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시리즈의 문서
지식창고의 콘텐츠를 계획하고, 작성하며, 유지 관리하는 일을 맡고 있다면 이 문서 시리즈가 셀프 서비스 콘텐츠를 계획한 후 작성하고 검토하는 방법, 콘텐츠의 구조를 정하고 헬프 센터에서 고객이 이용할 수 있도록 하는 방법, 많은 사람들이 사용하도록 홍보하는 방법, 그리고 고객의 필요를 충족하고 가능한 최고로 고객을 만족시킬 수 있도록 지식창고를 끊임없이 개선하는 방법을 배우는 데 도움이 될 것입니다.
이 문서는 시리즈의 첫 번째 문서로 셀프 서비스 채널의 개요와 콘텐츠를 만들고 유지 관리하는 데 있어 작업해야 하는 Zendesk의 요소를 제공합니다.
셀프 서비스 정의하기
셀프 서비스는 고객이 고객 서비스 담당자에게 연락하거나 대화하지 않고서도 질문에 대한 답을 찾고 문제를 해결하기 위한 정보를 찾을 수 있음을 의미합니다. 그러기 위해서 고객은 지식창고 문서를 통해 제공되는 설명 및 안내에 의존합니다.
작성된 글은 셀프 서비스 채널의 핵심이며 고객이 콘텐츠에 대해 알고 사용할 수 있도록 돕고, 그런 다음 고객에게 도움이 되는 동시에 대면 고객 서비스 의존도를 줄이려는 회사의 목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지 평가할 수 있도록 돕는 프로세스와 기술이 있습니다.
이러한 모든 요소(글, 기술, 프로세스)가 함께 어우러져 셀프 서비스 채널을 이루며 다양한 많은 역할과 사람들이 셀프 서비스의 성공적인 운영에 관여합니다. 이 가이드는 셀프 서비스 채널의 콘텐츠를 만드는 부분에 중점을 두고 있지만 다른 단계에 대한 자세한 정보를 알려주는 링크도 제공합니다.
셀프 서비스에 대한 비즈니스 사례 만들기
- 고객의 69%는 스스로 문제를 해결하기를 원하며 그래서 셀프 서비스를 사용하려고 시도합니다.
- 고객의 61%는 문제를 신속히 해결하는 것이 좋은 고객 경험의 최고 지표라고 말합니다. 고객이 필요한 셀프 서비스 콘텐츠를 신속히 찾을 수 있다면 회사에 연락하여 지원 상담사의 도움을 받기 위해 기다리지 않아도 됩니다.
이 데이터는 고객 경험 통찰력과 데이터의 선도 제공업체인 Gartner에서 제공한 것으로 스스로 문제를 해결하려고 시도하는 그렇게 많은 비율의 고객 중 약 9%만이 성공적으로 문제를 해결한다는 사실도 보여줍니다. 이는 셀프 서비스가 제공되지 않거나 제대로 구현되어 있지 않기 때문일 수 있습니다. 중소기업 고객의 경우 다른 규모의 비즈니스에 비해 셀프 서비스 선호도가 2배 더 높으므로 중소기업에는 셀프 서비스가 특히 중요합니다.
이 데이터는 고객 만족도에 기여하는 셀프 서비스의 가치를 보여주지만 회사 입장에서는 비용도 중요합니다. 셀프 서비스 트랜잭션은 상담사가 처리하는 지원 트랜잭션의 비용에 비하면 아주 작은 일부에 불과합니다.
많은 양의 티켓을 처리하는 확장성에 대한 문제도 있습니다. 셀프 서비스는 빈도 수가 높은 많은 지원 문제에 대한 티켓 수를 줄이는 데 기여하여 상담사가 좀 더 복잡한 문제에 주력할 수 있는 시간을 가질 수 있도록 해줍니다. 관리 가능한 티켓 대기열로 더 많은 인력을 투입할 필요성도 줄어듭니다.
또 다른 고려할 점은 제한형 헬프 센터(로그인한 최종 사용자만 헬프 센터에 액세스할 수 있도록 제한하기 참조)가 아닌 누구나 액세스할 수 있는 헬프 센터를 제공하는 경우 지식창고 콘텐츠를 만들어 인터넷에 게시하면 인터넷 검색 결과에 콘텐츠가 포함되므로 비즈니스 인지도를 높일 수 있다는 점입니다. 셀프 서비스 채널은 검색 결과에서 순위를 높이고 신규 비즈니스를 창출하는 데 도움이 될 수 있습니다.
마지막으로 지식창고는 고객에게 중요한 만큼 상담사에게도 중요합니다. 훌륭한 지식창고는 필요로 하는 모든 사람들에게 정확한 최신 정보 소스로서 좋은 참조 자료이자 훌륭한 교육 자료이기도 합니다. 신입 상담사가 팀에 투입될 때 지식창고를 사용함으로써 자신이 지원하는 제품 및 서비스를 금방 파악하고 배울 수 있습니다.
셀프 서비스 채널의 요소
셀프 서비스는 지식창고 콘텐츠에서 시작합니다. 좁은 의미로 이는 제품 및 서비스가 어떤 식으로 작동하고 사용 시 자주 발생하는 문제의 해결 방법을 설명하기 위해 만드는 자주 묻는 질문과 사용법 문서입니다. 넓은 의미로 볼 때 지식창고는 사용자 커뮤니티와 그 커뮤니티와 지식창고 콘텐츠를 만들고 지원하는 사람들 간에 오고가는 대화를 통해 생성되는 콘텐츠이기도 합니다.
콘텐츠에 댓글을 달 수 있도록 하면 종종 콘텐츠의 부족한 부분을 알려주는 후속 질문과 사용자의 댓글을 통해 자문, 성공 사례, 명확한 설명을 얻기도 합니다.
셀프 서비스를 제공하기 시작하려면 최종 사용자와 고객이 쉽게 액세스할 수 있는 지식창고 콘텐츠 모음을 게시할 곳이 필요합니다. 이곳이 바로 헬프 센터입니다. Zendesk에서는 Zendesk Guide를 사용하여 헬프 센터를 구축합니다.
- 지식창고 - 필요한 구조, 카테고리 및 문서로 구성되는 지식창고 문서의 모음입니다.
- 지식창고 댓글 - 고객 및 상담사가 문서에 댓글을 추가하여 추가적인 질문을 하거나 그러한 문서에서 바로 질문에 대한 답을 얻도록 할 수 있습니다.
- 고객 서비스 포털 - 고객이 지식창고에서 필요한 정보를 찾지 못하는 경우 티켓을 제출하는 곳이며, Guide의 Professional 및 Enterprise 버전에서는 고객이 티켓을 관리할 수 있는 곳이기도 합니다.
- 온라인 커뮤니티 - Zendesk Gather를 사용 설정하여 헬프 센터에 온라인 커뮤니티를 만들 수도 있습니다. 고객이 서로 교류하면서 협력하고, 지원을 크라우드소싱하고, 지식을 공유하며, 피드백을 제공하는 커뮤니티 포럼이 제공됩니다.
셀프 서비스 채널을 발전시켜 나가면서 셀프 서비스 콘텐츠를 만들고, 유지 관리하며, 모니터링하고, 개선하는 데 도움을 주며 고객이 스스로 지원 문제를 성공적으로 해결하도록 돕는 데 있어 그 효과성을 평가할 수 있는 다른 Zendesk 기능들을 발견하게 될 것입니다.
다음 단계
이 가이드의 다음 문서들에서는 셀프 서비스 콘텐츠를 계획한 후 만들고, 유지 관리하며, 개선하는 방법을 설명합니다.
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