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Support
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트리거 검색 기능이 향상되었습니다. 트리거 이름과 더불어 트리거 정의 내에서 검색하여 특정 설명, 조건 또는 작업의 트리거를 찾을 수 있습니다. 또한 여러 기준에 따른 고급 검색을 만들 수 있습니다. 트리거 검색하기를 참조하세요.
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- 이제 누군가 종료된 티켓이나 보관된 티켓에 속하는 사이드 대화에 답장할 경우 자동으로 사이드 대화에 대한 후속 작업 티켓이 만들어집니다. 사이드 대화에 대한 후속 작업 티켓 이해하기(공동 작업 추가 기능)를 참조하세요.
- 새로운 사이드 대화 역할 권한으로 사용자 지정 역할을 가진 상담원들이 사이드 대화를 시작하고 사이드 대화에 답장하지 못하도록 할 수 있습니다. 사용자 지정 상담원들이 사이드 대화를 시작하고 사이드 대화에 답장하지 못하도록 하기(Enterprise)를 참조하세요.
- 이제 사이드 대화 하위 티켓을 만들 수 있습니다. 하위 티켓은 사이드 대화에 종속되며 특정 상담원이나 그룹에게 배정되는 별도의 티켓입니다. 사이드 대화 하위 티켓 사용 설정하기(공동 작업 추가 기능)를 참조하세요.
- 검색을 통해 사이드 대화의 콘텐츠를 찾을 수 있습니다. 볼 수 있도록 허용된 티켓의 사이드 대화만 결과에 포함됩니다. 사이드 대화의 제목, 본문 및 참여자에 있는 키워드를 기준으로 검색이 실행됩니다. 사이드 대화의 콘텐츠 검색하기(공동 작업 추가 기능)를 참조하세요.
- 새로운 방법으로 스킬 기반 보기를 만들어 어떤 보기에든 스킬 기반 조건을 추가할 수 있습니다. 전에는 하나의 스킬 기반 보기만 허용되었습니다. 스킬 기반 라우팅 사용하기(Enterprise)를 참조하세요.
Guide
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Zendesk 마켓플레이스에서 이제 Zendesk 및 타사 개발자가 만든 Guide 테마를 구매하고 사용할 수 있습니다. Zendesk 마켓플레이스에서 Guide 테마 사용하기를 참조하세요.
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- 새로운 Answer Bot 향상 기능으로 Answer Bot 성능이 더욱 개선되었습니다. 이제 최종 사용자 작업과 추천 결과를 기준으로 티켓에 자동 태그가 추가됩니다. Answer Bot 웹 양식에 서식 있는 HTML이 지원되며, 한 단어 헬프 센터 검색으로 Answer Bot 키워드 검색이 더욱 정확해집니다. 자동 태그 지정에 대해서는 성공 사례: Answer Bot 트리거, 보기 및 워크플로 설정하기를 참조하세요. 키워드 검색에 대해서는 Answer Bot이 콘텐츠와 작동하는 방식 이해하기를 참조하세요.
Sell
- 이제 중국어 간체 및 번체를 포함한 27개의 언어로 Sell이 제공됩니다. Sell 프로필에서 쉽게 언어를 변경할 수 있습니다. 최근 업데이트는 iOS 및 Android 모바일 애플리케이션에도 적용됩니다. Zendesk Sell에서 지원되는 언어 변경하기를 참조하세요.
Gather
- 업적 및 직책 배지를 사용하여 스킬 레벨/노력 및 역할 이름을 인정해 주세요. 예를 들어 보스 레벨/골드 회원 및 중재자 등을 사용할 수 있습니다. 조금만 칭찬하고 격려해도 큰 효과를 발휘할 수 있습니다. 이제 커뮤니티의 소중한 사람들에게 보상하고, 활발히 활동하는 구성원들을 축하하며, 건전한 대화 환경을 조성할 수 있습니다. Gather 배지 만들기를 참조하세요.
Talk
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알 수 없는 발신자가 더 이상 같은 사용자 프로필로 그룹화되지 않습니다. Talk에서 전에는 알 수 없는 번호에서 걸려오는 모든 전화가 자동으로 “알 수 없는 발신자”라는 사용자 프로필에 할당되고 기본으로 연결된 전화번호 “+00”에 할당되었습니다. 이로 인해 서로 다른 알 수 없는 발신자로부터 오는 전화가 동일한 사용자 아래에 함께 그룹화되었습니다.
이제 알 수 없는 번호로부터 전화를 받으면 Talk가 각 전화에 대해 Support의 해당 티켓으로 고유한 새 “알 수 없는 발신자” 최종 사용자 ID를 만듭니다. Talk에서 알 수 없는 발신자를 처리하는 방식 이해하기를 참조하세요.
Zendesk 상담원 작업 영역
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Zendesk 상담원 작업 영역에서 업데이트된 유연한 메시지 작성기를 사용할 수 있습니다. 이 채널 전환 작성기로 상담원이 다양한 채널에서 원활하게 작업할 수 있습니다. 상담원은 소셜 메시지, 채팅, 이메일, 내부 메모를 포함한 모든 유형의 메시지를 잘 처리할 수 있습니다. Zendesk 상담원 작업 영역에서 메시지 작성하기를 참조하거나 이 동영상을 시청하여 상담원 작업 영역에서 채널 전환에 대해 자세히 알아보세요.
동영상 시청(2:33):
- 셀프 서비스를 사용하여 Sunshine Conversations 채널을 Zendesk 상담원 작업 영역의 향상된 소셜 메시징 환경으로 마이그레이션할 수 있습니다. Zendesk 상담원 작업 영역으로 소셜 메시징 채널 마이그레이션하기를 참조하세요.
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Zendesk 상담원 작업 영역에서 Chat 태그 지원이 강화되었습니다. JavaScript API 및 Chat 트리거를 통해 대화에 추가된 태그가 지원됩니다. 상담원이 직접 태그 필드에 태그를 추가하거나 바로 가기나 매크로를 통해 자동으로 추가할 수 있습니다. 상담원이 채팅을 다른 온라인 상담원이나 그룹으로 전달하는 경우 태그는 태그 필드에 그대로 남아 있습니다. Zendesk 상담원 작업 영역에서 Chat 태그 작업하기를 참조하세요.
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제품 공통
- 평가판 고객들이 Support Suite에 대해 배우고 온보딩 작업을 완료할 수 있도록 업데이트된 Support Suite 평가판 온보딩 마법사를 출시했습니다. 고객과 연결하고, 팀을 설정하며, 셀프 서비스 헬프 센터를 만드는 방법을 배우게 됩니다. Zendesk Support Suite 온보딩 작업 소개를 참조하세요.
개발자
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개발자들은 Zendesk 마켓플레이스에서 Guide 테마를 패키지화하여 판매할 수 있습니다. Zendesk 마켓플레이스 파트너로 등록한 후에는 Stripe 계정을 설정하고 마켓플레이스 개발자 포털에서 Guide 테마를 제출할 수 있습니다. 앱 또는 테마 게시를 참조하세요.