기본 시스템 티켓 규칙에 대한 정보

Zendesk Support의 일부 비즈니스 규칙은 기본 규칙으로서, 재구성할 수 없으며 Zendesk Support의 기본 동작으로 작동됩니다.

• 새 티켓이 상담사에게 배정되면 해당 티켓은 자동으로 등록 상태가 됩니다. 티켓을 업데이트하면 변경된 상태를 확인할 수 있습니다.
  티켓 상태를 활성화한 경우: 티켓 상태가 등록 카테고리의 기본 티켓 상태로 자동으로 변경됩니다.

• 신규 티켓의 상태가 변경된 후에는 신규 상태로 다시 설정할 수 없습니다.

• 상태가 보류, 해결 또는 대기로 설정되어 있는 티켓에 최종 사용자가 댓글을 남기면 이 티켓의 상태는 등록으로 설정됩니다.
  티켓 상태를 활성화한 경우: 티켓 상태가 보류, 해결 또는 대기 상태 카테고리의 상태로 설정되어 있고 최종 사용자가 티켓에 댓글을 달면 티켓 상태가 등록 카테고리의 기본 티켓 상태로 설정됩니다.

• 담당자가 없는 티켓의 상태는 최종 사용자나 상담사가 해결로 설정할 수 없습니다. 상담사가 티켓을 해결 상태로 제출하고 담당자가 없으면 시스템이 자동으로 티켓을 해결한 상담사를 담당자로 지정합니다.

• 티켓 유형 필드 값을 편집할 수 없습니다. 

• 티켓에 우선 순위를 설정한 후에는 우선 순위 없음으로 다시 재설정할 수 없고 다른 우선 순위로는 변경할 수 있습니다.

• 티켓 상태가 종료로 설정된 경우에는 티켓을 업데이트할 수 없으며 삭제할 수만 있습니다. 하지만 요청자는 종료된 티켓을 참조하는 후속 요청을 만들 수 있습니다.

• 티켓이 그룹에 배정된 후에는 관리자가 그룹 값을 널로 설정하는 트리거나 자동화를 만들어 그룹 없음으로 재설정할 수 있습니다. 

• 그룹이 하나만 있는 경우 모든 티켓은 자동으로 해당 그룹에 배정됩니다.

• 티켓을 배정할 수 있는 그룹에 상담사가 한 명만 있을 경우에는 이 그룹에 배정되는 모든 티켓은 해당 상담사에게 자동으로 배정됩니다. 그룹에 있는 일부 상담사(예: 라이트 상담사)에게는 권한이 없어 티켓이 배정되지 않습니다. 

• 계정에 상담사가 한 명만 있는 경우 모든 티켓이 자동으로 해당 상담사와 상담사의 기본 그룹에 배정됩니다.

• 상담사가 해당 그룹 내의 티켓만 볼 수 있도록 허용되는 경우에는 이메일을 Support로 전달하면 티켓이 새로 만들어지고 자동으로 상담사의 기본 그룹에 배정됩니다. 계정의 기본 그룹과 상담사의 기본 그룹이 티켓 배정에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 내용은 계정 또는 상담사의 기본 그룹 변경하기를 참조하세요.

• 먼저 상담사를 그룹에 배정해야 티켓을 상담사에게 배정할 수 있습니다.

• 프로세스에서 그룹에 배정하지 않고 상담사가 티켓을 취하거나 자동으로 티켓이 해결되면 티켓이 상담사의 기본 그룹에 배정됩니다.

• 티켓 상태가 해결로 설정된 후에는 트리거 또는 자동화와 관계없이 28일 후에 자동으로 종료됩니다. 

• 요청자 필드는 필수입니다. 기본적으로 이 필드는 티켓을 만든 사람으로 채워집니다. 상담사가 최종 사용자를 대신하여 티켓을 만들면서 요청자를 추가하는 것을 잊은 경우 해당 상담사가 요청자로 설정됩니다.

• 참조 및 팔로워가 사용 설정되어 있고 상담사가 더 이상 자신이 요청자나 담당자가 아닌 티켓 알림에 답장하는 경우 자동으로 그 티켓에 팔로워로 추가됩니다.