Zendesk 상담사 워크스페이스에는 상담사가 다양한 채널 사이에서 원활하게 작업할 수 있는 유연한 메시지 작성기가 포함되어 있습니다. 상담사는 모든 유형의 언어에서 소셜 메시지, 웹 메시지, 실시간 채팅, 이메일, 내부 메모를 포함한 모든 유형의 메시지를 잘 처리할 수 있습니다. 이 문서에서는 상담사 워크스페이스에서 작성기를 사용하여 대화를 관리하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
작성기에서 채널 전환하기
티켓에서 새 메시지를 받을 때 같은 채널을 통해 답장하거나 다른 채널을 선택할 수 있습니다.
채널을 전환하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓에서 답장이 필요한 대화를 찾습니다.
- 작성기 창 맨 위에 있는 현재 채널 표시기를 찾습니다.
- 아래쪽 화살표(v)를 클릭하여 채널 메뉴를 엽니다.
- 답장에 사용할 채널을 선택합니다.
선택할 수 있는 채널은 관리자가 워크스페이스에 설정해 놓은 채널에 따라 다르며, 대화의 현재 상태에 따라서도 다릅니다. 예를 들어 실시간 채팅 중에는 이메일로 답장하거나(고객의 이메일이 등록된 경우) 내부 메모를 추가한 후 채팅으로 답장할 수 있습니다. 하지만 채팅이 종료된 후에는 채팅으로 답장할 수 없습니다. 티켓 작성기에서 채널 전환 논리에 대한 정보를 참조하세요.
관리자는 대화에 대한 기본 개인정보 보호 설정을 구성할 수 있습니다. 티켓 댓글의 기본 개인정보 보호 변경하기를 참조하세요.
여러 채널 간에 초안 저장하기
각 채널은 작성기에서 소통 방식이 서로 다릅니다. 각 채널에 대해 서로 다른 메시지를 작성하여 초안이 여러 채널에 걸쳐 전달되지 않습니다. 예를 들어 내부 메모에 무슨 내용을 쓰고 공개 답장으로 전환하면 해당 메시지가 공개 답장에 표시되지 않습니다. 하지만 다시 내부 메모로 전환하면 앞서 쓰고 있던 메시지를 찾을 수 있습니다. 이는 모든 채널에 해당됩니다.
두 개 이상의 채널에 메시지를 입력하고 업데이트를 제출하면 다른 채널에 입력한 모든 메시지가 전송되거나 제출될 때까지 유지됩니다. 제출되지 않은 메시지가 있는 채널은 파란색 점으로 표시됩니다.
이러한 제출되지 않은 메시지는 다른 티켓으로 전환하거나 브라우저 세션을 종료하더라도 티켓에 남아 있습니다. 제출되지 않은 메시지를 제거하려면 작성기를 초안 메시지가 있는 채널로 전환하고 메시지를 완전히 삭제합니다.
실수로 초안이 공개적으로 전송되는 것이 우려되는 경우 초안 모드를 사용하여 공개 채널에서 초안 메시지를 작성할 수 있습니다. 초안 모드에서는 메시지를 보내기 전에 확인을 해야 합니다. 티켓에서 공개 답장의 초안 작성하기를 참조하세요. 초안 모드에서 작업하는 것이 먼저 메시지를 내부 메모로 작성한 다음 공개 채널에 복사하는 것보다 빠릅니다.
보내기 및 제출 사용하기
실시간 채팅이나 메시징 대화 중 보내기를 클릭하거나 Return 키를 눌러 답장을 보냅니다.
이메일을 보내거나 티켓에 다른 변경 내용을 저장하려면 제출을 클릭합니다.
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작성기 창 크기 조정하기
Zendesk 상담사 워크스페이스에는 유연한 작성기 창이 포함되어 있습니다. 요구 사항에 맞게 창 크기를 조정할 수 있습니다. 예를 들어 채팅과 메시지에는 작은 창을 사용할 수 있지만 긴 이메일 메시지에는 큰 창을 사용하고자 할 수도 있습니다.
작성기 창의 크기를 조정하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓에서 작성기 창 맨 위에 있는 테두리를 클릭합니다.
- 테두리를 위 또는 아래로 드래그하면서 창 크기를 변경합니다.
티켓에서 작성기 창의 크기를 조정하면 창 크기가 여러 티켓에 저장됩니다. 다시 크기를 조정할 때까지 동일하게 유지됩니다.
서식 지정 옵션 및 컨트롤 사용하기
작성기에서 테이블 편집하기
다른 애플리케이션에서 작성기로 붙여 넣는 테이블에 변경 작업을 할 수 있습니다. 테이블 텍스트 편집, 로우 및 컬럼 추가 또는 삭제, 셀 병합 또는 분할 등의 변경 작업을 할 수 있습니다. 개별 애플리케이션으로 돌아가서 작업하는 대신 작성기에서 바로 신속하게 테이블 변경 작업을 할 수 있습니다.
테이블을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 작성기에 테이블을 붙여 넣습니다.
- 테이블 안쪽을 클릭하면 테이블 위에 테이블 메뉴 아이콘이 표시됩니다.
컬럼 메뉴, 로우 메뉴 및 셀 병합/분할 메뉴의 아이콘이 있습니다.
- 테이블에 변경 작업을 하려면 원하는 메뉴 아이콘을 클릭하고 명령을 선택합니다.
예를 들어 로우 메뉴 아이콘을 클릭한 다음 위에 행 삽입 또는 아래에 행 삽입을 선택하여 테이블에 새 행을 추가합니다.
팁: 단축 키를 사용하여 메뉴 도구 모음에 초점을 설정한 다음(Ctrl+Shift+`) 키보드의 화살표 키를 사용하여 메뉴 사이를 이동할 수 있습니다. - 테이블 안쪽을 클릭하여 테이블 텍스트를 편집할 수도 있습니다.
이모지의 스킨 톤 선택하기
답장을 개인화하는 데 도움이 되도록 티켓 댓글에서 사용하는 이모지의 피부색을 선택할 수 있습니다. 이 기능은 이모지를 지원하는 모든 채널에서 작동됩니다.
동영상(15초)을 보세요. 동영상을 다시 재생하려면 페이지를 새로 고치세요.
피부색을 선택하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓에서 댓글 필드 아래쪽에 있는 이모지 아이콘(
)을 클릭합니다.
이모지 목록이 나타납니다.
- 이모지 목록 아래쪽에 있는 피부색 선택기(
)를 클릭합니다.
피부색 선택 항목이 나타납니다.
- 사용하려는 피부색을 선택합니다.
피부색을 지원하는 모든 이모지가 선택한 피부색에 맞게 바뀝니다. 예를 들어 많은 손가락 및 얼굴 이모지가 피부색 변경을 지원합니다.
- 이모지를 클릭하여 메시지에 추가합니다.
브라우저 유형을 전환하거나 브라우저 캐시를 지울 때까지는 선택한 피부색이 계속 유지됩니다.
텍스트 색 변경하기
관리자가 사용 설정한 경우 서식 옵션을 사용하여 티켓 댓글의 텍스트 색과 텍스트 배경색을 변경할 수 있습니다. 이 기능은 댓글의 중요한 항목에 주의를 끄는 데 유용합니다. 채널에서 서식 있는 텍스트 서식을 지원하는 경우 티켓의 댓글에 추가한 색은 메시징 애플리케이션 및 이메일 답장에서 색상이 지정된 텍스트로 나타납니다. 고객으로부터 색이 지정된 텍스트 응답을 받으려면 이메일의 서식 있는 콘텐츠 설정이 사용 설정되어 있어야 합니다.
텍스트 색을 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 댓글을 입력하기 시작합니다.
- 색을 지정하려는 텍스트를 선택합니다.
- 댓글 필드의 아래쪽에 있는 T 아이콘을 클릭하여 서식 옵션을 연 다음 텍스트 색 아이콘(
)을 클릭합니다.
색 선택기가 나타납니다.
- 선택기에서 텍스트 색과 배경색을 선택합니다.
이용할 수 있는 미리 정의된 색 중 하나를 골라 선택한 텍스트에 적용할 수 있습니다. 다양한 텍스트 색과 배경색을 여러 가지 방법으로 조합하여 댓글을 개선할 수 있습니다. 색 선택기가 색을 지정하려는 일부 텍스트를 가리고 있다면 작성기 창의 크기를 조정하여 겹치지 않도록 하세요.
글머리 기호 목록이나 번호 매김된 절차에 색을 적용하면 목록에는 색이 지정되지만 글머리 기호나 번호에는 색이 지정되지 않습니다. 코드 블록이나 코드 스팬 안의 텍스트에는 색이 적용될 수 없습니다. 또한 자리 표시자에 색을 적용하지 마세요. 적용하는 경우에는 자리 표시자가 보이지 않게 됩니다.
- 기존 텍스트에 색을 추가하는 것 외에도 먼저 텍스트와 배경색을 선택한 다음 입력을 시작할 수도 있습니다.
참고: 모든 소스에서 컬러 텍스트를 복사하여 붙여넣을 때 색이 유지되지 않습니다.
대화 스크롤하기
티켓 오른쪽에 있는 스크롤 막대를 사용하여 작성 중인 응답을 계속 보면서 이전 응답을 스크롤해 가면서 볼 수도 있습니다. 세부 정보가 많은 긴 티켓에서 작업 중인 경우에는 구분된 스크롤이 유용합니다.
스크롤하면서 최신 항목 보기를 클릭하여 가장 최근 답장으로 건너뛰거나 가장 오래된 항목 보기를 클릭하여 가장 오래된 답장으로 건너뛸 수도 있습니다.
예상치 못한 결과를 피하기 위해 실시간 채팅이나 메시징 대화에서 활발히 작업 중일 때에는 티켓 요청자를 변경하지 않는 것이 좋습니다.
추가 댓글 로드하기
대화에 댓글이 100개 이상 있는 티켓의 경우에는 처음 티켓을 열 때 가장 최근 댓글 100개만 나타납니다. 이로써 전체적인 성능에 도움이 되며 티켓을 신속히 열 수 있습니다. 기본적으로 처음 100개의 댓글만 로드되지만 여전히 티켓의 모든 다른 댓글도 볼 수 있습니다.
댓글을 더 보려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓을 엽니다.
티켓에 100개 이상의 댓글이 있는 경우에는 대화 창 맨 위에 자세히 보기 배너가 나타납니다.
-
자세히 보기를 클릭합니다.
다음 100개의 가장 최근 댓글이 로드됩니다. 자세히 보기를 클릭하여 한 번에 100개의 댓글을 계속 로드할 수 있습니다. 필터 아이콘(
)을 클릭하여 공개 메시지와 내부 메모 사이를 필터링할 수도 있습니다.