빠른 보기: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태
참고: 이 기능에는 다음과 같은 플랜 제한이 적용됩니다.
- Team 및 Growth에서는 사용자 지정 통합 상태를 지원하지 않습니다. 이 기능을 사용하려면 모든 제품 구독(Support, Chat 및 Talk)이 Professional 플랜 이상이어야 합니다.
- Professional에서는 최대 5개의 사용자 지정 통합 상태를 지원합니다.
- Enterprise에서는 최대 100개의 사용자 지정 통합 상태를 지원합니다.
통합 상담사 상태는 옴니채널 라우팅의 일부로서 상담사가 단일 메뉴에서 Support, Talk 및 메시징에서 대화 가능 여부를 제어할 수 있습니다. 4가지 기본 상담사 상태(온라인, 자리 비움, 수신만 가능, 오프라인)와 상담사가 유휴 상태일 때 사용되는 사용자 지정 가능한 대체 상태가 있습니다.
통합 상담사 상태를 사용하기 위한 요구 사항을 충족하고 Professional 또는 Enterprise 플랜을 사용하는 경우 관리자는 워크플로우에 맞게 사용자 지정 통합 상담사 상태를 정의할 수도 있습니다. 사용자 지정 상담사 상태를 정의할 때 계정의 모든 상담사가 사용할 수 있는지 아니면 특정 상담사 그룹만 사용할 수 있는지 선택할 수 있습니다.
사용자 지정 상담사 상태를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태를 선택합니다. - 상담사 상태 페이지에서 상담사 상태 만들기를 클릭합니다.
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상담사 상태 만들기 페이지에서 다음을 구성합니다.
- 이름: 새 상태에 짧고 고유한 이름을 지정합니다. 이름은 100자를 초과할 수 없습니다. 상담사의 현지 언어로 상태를 표시하려는 경우 동적 콘텐츠가 지원됩니다.
- 설명: 새 상태를 식별하는 데 도움이 되는 설명을 입력합니다(선택 사항).
- 채널 라우팅 > 이메일: 이 사용자 지정 상태가 활성일 때 수신 이메일 티켓(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함)에 대한 상담사의 대화 가능 여부를 정의합니다.
- 채널 라우팅 > Talk: 이 사용자 지정 상태가 활성일 때 수신 Talk 통화에 대한 상담사의 대화 가능 여부를 정의합니다.
- 채널 라우팅 > 메시징: 이 사용자 지정 상태가 활성일 때 수신 메시징 대화에 대한 상담사의 대화 가능 여부를 정의합니다.
상태 섹션은 선택한 상태에 따라 상담사의 아이콘이 어떻게 표시되는지 미리 보여줍니다.
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그룹 아래에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 모든 그룹: 계정의 모든 상담사가 사용자 지정 상태를 사용할 수 있습니다.
- 선택한 그룹만: 드롭다운 필드에서 선택한 그룹에만 액세스를 제한합니다.
참고: 2024년 6월 10일 이전에 만든 사용자 지정 상태는 관리자가 상태를 편집하여 그룹별로 액세스를 제한하지 않는 한 모든 그룹에서 사용할 수 있습니다. 이 날짜 후에는 관리자가 만드는 각 상태에 대해 그룹 액세스 여부를 지정해야 합니다. - 모두 마쳤으면 상담사 상태 만들기를 클릭합니다.