성공 사례: Answer Bot 트리거, 보기 및 워크플로 설정하기

Answer Bot 사전 체험 프로그램 기간 동안 고객들로부터 Answer Bot을 설정하는 좋은 방법을 많이 배웠습니다. Answer Bot 트리거, 자동화, 보기 및 태그 등을 설정할 때 어떤 방법이 가장 좋은지에 대한 질문이 많았습니다. 저희가 추천하는 일부 방법은 다음과 같습니다.

• 기본 태그 지정하기
• 해결된 티켓 태그 지정하기
• 다시 등록된 Answer Bot 티켓에서 태그 제거하기
• 고객이 스스로 해결할 때 후속 작업 수행하기
• Answer Bot 티켓에 고객 만족도 설문조사 표시하지 않기

기본 태그 지정하기

대부분의 Answer Bot 구성 및 성공 사례에서 기본 태그 지정은 중요합니다. 트리거 실행 최적화, 새 트리거 설정을 통한 새 작업 수행, 자동화 변경 등을 하려면 기본 태그 처리 작업부터 시작해야 합니다.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > Answer Bot을 선택합니다.
2. Answer Bot 트리거 섹션에 있는 모든 트리거에 대해 편집을 선택합니다.
3. 트리거 아래에 있는 작업 섹션으로 내려가서 작업 추가를 선택합니다.
4. 드롭다운 목록에서 태그 추가를 선택한 다음 answer_bot_fired 태그를 삽입합니다.
5. 트리거를 저장합니다.

이제 Answer Bot이 실행한 모든 티켓에는 answer_bot_fired 태그가 있고, 보기를 손쉽게 만들어서 해당 태그를 볼 수 있습니다.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보기를 선택합니다.
2. 새 보기(Answer Bot 티켓이라고 지칭)를 만듭니다.
3. 조건을 설정합니다.
   • 티켓 상태: 종료보다 작음
   • 티켓 태그: answer_bot_fired 포함됨

해결된 티켓 태그 지정하기 

이 단계에서는 상담원의 활동에 기반한 조건을 트리거에 사용하기 때문에 Support Professional 또는 Enterprise가 필요합니다. 상담원 답장을 사용하여 Answer Bot을 통해 티켓을 해결했는지 여부를 구분할 수 있습니다.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 새 트리거(Answer Bot: 해결됨으로 태그라고 지칭)를 만듭니다.
3. 조건을 설정합니다.
   • 티켓 상태: 해결됨으로 변경됨
   • 상담원 답장 = 0
   • 티켓 태그: answer_bot_fired 포함됨
4. 다음 작업을 추가합니다.
   • 드롭다운 목록에서 태그 추가를 선택한 다음 answer_bot_solved 태그를 삽입합니다.
5. 트리거를 저장합니다.

이제 Answer Bot이 해결한 모든 티켓에는 answer_bot_solved 태그도 있고, 보기를 손쉽게 만들어서 해당 태그를 볼 수도 있습니다.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보기를 선택합니다.
2. 새 보기(Answer Bot이 해결한 티켓이라고 지칭)를 만듭니다.
3. 조건을 설정합니다.
   • 티켓 상태: 대기보다 큼(계정에서 대기 상태를 사용할 수 없는 경우에는 ‘보류보다 큼’으로 설정) 
   • 티켓 태그: answer_bot_solved 포함됨

Answer Bot 티켓이 다시 등록될 때 태그 제거하기

한 단계 더 나아가서 티켓이 다시 등록된 경우에 answer_bot_solved 태그를 제거하는 트리거를 하나 더 추가할 수 있습니다.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 새 트리거(Answer Bot: 다시 등록으로 태그라고 지칭)를 만듭니다.
3. 조건을 설정합니다.
   • 태그 상태: 종료보다 작음
   • 상담원 답장: 0보다 큼
   • 티켓 태그: answer_bot_solved 포함됨
4. 다음 작업을 추가합니다.
   • 드롭다운 목록에서 태그 추가를 선택한 다음 answer_bot_reopen 태그를 삽입합니다.
   • 드롭다운 목록에서 태그 제거를 선택한 다음 answer_bot_solved 태그를 삽입합니다. 그러면 태그가 제거됩니다.
5. 트리거를 저장합니다.

고객이 스스로 해결할 때 후속 작업 수행하기

이전 단계에서 더 나아가 요청이 해결되었다는 표시를 확인하도록 요청자에게 이메일을 발송하는 추가 후속 작업을 설정할 수 있습니다.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 이전 단계에서 트리거를 만들거나 Answer Bot: 해결됨으로 태그 트리거를 편집합니다.
3. 새 작업을 추가합니다.
   • 이메일 > 요청자
   • 이메일 제목 및 본문 입력
4. 트리거를 저장합니다. 

최종 트리거는 다음과 같이 표시됩니다. 

Answer Bot 티켓에 고객 만족도 설문조사 표시하지 않기

고객 만족도 설문조사는 주로 인간 상담원이 티켓 해결에 관여했을 경우를 위해 설계되었습니다. 많은 고객들이 Answer Bot 티켓에 대해서는 고객 만족도 설문조사를 사용하지 않습니다. 이 단계는 answer_bot_solved 태그로 Answer Bot이 해결한 티켓에 태그를 지정했다는 것을 전제로 합니다.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다.
2. 만족도 설문조사를 발송하도록 설정된 자동화를 엽니다. 이는 기본으로 고객 만족도 평점 요청하기(시스템 자동화)라고 지칭됩니다.
3. 새 조건을 추가합니다.
   • 티켓 태그: 다음 중 어느 것도 포함하지 않음: answer_bot_solved
4. 자동화를 저장합니다.