 티켓 사이드바에서 티켓의 첨부 파일을 관리하는 데 도움이 됩니다. 이 앱은 첨부 파일 라이브러리, 보안 또는 규정 준수를 목적으로 첨부 파일 유형 제한, 첨부 파일 내용 삭제 등을 포함한 여러 가지 기능을 제공합니다.
이 예에서는 엔지니어링팀에서 제공한 해결 방법 문서가 티켓에 첨부되어 Dave가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 그런 다음 문서가 첨부 파일 라이브러리에 저장되어 같은 문제의 티켓에 첨부될 수 있습니다.
첨부 파일 관리자 앱에 대해 자세히 알아보려면 첨부 파일 관리자 앱 설치 및 사용하기를 참조하세요.
Jira 연동 서비스
Jira 연동 서비스를 통해 Support 티켓과 Jira 이슈를 연결하고, 동기화하며, 추적함으로써 지원팀과 엔지니어링팀 간의 공동 작업을 장려합니다.
Zendesk 마켓플레이스에서 다운로드한 앱이 Support에서 Jira와 연동됩니다. 티켓 편집기에서 상담사가 Jira 이슈를 만들거나 티켓을 Jira 이슈와 연결할 수 있습니다. 또한 Zendesk 티켓에 연결된 Jira 이슈의 진행 상태를 볼 수 있습니다.
이 예에서 상담사는 Support 티켓 사이드바에서 Dave를 위해 Jira 이슈를 만듭니다.
상담사는 티켓에 연결된 Jira 이슈를 볼 수 있고 보고자 하는 정보를 사용자 지정할 수 있습니다.
Atlassian 마켓플레이스에서 다운로드한 Zendesk 앱은 Jira 클라우드 및 Jira 서버와 연동됩니다. 이를 통해 엔지니어링팀은 작업 중인 Jira 이슈와 연결된 Support 티켓을 볼 수 있습니다. 연결된 티켓 세부 정보 및 고객과의 모든 커뮤니케이션을 볼 수 있습니다. 또한 티켓을 Jira 이슈에 연결하고 Jira에서 티켓에 댓글을 추가할 수 있습니다.
이 예에서 엔지니어링팀은 상담사가 만든 이슈와 연결된 Support 티켓을 Jira에서 볼 수 있습니다.
Jira 연동 서비스에 대한 자세한 내용은 Jira 연동 서비스 리소스를 참조하세요.
웹 위젯(클래식)이 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
웹 위젯(클래식)은 웹 페이지에 임베드되는 별도의 앱 애플리케이션으로, 고객이 헬프 센터를 이용하고 다른 Zendesk 지원 채널(Support, Talk 및 Chat)의 상담사들에게 연락할 수 있도록 합니다.
웹사이트에 웹 위젯(클래식)을 임베드하여 고객이 헬프 센터 문서와 문서 추천을 하는 위젯을 검색하여 스스로 답을 찾고 문제를 해결하도록 장려할 수 있습니다. 또한 지원 요청, 콜백 요청 및 채팅 시작을 위한 티켓 양식을 표시함으로써 상담사의 도움을 보다 쉽게 받도록 할 수 있습니다.
Support 관리자에서 웹 위젯(클래식)을 구성할 수 있습니다. Zendesk는 또한 회사 필요에 맞게 광범위하게 위젯을 구성하고 사용자 지정할 수 있도록 웹 위젯 API도 제공합니다. 예를 들어 특정 웹 페이지에서 어느 채널을 표시할지 선택하거나, Google 애널리틱스 추적을 사용 설정하여 고객이 위젯과 어떤 식으로 상호작용하는지 확인할 수 있습니다.
예
이 예에서는 Support의 관리자 > 채널 > 웹 위젯(클래식)에서 웹 위젯(클래식)을 구성합니다.
티켓 수를 줄일 수 있도록 헬프 센터 검색 및 상황별 도움말이 사용 설정됩니다. 따라서 Dave는 먼저 문제 해결에 도움이 되는 문서를 검색해서 찾아야 합니다.
문제를 해결하는 헬프 센터 문서를 찾지 못한 경우 Dave가 티켓을 제출할 수 있도록 티켓 양식이 사용 설정됩니다.
지원 주소가 B2B 비즈니스에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
지원 주소는 사용자가 지원 티켓을 제출할 수 있는 이메일 주소입니다. 필요한 만큼 지원 주소를 추가할 수 있습니다. 지원 주소는 Zendesk 이메일 주소의 변형 또는 외부 이메일 주소일 수 있습니다. Zendesk 주소이든 외부 주소이든 지원 요청을 티켓으로 받는 데 사용하려는 모든 이메일 주소는 지원 주소로서 Zendesk에 추가되어야 합니다.
B2B 회사는 여러 개의 지원 주소를 만들어 해당 문제를 해결할 수 있도록 교육을 받은 상담사가나 그룹에 직접 지원 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 지원 주소는 작업이나 부서(기술 지원, 청구 등), 위치(도시, 시간대, 지역 등), 언어를 비롯하여 어떤 것이든 기준으로 할 수 있습니다.
필요한 만큼 지원 이메일 주소를 만들 수 있습니다. 다음과 같이 Zendesk 전반에서 지원 요청을 체계적으로 정리하고 상담사에게 지원 요청을 전달하는 데 사용될 수 있습니다.
- 티켓을 받은 주소를 기준으로 티켓을 체계적으로 정리하는 보기를 만듭니다.
- 각 지원 주소에 대한 이메일 알림을 사용자 지정하여 수신 요청에 자동으로 응답합니다.
- 이메일 주소를 조건으로 사용하여 트리거를 만듭니다. 예를 들어 티켓을 받은 이메일 주소에 따라 티켓에 태그 또는 우선 순위 레벨을 추가하거나, 티켓을 특정 그룹이나 상담사에게 배정할 수 있습니다.
- Explore 리포팅을 사용하여 이메일 주소를 통해 몇 개의 티켓이 생성되는지 모니터링하고, 각 주소의 성과를 분석하는 사용자 지정 수식을 작성합니다.
예
MegaCorp는 여러 개의 지원 주소를 만들어 해당 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 부서에 직접 고객의 지원 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
다음은 위의 샘플 시나리오에서 특정 문제에 대한 지원 주소가 사용되는 방식의 예입니다.
Dave는 MegaCorp 웹사이트로 가서 지원 링크를 클릭합니다. 웹 페이지에 다음과 같이 MegaCorp에 문의하는 이유 목록과 각 이유에 따라 사용할 이메일 주소가 표시됩니다.
청구 관련 문제인가요? billing@megacorpinc.com으로 문의하세요.
기술적 문제인가요? techsupport@megacorpinc.com으로 문의하세요.
그 외 기타 도움이 필요하신가요? support@megacorpinc.com으로 문의하세요.
Dave는 techsupport@megacorpinc.com을 클릭하여 지원 양식을 작성한 후 제출을 클릭합니다.
이 이메일 주소를 통해 보낸 모든 티켓은 기술 지원 부서에서 모니터링하는 보기로 라우팅됩니다. 티켓 작성 분류 상담사는 Dave의 문제가 소스 코드 저장 공간에 관련된 것임을 확인하고 티켓에 긴급 플래그를 지정하여 저장 공간 전문 지식을 갖춘 상담사에게 재배정합니다. 상담사는 즉시 Dave에게 연락하여 문제 해결에 필요한 단계를 안내해 줍니다.