초안: 그룹 만들기(PTG)

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팁: 그룹 설정은 이제 Support 설정의 새로운 홈인 관리 센터에 있습니다. 관리 센터의 Support 설정에 대한 정보를 참조하세요.

그룹을 사용하여 상담원들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 상담원들의 집합을 만들 수 있습니다.

관리자나 그룹을 만들 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담원이어야 합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 그룹에 대한 정보
• 그룹 만들기

그룹에 대한 정보

그룹을 사용하여 상담원들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 상담원들의 집합을 만들 수 있습니다. 그룹을 설정하는 방법은 워크플로우를 어떻게 정의하고 상담원들을 어떻게 구성하는지에 따라 다릅니다. 소프트웨어, 하드웨어와 같은 스킬별로 그룹을 만들 수도 있고, 특정 지역이나 특정 시간대 고객만 담당하는 그룹과 같이 담당 조직을 반영하여 그룹을 만들 수도 있습니다.

워크플로우를 이용할 상담원을 모으는 것 외에도 Enterprise 플랜에서는 그룹을 비공개로 설정하여 민감한 티켓을 보호할 수도 있습니다. 공개 그룹에 배정된 티켓은 그룹 구성원이 아닌 상담원도 액세스할 수 있습니다. 비공개 그룹에 배정된 티켓은 비공개 그룹의 구성원인 상담원만 액세스할 수 있습니다.

그룹에 대해 자세히 알아보려면 커뮤니티 포럼에서 그룹으로 하지 말아야 할 것에 대한 Justin Grave의 조언을 살펴보거나 짤막한 아래 동영상을 시청하세요.

훌륭한 기능: Zendesk Support의 그룹(01:31)

비공개 그룹

Enterprise 플랜에서는 관리자가 그룹을 비공개로 지정하여 그 그룹에 배정된 모든 티켓에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 그룹 외부의 상담원은 공개 티켓을 비공개 그룹이나 비공개 그룹의 구성원에게 배정하여 티켓이 비공개로 설정되도록 할 수 있습니다. 그룹 밖의 상담원이나 비공개 티켓을 볼 수 있는 권한이 없는 상담원은 비공개 티켓을 확인할 수 없습니다.

상담원이 비공개 티켓을 볼 때 배정된 그룹 이름 옆의 자물쇠 아이콘은 물론 티켓 상태 태그의 일부로 아이콘이 있는 비공개 태그가 보입니다. 보기를 사용할 때 목록의 각 비공개 티켓에 대한 티켓 상태 옆에 자물쇠 아이콘이 표시됩니다. 또한 비공개 티켓에서 작업 중인 상담원은 비공개 그룹 외부의 팀원들과 @멘션을 하거나 사이드 대화를 열 수 없습니다.

그룹 만들기

그룹을 사용하여 상담원들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 상담원들의 집합을 만들 수 있습니다. 관리자나 그룹을 만들 수 있는 권한이 있는 상담원이어야 합니다.

그룹을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.
2. 그룹 추가를 클릭합니다.
3. 그룹 이름을 입력합니다.
4. 그룹 설명에서 설명을 입력합니다(선택 사항).
5. 그룹에 추가할 상담원을 선택합니다.
6. 이 그룹을 비공개로 설정하려면 이 그룹을 비공개로 설정을 클릭합니다.
   참고: 그룹을 비공개로 설정하는 작업은 실행 취소할 수 없습니다.
7. 이 그룹을 모든 신규 상담원에 대한 기본 그룹으로 설정하려면 기본 그룹으로 설정을 클릭합니다.
8. 그룹 만들기를 클릭합니다.

   새 그룹이 만들어집니다.