워크플로우 사용법: 외부 이메일 주소에 알리기

트리거를 사용하면 티켓 관리 및 이메일 알림을 쉽게 설정하고 자동화할 수 있습니다. 하지만 배송 파트너, 환불을 처리하는 재무 부서의 동료 등 Zendesk Support 상담사나 요청자가 아닌 사람이나 다른 부서 또는 회사의 외부 이메일 주소로 이메일 알림을 보내야 하는 경우가 종종 있습니다. 

대상에게 알림을 사용하여 새 티켓 또는 티켓의 중요한 상태 변경에 대해 외부 시스템에 알립니다. 이러한 시스템에는 트위터, Jira, Salesforce 등이 포함됩니다. 예를 들어 티켓이 긴급으로 설정된 경우 CEO에게 SMS를 보내거나 트위터, Yammer 또는 Flowdock에 업데이트를 보낼 수 있습니다. 또는 고객이 티켓을 만들고 드롭다운 필드에서 “영업”을 선택하면 Salesforce에 사례를 만듭니다. 이러한 시나리오는 대상에게 알림을 통해 가능합니다.

이 문서에는 대상에게 알림을 사용하여 외부 이메일 주소로 이메일 알림을 보내는 두 가지 방법에 대한 유용한 예가 포함되어 있습니다.

• 예: 티켓이 긴급으로 설정되어 있을 때 CEO에게 이메일 보내기
• 예: "정보" 필드가 "보안"일 때 보안 부서에 이메일 보내기

그런 다음 이 문서는 자체 알림을 만들 때 유용한 팁으로 끝납니다.

다른 시스템에서 대상에게 알림을 다른 용도로 사용하려면 외부 대상에 알리기를 참조하세요.

팁: 대상 알림에 대한 답장이 작동하는 방식에 대해 자세히 알아보려면 이메일-대상 알림에 대한 답장이 신규 티켓을 만드는 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.

 예: 티켓이 긴급으로 설정되어 있을 때 CEO에게 이메일 보내기

첫 번째 예에서는 상담사가 개시한 알림으로 시작합니다. 상담사만 우선 순위 필드를 설정할 수 있으므로 이 알림은 상담사만 개시할 수 있습니다.

설정하려면 먼저 대상을 만드세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스 아이콘()을 클릭한 다음 대상 > 대상을 선택합니다.
2. 대상 추가를 클릭합니다.
3. 이메일 대상을 선택합니다.
4. 아래 예와 같이 필드를 채웁니다.
5. 대상 만들기를 선택하고 제출을 클릭합니다.

 

이제 트리거를 만듭니다.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 아래 예와 같이 조건 및 작업을 채웁니다.
4. 만들기를 클릭합니다.

참고: "우선 순위가 긴급"이 아니라 "우선 순위가 긴급으로 변경됨"을 사용하여 이 티켓 스레드에서 알림을 하나만 보냅니다. "우선 순위가 긴급"을 사용하면 티켓에 업데이트가 있을 때마다 외부 알림을 보냅니다.

마쳤으면 다음 단계에 따라 테스트하세요.

1. 기존 티켓을 엽니다.
2. 우선 순위 필드를 긴급으로 변경합니다.
3. 미결로 제출을 클릭합니다.
4. 티켓을 다시 엽니다.
5. 이벤트를 클릭합니다.
6. 대상에 이메일을 보낸 것을 확인합니다.

 예: "정보" 필드가 "보안"일 때 보안 부서에 이메일 보내기

다음 예에서는 “보안” 옵션으로 “정보”라는 최종 사용자가 편집 가능한 사용자 지정 필드를 만들게 됩니다. 그러고 나면 “문의 등록” 양식에 이 필드가 표시되어 최종 사용자가 선택하는 경우 보안 부서로 알림을 보냅니다. 최종 사용자가 개시한 알림의 예입니다.

설정하려면 먼저 대상을 만드세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스 아이콘()을 클릭한 다음 대상 > 대상을 선택합니다.
2. 대상 추가를 클릭합니다.
3. 이메일 대상을 선택합니다.
4. 아래 예와 같이 필드를 채웁니다.
5. 대상 만들기를 선택하고 제출을 클릭합니다.

 

이제 사용자 지정 드롭다운 필드를 만드세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
2. 필드 추가를 클릭합니다.
3. 드롭다운을 선택합니다.
4. 표시 이름으로 About을 입력합니다.
5. 고객이 편집할 수 있음을 선택합니다.
6. 보안에 대한 값을 포함하여 드롭다운 필드의 값을 입력합니다.
7. 저장을 클릭합니다.

사용자 지정 티켓 필드 만들기에 대한 자세한 내용은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.

그런 다음 대상에게 알릴 트리거를 만드세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 아래 예와 같이 조건 및 작업을 채웁니다.
4. 만들기를 클릭합니다.

참고: 티켓이 처음 만들어질 때만 알림을 보내려면 “티켓을 만듦”을 사용하세요. 업데이트 때마다 알림을 보내려면 이 조건을 제거할 수 있습니다.

마쳤으면 다음 단계에 따라 테스트하세요.

1. 상담사 인터페이스에서 로그아웃하고 웹 포털로 갑니다.
2. 문의 등록을 클릭합니다.
3. 드롭다운 필드에서 보안을 선택합니다.
4. 제출을 클릭합니다.
5. 상담사 인터페이스에 로그인합니다.
6. 방금 만든 티켓을 엽니다.
7. 이벤트를 클릭합니다.
8. 보안 부서로 알림을 보낸 것을 확인합니다.

자체 알림을 만들 때 유용한 팁

이제 자체 사용자 지정 알림을 만들 차례입니다. 다음은 어떤 알림을 만들어야 할지 명확히 하기 위해 스스로에게 물어볼 수 있는 몇 가지 유용한 질문입니다.

• 누구에게 알리고 싶습니까? (대상)
• 언제 알림을 받고 싶습니까? (사용자 지정 필드)
• 상담사나 최종 사용자 작업에 의해 트리거되기를 원하십니까? (사용자 지정 필드 제한 사항)
• 알림에 어떤 정보를 보내고 싶습니까? (트리거)

만들려는 알림을 명확히 파악했으면 구현할 준비가 된 것입니다. 다음은 프로세스 요약입니다

1. 알림을 보내려는 이메일 주소에 대한 대상을 만듭니다.
2. 알림을 개시할 사용자 지정 필드를 만듭니다. 필드를 편집 가능하도록 설정하지 않으면 “문의 등록” 양식에 표시되지 않습니다.
3. 알림을 보내는 트리거를 만듭니다.
4. 작동하는지 테스트합니다.