AI 상담사의 자동 해결에 대한 정보

AI 상담사에 대한 자동 해결 가격이 현재 시행 중입니다. 자세한 내용은 최신 가격 플랜에 대한 정보를 참조하세요.

AI 상담사는 라이브 상담사의 입력 없이 고객 지원 요청을 해결하도록 설계된 AI 기반 봇입니다. AI 상담사 사용량은 자동 해결로 측정됩니다. 이 문서에서는 AI 상담사에 대한 자동 해결 가격 모델의 개요를 제공합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 최신 가격 플랜에 대한 정보
• 자동 해결 측정 방법 이해하기
• 플랜별 자동 해결의 기본 할당 이해하기 및 더 추가하기
• 자세한 정보 찾기

관련 문서:

• AI 상담사의 개요
• 기존 봇 가격 플랜에서 자동 해결로 이동하기
• 자동 해결 관리하기
• 자동 해결 기능 사용 중지하기
• 온디맨드: AI 상담사 사용 방법 알아보기(AI 기반 의도 및 자동 답장에 대한 무료 교육 과정)

최신 가격 플랜에 대한 정보

자동 해결로 측정되는 AI 상담사의 최신 가격은 2024년 8월 14일에 공개되었습니다. 자세한 내용은 Zendesk Suite 플랜 페이지의 비교 표에서 AI 상담사를 참조하세요.

다음을 포함한 여러 요인에 따라 AI 상담사 기능을 사용하는 계정에 자동 해결 가격 및 초과분 계산이 적용됩니다.

• 계정에서 Zendesk 봇이나 AI 상담사를 구현한 시기
• 계정 갱신 날짜
• Answer Bot 해결 수나 Zendesk 봇 월간 활성 사용자(MAU) 수와 같은 이전 사용량 약정

새 가격 외에도 AI 상담사 및 자동 해결 출시 전에 만든 계정은 관리 센터에서 계정 관리 페이지가 변경됩니다. 이러한 UI 변경에 대한 내용은 기존 봇 가격 플랜에서 자동 해결로 이동하기를 참조하세요.

다음 표에서는 AI 상담사 기능을 사용하는 계정에 새 가격이 적용될 때 영향을 미칠 수 있는 다음을 포함한 구성 옵션과 내역을 설명합니다.

• 계정을 만든 날짜: 계정이 만들어진 날짜입니다. 영구 계정 또는 영구 계정이 된 평가판 계정을 만든 날짜입니다.
• Zendesk 봇 사용 여부: AI 상담사 출시 전에 계정에서 Zendesk 봇 기능을 사용하고 있었나요?
• 기존 봇 사용량 약정 여부: 계정에서 Answer Bot 해결 수 또는 Zendesk 봇(MAU)을 사용하여 봇 사용량을 계산하고 있나요?
• 2024년 4월 16일 이후 기존 봇 약정 변경 여부: 2024년 4월 16일 이후 기존 봇 사용량 약정 계약에 변경 사항이 있었나요?

관리자는 관리 센터에서 해당 플랜 구독 정보를 확인하여 계정을 만든 날짜,갱신 날짜 및 봇 사용량 약정을 알 수 있습니다.

계정을 만든 날짜	Zendesk 봇 사용 여부	기존 봇 사용량 약정 여부	2024년 4월 16일 이후 기존 봇 사용량 약정 변경 여부	자동 해결 및 초과분 가격 적용 날짜
2024년 4월 16일 이후	아니요	해당 사항 없음	해당 사항 없음	2024년 8월 14일
2024년 4월 16일 전	아니요	아니요	해당 사항 없음	2024년 8월 14일
	예	아니요	해당 사항 없음	2024년 8월 14일 이후 첫 계정 갱신 날짜
	예	예	아니요	2024년 10월 16일 이후 첫 계정 갱신 날짜
	예	예	예	2024년 10월 16일

또한 2024년 11월 6일 현재 Answer Bot 해결 또는 Zendesk 봇 MAU를 사용하는 고객은 계정에서 다음과 같은 변경 사항을 확인할 수 있습니다.

• 모든 미사용 Answer Bot 해결 수 또는 Zendesk 봇 월간 활성 사용자 수는 자동 해결로 전환됩니다.
• 새 자동 해결 대시보드가 기존 Answer Bot 해결 및 Zendesk 봇 MAU 대시보드를 대체하여 사용량을 추적하게 됩니다.

자동 해결 측정 방법 이해하기

라이브 상담사의 개입 없이 대화 봇 또는 이메일이나 웹 양식을 통한 자동 답장으로 고객의 문제가 성공적으로 해결될 때 자동 해결로 계산됩니다. 자동 해결은 사용자당이 아닌 대화당 계산됩니다.

사용한 채널에 따라 어떻게 언제 문제가 “해결”된 것으로 간주되는지에 차이가 있습니다. 이 섹션에서는 사용량을 더 잘 이해할 수 있도록 이러한 차이점에 대해 설명합니다.

참고: 자동 해결 사용량은 최종 사용자당이 아닌 대화당으로 계산됩니다. 여러 채널, 브라우저 또는 기기에 대한 단일 사용자의 방문은 별도의 작업으로 간주됩니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 대화 봇에서의 자동 해결
• 문서를 통한 자동 답장에서의 자동 해결
• 지능형 분류에 기반한 자동 답장에서의 자동 해결
• 웹 위젯(클래식)에서의 자동 해결
• 자동 해결 계산에 기여하지 않는 작업

대화 봇에서의 자동 해결

AI 평가에서 봇의 응답이 관련성이 있고 마지막 작업이 다음 중 하나인 것으로 확인된 경우 72시간 동안 활동이 없으면 자동 해결로 계산됩니다.

• 최종 사용자가 긍정적인 피드백(“예, 문제가 해결되었습니다”)을 제공함
  • 피드백이 제공되지 않으면 AI를 사용하여 대화를 평가합니다.
• 봇이 최종 사용자의 요청에 대한 응답에서 헬프 센터 문서를 공유함
  • 문서 추천이나 답변 플로우의 문서 단계를 사용하여 문서를 공유한 경우에는 최종 사용자가 최소한 하나의 문서 링크를 클릭해야 합니다.
  • 생성형 답장에서 문서를 공유한 경우에는 최종 사용자가 문서를 클릭하지 않아도 자동 해결로 계산됩니다.
• 최종 사용자가 답변 플로우의 최종 단계에 도달함

최종 사용자는 요청을 하고 봇과 상호작용하는 사람입니다.

참고: 봇 테스트 기능을 사용하여 봇을 테스트할 때에는 자동 해결이 계산되지 않습니다.

문서를 통한 자동 답장에서의 자동 해결

이메일 알림 또는 웹 양식에서 문서를 통한 자동 답장을 사용하는 경우에는 다음과 같은 상황 중 어디에서든 자동 해결로 계산됩니다.

• 사용자에게 문서가 추천되고 사용자가 다음에서 “예, 요청 종료”를 클릭합니다.
  • 이메일 알림이나 웹 양식을 통해 연 문서 페이지의 피드백 프롬프트
  • 이메일 알림이나 웹 양식에 임베드된 피드백 프롬프트
• 사용자에게 문서가 추천되고 72시간 내에 사용자가 추천 문서 링크를 클릭합니다.
  • 사용자나 공개 상담사가 답장하기 전에 티켓 상태가 해결로 표시됨
  • 티켓에 사용자나 공개 상담사 답장이 추가되지 않았음

지능형 분류에 기반한 자동 답장에서의 자동 해결

이메일 알림에서 지능형 분류에 기반한 자동 답장을 사용하는 경우에는 다음 기준을 둘 다 충족할 때 자동 해결로 계산됩니다.

• 지능형 분류 조건에 기반한 트리거를 사용하여 티켓에 자동 답장이 추가됩니다.
• 72시간 동안 티켓에 사용자나 공개 상담사 답장이 추가되지 않았습니다.

참고: 지능형 분류에 기반한 자동 답장을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

웹 위젯(클래식)에서의 자동 해결

웹 위젯(클래식)을 사용하여 최종 사용자에게 문서 추천을 제공하는 경우에는 봇이 문서 추천을 통해 하나 이상의 문서를 제안했고 최종 사용자가 하나 이상의 문서 미리 보기 링크를 클릭했거나 “예, 문제가 해결되었습니다”라는 긍정적인 피드백을 제공했을 때 자동 해결로 계산됩니다.

다음과 같은 경우에는 대화가 해결되지 않음으로 간주됩니다.

• 사용자가 실시간 채팅을 시작함
• 사용자가 문의 양식을 제출함
• 사용자가 콜백을 요청함
• 최종 사용자가 부정적인 피드백(“아니요, 아직도 도움이 필요합니다”)을 제공함
• 봇이 요청을 이해하지 못함

웹 위젯(클래식)에서는 72시간 동안 활동이 없거나 최종 사용자가 브라우저 또는 탭을 닫으면 세션이 종료됩니다.

자동 해결 계산에 기여하지 않는 작업

대부분의 경우 자동 해결 계산에 사용된 봇 응답은 문서 추천입니다. 하지만 다음 작업은 문서가 추천되더라도 자동 해결 계산에 고려되지 않습니다.

• Slack용 Answer Bot(문서 추천)
• 문서 추천 API
• 모바일 SDK 클래식용 문서 추천
• 상담사용 문서 추천
• Microsoft Teams용 Zendesk 봇

플랜별 자동 해결의 기본 할당 이해하기

모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에는 플랜 유형에 따른 기준 자동 해결 수가 포함됩니다. 자동 해결 수를 늘려 할당된 양을 초과하지 않도록 하거나, 한도에 도달할 때 AI 상담사 기능을 일시 중지하여 초과분을 피할 수 있습니다.

계정에서 어떤 자동 해결도 소모하지 않도록 하려면 AI 상담사와 관련된 모든 기능을 제거하면 됩니다. 자세한 내용은 자동 해결 기능 사용 중지하기를 참조하세요.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 플랜별 기본 자동 해결 할당
• 계정에 자동 해결 추가하기
• 자동 해결 초과분 피하기
• 자동 해결 사용량 모니터링하기

플랜별 기본 자동 해결 할당

대부분의 Zendesk 사용량 플랜에는 여러 가지 자동 해결이 포함되어 있습니다. Suite 또는 Support 플랜에 속하지 않거나 플랜이 충분한 자동 해결을 제공하지 않으면 필요에 따라 더 구매할 수 있습니다.

다음 표는 각 플랜에 포함된 자동 해결 수를 보여줍니다. 라이트 상담사는 기본 할당 계산에 포함되지 않습니다. 모든 플랜의 계정에 새 가격 플랜 시행 후 적용되는 연간 최대 10,000건의 자동 해결이 할당됩니다. 자동 해결이 더 필요하면 계정에 추가할 수 있습니다.

플랜	Zendesk Suite	Support(독립 실행형)
Enterprise	상담사당 월 자동 해결 15건	상담사당 월 자동 해결 15건
Professional Growth	상담사당 월 자동 해결 10건	상담사당 월 자동 해결 10건
Team	상담사당 월 자동 해결 5건	상담사당 월 자동 해결 5건

참고: 레거시 Support 플랜에는 AI 상담사에 대한 액세스 권한이 포함되지만 자동 해결은 포함되지 않습니다. 그러한 고객은 필요에 따라 자동 해결을 구매할 수 있습니다.

비표준 구독 기간이 아닌 한 할당된 자동 해결 수는 매년 또는 구독 기간(1년 미만인 경우)이 끝날 때 만료됩니다.

계정에 자동 해결 추가하기

평가판 기간이 종료된 후에는 할당된 양을 초과하지 않도록 자동 해결 수를 증가할 수 있습니다. 할당된 해결 수보다 더 많이 사용하면 초과분 요금이 발생할 수 있습니다.

100건 이상의 자동 해결을 미리 구매하여 자동 해결 할당에 추가할 수 있습니다. 약속된 사용량이라고도 하는 이 접근 방식으로 사용 가능한 최대 자동 해결 수를 미리 늘릴 수 있습니다. 약정 사용량은 초과분 청구(즉, 사용량에 따른 요금)보다 더 저렴한 해결당 비용을 제공합니다.

자동 해결 관리에 초과분 청구 즉, 사용하는 만큼 요금을 지불하는 접근 방식을 선택하면 할당량을 초과한 후의 자동 해결당 비용이 정해진 수의 자동 해결을 구매하여 할당량을 늘릴 때의 자동 해결당 요금보다 높아집니다. 매달 계정에서 사용할 수 있는 자동 해결 수를 제한하여 초과분 청구를 방지할 수 있습니다. 구독 기간에 관계없이 초과분에 대한 요금은 매달 청구됩니다.

자동 해결 초과분 피하기

자동 해결 한도에 도달할 때 계정이 어떻게 대응할지 선택할 수 있습니다.

자세한 내용은 자동 해결 한도에 도달할 때 기능을 유지하거나 일시 중지하기를 참조하세요.

자동 해결 사용량 모니터링하기

자동 해결 대시보드에서 사용 중인 자동 해결 수에 대해 자세히 확인할 수 있습니다. 관리 센터(계정 > 사용량 > 자동 해결)에서 이 대시보드를 볼 수 있습니다.

자세한 내용은 대시보드에서 자동 해결 사용량 보기를 참조하세요.

자세한 정보 찾기

AI 상담사에 관련된 피드백이나 질문이 있으면 고객의 제품 피드백을 수집하고 관리하는 장소인 커뮤니티 포럼을 방문하세요 Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.